【文章內容簡介】 客及其業(yè)務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。 客戶滿意客 戶 不 滿 機 會 改 進5%正式投訴 60%客戶不表達，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的“冰山”模型 （ 2）領導的作用 ? 全面質量管理的第二大原則是領導的作用。一個企業(yè)從總經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。在我國的 《 質量管理法 》 中規(guī)定，質量部門必須由總經理直接領導。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質量管理之中。 ? 在 ISO9001中明確提出： 最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質量方針； c）確保質量目標的制定； d）進行管理評審； e）確保資源的獲得。 （ 3）全員參與 ? 全面質量管理的第三大原則就是強調全員參與。在 70年代，日本的ＱＣ小組達到了 70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經超過了 1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質量管理思想的核心。 （ 4）過程方法 ? 全面質量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產品生產和質量管理的全過程。 ? 在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施 —— 步驟一： 通過培訓教育使企業(yè)員工牢固樹立“質量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài) 討論：何為企業(yè)文化？ ? 步驟二： 制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。 全面質量管理的推行步驟 步驟三： 推動全員參與，對全過程進行質量控制與管理。以人為本，充分調動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行 TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管理。 步驟四： 做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。 步驟五： 做好質量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應當建立相應的信息系統(tǒng)，并建立相應的數(shù)據(jù)庫。 步驟六： 建立質量責任制，設立專門質量管理機構。全面質量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施； TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領導，否則難以長期推行。 質量管理核心之一：質量策劃 質量目標 品牌塑造 項目策劃 質量機構 質量 策劃 分析現(xiàn)有質量機構優(yōu)勢、 劣勢，整合公司質量資 源，形成合力，有效發(fā) 揮質量管理效能 組建品牌策劃小組，考 慮從市場營銷、技術、 質量等方面做品牌推進 計劃 針對出口、大項目、新 產品開發(fā)項目進行預先 質量策劃，確保全過程 受控和產品品質 制訂質量短中期規(guī)劃， 將各目標分解到相關部 門；定期分析和改進， 并完善相應的考核激勵 機制 質量管理目標 ? 設定目標就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標準。要注意以下幾個問題： 目標設定要與問題對應。 目標要非常明確，要能夠量化檢查。 目標的確定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經過努力能夠實現(xiàn)。 目標實現(xiàn)的時間要求。 ? SMARTER原則 舉例 ２ ０ ０ 8 年 目 標 一次交驗合格率 FPY達 98%以上 全年工地質量反饋 IRR項數(shù) ≤ 882項 故障成本占銷售收入 ≤ ‰ 顧客滿意度達 80%以上 內部收益率（ IRR)定義 。 內部收益率是指 在整個計算期內投資項目所發(fā)生的現(xiàn)金流 入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計數(shù)相等時的 折現(xiàn)率。 質量流程 供方管理 質量培訓 質量體 系 質量 保證 質量管理核心之二：質量保證 建立以Ｑ＋三級標準為 基準線的 ISO9001質量 體系；并定期監(jiān)督體系 運行質量 對現(xiàn)行的質量體系流程 和職責進行精簡、優(yōu)化， 以提高效率和有效性 提高基層管理人員管理 水平；技術人員的質量 知識和技能；一線工人 的崗位技能 由被動的供方進貨檢驗 轉變?yōu)橹鲃映鰮簦瑓⑴c 供方質量改進；同時完 善現(xiàn)有的供方管理標準 質量管理核心之三：質量控制 產品檢驗 計量管理 稽核管理 產品試驗 質量信息 質量 控制 提高實物檢驗水平，系 統(tǒng)性思考和預防性工作； 主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析 問題 、 解決問題 完善現(xiàn)有的產品試驗控 制方法；分析今后統(tǒng)一 建立檢測中心的可行性 ，以實現(xiàn)資源共享 修改計量管理制度，完 善計量儀器管理方法， 提升計量等級水平 策劃成立一個稽核檢查 組，定期對程序文件、 規(guī)章制度、工藝等文件 的執(zhí)行情況進行檢查 建立有效的質量信息系 統(tǒng)，用科學的方法采集 、分析數(shù)據(jù)，提供精準 的決策依據(jù) 質量管理核心之四：質量改進 制訂精品推進計劃（在 產品設計、加工、裝配 工藝、產品表面、包裝、 隨機文件等方面改進） 編制 QC小組活動計劃和 獎勵措施，提高全員參 與質量改進意識和分析、 解決問題能力 明確國內外售后服務建 設規(guī)劃；提高售后服務 人員解決問題能力；積 極營造服務優(yōu)先的氛圍， 以迅速解決顧客問題 售后 服務 質量 改進 ＱＣ 小組 精品 改進 質量管理部門職責 職 責 內 容 質 量 策 劃 質量機構 負責策劃公司質量機構及人力資源的配置 質量目標 負責策劃公司年度質量目標，并落實分解到相關部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制 項目策劃 負責策劃出口、大項目、新產品開發(fā)項目的質量管理工作 品牌塑造 負責配合主管部門策劃品牌推進計劃的編制和實施 質 量 保 證 質量體系 負責建立以Ｑ＋三級標準為基準的 ISO9001質量體系；并定期監(jiān)督體系運行質量；監(jiān)督內控制度實施 質量流程 負責質量體系流程和職責的精簡、優(yōu)化 供方管理 負責供應商質量管理，包括質量考核、現(xiàn)場認證、質量改進、跟蹤等工作 質量培訓 負責協(xié)助人力部編制全員質量培訓計劃并實施 職 責 內 容 質 量 控制 產品檢驗 負責全公司產品的進貨、過程、成品、裝箱整個過程的檢驗控制 產品測試 負責全公司產品的測試和改進工作 質量信息 負責質量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和過程改進的跟蹤 計量管理 負責計量器具和測試設備管理 稽核管理 負責組織、參與對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行定期檢查 質 量 改進 售后服務 負責售后服務工作，及時處理顧客反饋信息 QC小組 負責組織 QC小組活動 精品改進 負責配合技術部推進精品實施計劃 質量統(tǒng)計工具 調查表 排列圖 因果圖 分層法 直方圖 控制圖 散布圖 關聯(lián)圖 系統(tǒng)圖 （ 樹圖 ） 親和圖 （ KJ法 、 A型圖解 ） PDPC法 （ 過程決策圖法 ） 矩陣圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法 矢線圖