全面質(zhì)量管理培訓課件(ppt71頁)(完整版)
【正文】 告訴顧客服務項目或內(nèi)容的改變 ? 團隊合作，一起分享責任、資訊、以及做決策 ? 組織所有的層級分享成就，非僅限于管理階層 ? 由具有經(jīng)驗與知識的人員擔任第一線服務工作 ? 對于與顧客接觸的職員施予良好的訓練 服務 傳送 68 ? 設有溝通管道確保員工與顧客意見可以被采 納 ? 顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務 ? 實踐服務項目與程度的承諾 ? 傾聽顧客抱怨的心聲、適時關心顧客的困難 顧客抱怨 處理 69 當事情發(fā)生 錯誤時絕不要輕視 這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這么看 第一、 馬上道歉 第二、立刻以第一優(yōu)先去解決， 不管代價是多大 70 “使不喜 歡的事 變?yōu)橄矚g的事” 是促進顧客滿意最有效的事 71 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ﹣ 美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版 ?透過 顧客滿意 ，達到 長期成功 的一種管理方式。 21 根據(jù)以上的論述，將會衍生一個問題 : TQM是逐漸發(fā)展而成的， 還是可以一步到位的 ? 全面質(zhì)量管理之發(fā)展 22 TQM企業(yè) . 非 TQM企業(yè) ? TQM企業(yè) ? ? ：遠景等 ? ? ? ? ? ? ? ：領導代替管理 ? ? 非 TQM企業(yè) ? ? ? ? ? ? ? 、不需要的 ? ? ：管理重于領導 ? 、經(jīng)驗管理 23 全面質(zhì)量管理 之定義與核心價值觀 24 全面質(zhì)量管理 = 全面 + 質(zhì)量 + 管理 25 ? 所 有 部 門 ? 所 有 人 員 ? 所 有 作 業(yè) 『全 面』 ：意指 26 ? 誰的需求 ? ? 如何 確定需求 ? ? 由誰負責 ? ? 是否應予書面 ? 『 質(zhì) 量』 ：符合需求 27 戴 明 ： 「質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段， 制 造出市場上最有用的產(chǎn)品。 ?1989年美國國防部頒布 TQM指引 。全面質(zhì)量管理 1 全面質(zhì)量管理 與我何干 ? 2 全面質(zhì)量管理 = 全面 + 質(zhì)量 + 管理 3 強調(diào)全面推動 強調(diào)服務質(zhì)量 全面質(zhì)量管理 vs 全面提升 服務質(zhì)量 4 ? 全面質(zhì)量 管理的發(fā)展 ? 全面質(zhì)量管理的定義與核心價值觀 ? 全面質(zhì)量管理之重要關鍵因素 ? 全面質(zhì)量管理之內(nèi)容與運作架構 課程涵蓋的內(nèi)容 5 ? 服務之特性 ? 顧客滿意的質(zhì)量 ? 服務質(zhì)量的制定與建置 ? 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機制 課程涵蓋的內(nèi)容 6 全面質(zhì)量管理之 發(fā)展 7 全面質(zhì)量管理之發(fā)展 從企業(yè)的觀點 ， 早期師徒制生產(chǎn)型態(tài) ，生產(chǎn)與質(zhì)量保證的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負起完全的責任 8 隨著 18 世紀工業(yè)革命到來 ， 生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn) ，生產(chǎn)與質(zhì)量保證的責任則分別由不同的部門負責 全面質(zhì)量管理之發(fā)展 9 由于分工所以造成專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的制程負責即可 全面質(zhì)量管理之發(fā)展 10 由于專責品管部門與管理階層制度對于產(chǎn)品失效的補救措施，在整個制程的監(jiān)控是屬于事后的管理 全面質(zhì)量管理之發(fā)展 11 事后管理的結果將造成諸多不利的影響，比如 : 生產(chǎn)成本增加 、 產(chǎn)品交期延誤 、 顧客抱怨 、 員工士氣打擊 、 ... 全面質(zhì)量管理之發(fā)展 12 如果能將事后管理改成事前預防將可以有效避免上述諸多不利影響的沖擊 全面質(zhì)量管理之發(fā)展 13 加上二十世紀初以來，質(zhì)量專家所發(fā)展出來的質(zhì)量管制方法已經(jīng)廣為運用，現(xiàn)場員工經(jīng)過訓練亦會使用 全面質(zhì)量管理之發(fā)展 14 況且 7
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