【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。 客戶滿意客 戶 不 滿 機(jī) 會(huì) 改 進(jìn)5%正式投訴 60%客戶不表達(dá)，放在心上 35%在不同場(chǎng)合表示不滿意 顧客投訴的“冰山”模型 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)的作用 ? 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國(guó)的 《 質(zhì)量管理法 》 中規(guī)定，質(zhì)量部門(mén)必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。 ? 在 ISO9001中明確提出： 最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保資源的獲得。 （ 3）全員參與 ? 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在 70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了 70萬(wàn)個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的ＱＣ小組已經(jīng)超過(guò)了 1500萬(wàn)個(gè)，這些ＱＣ小組的活動(dòng)每年給我國(guó)帶來(lái)的收益超過(guò)2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。 （ 4）過(guò)程方法 ? 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過(guò)程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實(shí)際上是用來(lái)研究一個(gè)過(guò)程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過(guò)程。 ? 在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施 —— 步驟一： 通過(guò)培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài) 討論：何為企業(yè)文化？ ? 步驟二： 制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中衡量資源的有效性和高效性。 全面質(zhì)量管理的推行步驟 步驟三： 推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行 TQM過(guò)程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。 步驟四： 做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。 步驟五： 做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。 步驟六： 建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門(mén)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開(kāi)始，逐步向下實(shí)施； TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長(zhǎng)期推行。 質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃 質(zhì)量目標(biāo) 品牌塑造 項(xiàng)目策劃 質(zhì)量機(jī)構(gòu) 質(zhì)量 策劃 分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、 劣勢(shì)，整合公司質(zhì)量資 源，形成合力，有效發(fā) 揮質(zhì)量管理效能 組建品牌策劃小組，考 慮從市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、 質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn) 計(jì)劃 針對(duì)出口、大項(xiàng)目、新 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先 質(zhì)量策劃，確保全過(guò)程 受控和產(chǎn)品品質(zhì) 制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃， 將各目標(biāo)分解到相關(guān)部 門(mén)；定期分析和改進(jìn)， 并完善相應(yīng)的考核激勵(lì) 機(jī)制 質(zhì)量管理目標(biāo) ? 設(shè)定目標(biāo)就是要把問(wèn)題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 目標(biāo)設(shè)定要與問(wèn)題對(duì)應(yīng)。 目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。 目標(biāo)的確定要實(shí)事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)。 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間要求。 ? SMARTER原則 舉例 ２ ０ ０ 8 年 目 標(biāo) 一次交驗(yàn)合格率 FPY達(dá) 98%以上 全年工地質(zhì)量反饋 IRR項(xiàng)數(shù) ≤ 882項(xiàng) 故障成本占銷售收入 ≤ ‰ 顧客滿意度達(dá) 80%以上 內(nèi)部收益率（ IRR)定義 。 內(nèi)部收益率是指 在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)投資項(xiàng)目所發(fā)生的現(xiàn)金流 入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計(jì)數(shù)相等時(shí)的 折現(xiàn)率。 質(zhì)量流程 供方管理 質(zhì)量培訓(xùn) 質(zhì)量體 系 質(zhì)量 保證 質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證 建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為 基準(zhǔn)線的 ISO9001質(zhì)量 體系；并定期監(jiān)督體系 運(yùn)行質(zhì)量 對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程 和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化， 以提高效率和有效性 提高基層管理人員管理 水平；技術(shù)人員的質(zhì)量 知識(shí)和技能；一線工人 的崗位技能 由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn) 轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與 供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完 善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制 產(chǎn)品檢驗(yàn) 計(jì)量管理 稽核管理 產(chǎn)品試驗(yàn) 質(zhì)量信息 質(zhì)量 控制 提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系 統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作； 主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析 問(wèn)題 、 解決問(wèn)題 完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控 制方法；分析今后統(tǒng)一 建立檢測(cè)中心的可行性 ，以實(shí)現(xiàn)資源共享 修改計(jì)量管理制度，完 善計(jì)量?jī)x器管理方法， 提升計(jì)量等級(jí)水平 策劃成立一個(gè)稽核檢查 組，定期對(duì)程序文件、 規(guī)章制度、工藝等文件 的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查 建立有效的質(zhì)量信息系 統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集 、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn) 的決策依據(jù) 質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn) 制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配 工藝、產(chǎn)品表面、包裝、 隨機(jī)文件等方面改進(jìn)） 編制 QC小組活動(dòng)計(jì)劃和 獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參 與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、 解決問(wèn)題能力 明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建 設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù) 人員解決問(wèn)題能力；積 極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍， 以迅速解決顧客問(wèn)題 售后 服務(wù) 質(zhì)量 改進(jìn) ＱＣ 小組 精品 改進(jìn) 質(zhì)量管理部門(mén)職責(zé) 職 責(zé) 內(nèi) 容 質(zhì) 量 策 劃 質(zhì)量機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置 質(zhì)量目標(biāo) 負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解到相關(guān)部門(mén)；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制 項(xiàng)目策劃 負(fù)責(zé)策劃出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作 品牌塑造 負(fù)責(zé)配合主管部門(mén)策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施 質(zhì) 量 保 證 質(zhì)量體系 負(fù)責(zé)建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的 ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施 質(zhì)量流程 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡(jiǎn)、優(yōu)化 供方管理 負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作 質(zhì)量培訓(xùn) 負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 職 責(zé) 內(nèi) 容 質(zhì) 量 控制 產(chǎn)品檢驗(yàn) 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過(guò)程、成品、裝箱整個(gè)過(guò)程的檢驗(yàn)控制 產(chǎn)品測(cè)試 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測(cè)試和改進(jìn)工作 質(zhì)量信息 負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過(guò)程改進(jìn)的跟蹤 計(jì)量管理 負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備管理 稽核管理 負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查 質(zhì) 量 改進(jìn) 售后服務(wù) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息 QC小組 負(fù)責(zé)組織 QC小組活動(dòng) 精品改進(jìn) 負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃 質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 調(diào)查表 排列圖 因果圖 分層法 直方圖 控制圖 散布圖 關(guān)聯(lián)圖 系統(tǒng)圖 （ 樹(shù)圖 ） 親和圖 （ KJ法 、 A型圖解 ） PDPC法 （ 過(guò)程決策圖法 ） 矩陣圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法 矢線圖