全面質量管理培訓課件(ppt71頁)(編輯修改稿)
2025-03-13 18:32 本頁面
【文章內容簡介】 ２版 ?透過 顧客滿意 ，達到 長期成功 的一種管理方式。 TQM基于企 業(yè) 全員參與 所從事的流程、產品、服務及文化之改善。 TQM 使全員及社會受益。實施 TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 美國品管學會（ＡＳＱ） ?TQM為組織的一種 管理方法 。此管理方式是以 質量為中心 ， 以組織的 所有成員參與 為基礎，并且藉由 顧客滿意 ，及 組織 成員和社會獲益 ，來達成組織 長期成功 之目標。 ISO 8402 全面質量管理的定義 33 全面質量管理之核心觀念 ? 本質 — 持續(xù)改善 ? 手段 — 全員參與 ? 目的 — 顧客滿意 34 何謂 PDCA – Deming Cycle ? 計劃 — 選定目標、決定手段 ? 執(zhí)行 — 訓練、作業(yè) ? 檢 查 — 測定、分析、判定 ? 改善 — 研究擬定改善對策、對策之執(zhí)行、復查、再標準化 35 全面質量管理之關鍵因素 36 ? Leadership（領導關注） ? Teamwork（部門協(xié)作） ? Quality Planning（質量計劃） ? Execution（堅決執(zhí)行） 研究推動 TQM的經驗 37 ? Top management leadership support （高層領導與支持） ? Strategic planning （戰(zhàn)略計劃編制） ? Focus on customer （以顧客為關注焦點） ? Employee training recognition （員工教育培訓與贊賞） ? Employee empowerment teamwork （員工授權與協(xié)作） ? Measurement analysis（測量與分析） ? Quality assurance （質量承諾） 美國聯(lián)邦質量學院 38 全面質量管理 之內容與運作架構 39 全面質量管理之方法 ? 5S ? 官能檢驗 ? 抽樣檢驗 ? 量測技術 ? 基本統(tǒng)計 ? 統(tǒng)計制程管制 (SPC) ? 全員生產保全 ? 預防保養(yǎng) ? 避免疏忽措施 ? 源流管理 ? 可靠度工程 ? 田口式質量工程 ? 價值分析 /價值工程 ? 質量機能展開 (QFD) ? 同步工程 ? 六標準差設計 ? 質量成本 (COQ) ? 部門日常管理 ? 機能別管理 ? 流程管理 ? 進料管制制度 ? 服務程序管制制度 ? 顧客滿意管理制度 ? 供應商管理制度 ? 顧客服務制度 ? 新服務開發(fā)管理制度 ? 全面質量推動制度 ? 標準化 ? 國際標準驗證制度 ? 產品認證制度 ? 六標準差改善 (6σ) ? 提案制度 ? 小集團活動 ? 專案改善活動 ? QC STORY（案例） ? QC 七大手法 ? 管理七手法 (M7) ? 策略規(guī)劃與方針管理 ? 質量文化 ? 顧客滿意管理 ? 標桿學習 40 質量管理之內容 ? 質 量管 理 觀 念 ? 質 量管 理 制 度 ? 質 量管 理 技 術 41 質量管理觀念主要探討 ? Definition of QC ? PDCA ? ... 42 質量管理制度主要探討 ? Total Quality Management ? ISO 9000 ? QS 9000 ? ... 43 質量管理技術主要探討 ? 管制圖 ? 品管七手法 ? 抽樣檢驗計劃 ? 田口質量工程 ? 可靠度工程 ? … 44 服務質量與顧客滿意 45 服務之特性 ? 無形的 ? 異質的 (參差不齊的 ) ? 無法儲存的 ? 消費與生產同步的 ? 提供過程復雜 ? 難以對產出檢驗及測試 ? 服務績效及可接受之范圍差異大 46 「服務質量顧客滿意」 最后的決定在 顧客 絕不是你的感覺或判斷 47 獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高 5~6倍， 每一個抱怨的顧客，就代
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