tqm全面質量管理教材(ppt55頁)(編輯修改稿)
2025-03-31 17:38 本頁面
【文章內容簡介】 階段 ， 就可以對之進行有效的控制和管理 。 （ 1） 硬件的質量環(huán) ? 硬件是指具有特定形狀的可分離的有形產品 ， 通常由制造 、 建造或裝配的零件 、 部件和 (或 )組件組成 。 ? 如汽車 、 機床 、 房屋和各種設施等 。 ? 硬件產品典型的產生 、 形成和實現(xiàn)的過程 ，可以用下圖所示的質量環(huán)來表示 。 設計 /規(guī)范的編制 和產品開發(fā) 采購 工藝策劃 和開發(fā) 生產制造 檢驗、試驗和檢查 包裝和貯存 銷售 和分發(fā) 安裝和 運行 技術服務 和維護 用后處臵 營銷和市場調研 硬件的質量環(huán) 顧客 /消費者 生產 /供方 (2)流程性材料的質量環(huán) ? 流程性材料是指通過將原材料轉化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產品 。 ? 流程性材料可呈液態(tài) 、 氣態(tài) 、 粒狀 、 塊狀 、線狀或板狀 ， 通常以袋 、 桶 、 罐 、 瓶 、 盆 、管道或卷筒的形式交付 。 ? 典型的流程性材料質量的產生 、 形成和實現(xiàn)的過程可以用下圖所示的質量環(huán)表示 。 設計 /規(guī)范的編制 和產品開發(fā) 采購 工藝策劃 和開發(fā) 生產制造 檢驗、試驗和檢查 包裝和貯存 銷售 和分發(fā) 顧客使用 技術服務 用后處臵 營銷和市場調研 流程性材料的質量環(huán) 顧客 /消費者 生產 /供方 生產過程 的測量控制 和調整 過程維護 技術研究和開發(fā) (3)軟件的質量環(huán) ? 軟件是指通過承載于特定媒體的信息所組成的知識產品 。 ? 軟件可以表現(xiàn)為概念 、 程序等形式 。 ? 計算機程序是軟件的一種特定類型 。 ? 設計部門 、 法律事務所 、 咨詢機構和培訓機構等生產的產品一般都可以看作軟件 。 ? 典型的軟件產品的產生 、 形成和實現(xiàn)過程 ，可以用下圖所示的質量環(huán)表示 。 營銷和市場調研 需方要求 規(guī)范 設計和實施 采購 實驗確認 銷售復制 和交付 安裝和 運行 技術服務 和維護 軟件的質量環(huán) 開發(fā)策劃 / 質量策劃 用后處臵 ⑶ 服務的質量環(huán) ? 服務是指伴隨著組織與顧客之間的接觸而產生的無形產品 。 服務可以是對屬于顧客的有形或無形的產品所施加的活動 ， 還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造 。 與其他幾類產品相比較 ， 服務具有如下一些特色 （ 6點 ） ： ? (1)服務的對象是具有感情色彩的人 ， 人們的需要和期望是多樣性的 。 ? (2)服務常是無形的 ， 顧客在接受服務之前不可能對服務的質量和服務的價值做出精確的判斷和評價 。 ? (3)服務常是 “ 不可貯存的 ” ，服務的提供和消費常是同時進行的。 服務質量環(huán)（續(xù)） ? (4)服務常是 “ 一次性的 ” ， 如果服務發(fā)生了問題或事故 ， 不可能通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故 ， 只能做到某種程度的彌補 。 ? (5)服務常是 “ 不可預測的 ” ， 顧客的出現(xiàn)一般是隨機的 ， 服務組織難以預先知道將發(fā)生什么情況 。 ? (6)服務的質量更依賴于服務者的素質 。 ? (7)由于顧客的經歷 、 背景 、 年齡 、 性別 、 文化程度等不同 ， 顧客對服務的評價常會帶有個人色彩 。 服務 需要 市場 開發(fā) 服務 提要 設計 過程 服務質量 規(guī)范 服務提供 規(guī)范 服務 規(guī)范 服務 提供 服務 結果 顧客評價 組織評價 服務業(yè)績 分析和改進 顧客 組 織 顧客 組 織 接 觸 面 接 觸 面 服 務 的 質 量 環(huán) 質量職能 ? 質量職能是對在產品質量產生 、 形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔的任務的一種概括 。 從某種意義上來說 ， 質量管理就是要將這些廣泛分散的活動有機地結合起來 ， 從而確保質量目標的實現(xiàn) 。 ? 企業(yè)內部的主要質量職能活動 — 般包括市場調研 、產品設計 、 規(guī)范的編制和產品研制 、 采購 、 工藝準備 、 生產制造 、 檢驗和試驗 、 包裝和貯存 、 銷售和發(fā)運 、 安裝和運行 、 技術服務和維護 、 用后處臵等環(huán)節(jié) 。 質量職能 ? 確定質量職能的下述活動： ? 根據企業(yè)和產品特點 ， 識別質量形成過程的各個階段和各項活動； ? 明確實現(xiàn)質量目標所必須進行的各項活動 ，將這些活動委派給企業(yè)的相應部門 。 ? 向這些部門提供完成任務所必需的技術上和管理上的工具和設施 。 ? 確保這些活動在各部門 、 各環(huán)節(jié)的實施 ，對其進行監(jiān)控 。 ? 協(xié)調各部門之間的活動 ， 特別是處理好各項活動之間的接口問題 ， 使質量職能有效落實 ， 各項活動及其效果達到最佳水平 。 ? 組織文化與質量文化 ? 組織文化的含義： 組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵守的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。組織文化具有精神層、制度層和物質層三個層次構成。 質量文化構成 ? 質量文化是指組織全體員工在質量方面所共
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