【文章內(nèi)容簡介】 班 ? 建立良好的人際關(guān)系 – 遵時守約 – 尊重上級和老同事 – 公私分明 – 加強(qiáng)溝通、交流 – 不推諉責(zé)任 – 態(tài)度認(rèn)真 – 不背后議論他人 83 辦公室禮儀 ? 避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼 ? 懷孕的職員 – 老板應(yīng)該第一個知道，同時把你的打算告訴他 – 只有當(dāng)你的肚子已經(jīng)看得出時，才把懷孕的事告訴同事 – 不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅信你會專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對不會違背允諾回來上班的時間，并且會熱忱地致力于工作 – 不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個孕婦 – 不要到處跟人訴苦 – 在工作上要比以前更為勤奮 84 辦公室禮儀 ? 給懷孕員工同事的忠告 – 為她感到高興并恭喜她 – 不要不停地問她一些懷孕的情形 – 不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動靜 85 交談禮儀 ? 交談：避免談及的話題 – 與錢 \年紀(jì)相關(guān)的事情 – 自己或別人的健康狀況 – 爭論性的話題 – 哀傷的話題 ,例如婚姻 – 謠言與閑話 – 陳腐和夸張的話題 ? 常見的話題 – 文藝、體育、旅游、時尚、習(xí)俗等 ? 練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談 86 座位安排禮儀 ? 右方為上的原則 ? 前座為上原則 ? 居中為上原則 ? 離門以遠(yuǎn)為上為原則 ? 景觀好的位子為上為原則 87 電梯禮儀 ? 電梯無人時 – 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯 – 到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下 ? 電梯有人時 – 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 88 電梯禮儀 ? 電梯內(nèi) – 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 – 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 – 電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 – 離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕 – 靠近電梯者先離電梯 ? 使用手扶梯應(yīng)靠右站立 89 贈送禮儀 ? 贈送禮儀 – 禮品的挑選 ? 突出禮品的紀(jì)念性 ? 體現(xiàn)禮品的民族性 ? 明確禮品的針對性 ? 重視禮品的差異性 – 贈送方法 ? 重視包裝 ? 把握時機(jī) ? 區(qū)分送禮途徑 – 八類不宜禮品 ? 一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券 ? 天然珠寶和貴金屬首飾 ? 藥品和營養(yǎng)品 ? 廣告性、宣傳性物品 ? 易于引起異性誤會的物品 ? 為受禮人所忌諱的物品 ? 涉及國家機(jī)密或商業(yè)密密的物品 ? 法律法規(guī)禁流通的物品 90 贈送禮儀 – 常見禮品 ? 文具：書、郵冊、紀(jì)念幣、筆 ? 食品：酒類、特色食品、茶葉 ? 藝術(shù)品 ? 鮮花 91 贈送禮儀 – 禮品的接受 ? 欣然接受 ? 啟封贊賞 ? 拒絕有方 ? 事后再謝 – 辦公室內(nèi)不適宜交換禮物 92 謝謝大家！ 93 94 禮 的 涵 義 ? （一）禮 ? 禮是表示敬意的通稱，它是人們在社會生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。 ? （二）禮貌 ? 禮貌是人們在交往時，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 ? （三）禮節(jié) ? 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 ? （四）禮儀 ? 禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。 95 掌握規(guī)范禮儀創(chuàng)造融洽的人際關(guān)系 ? 禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個社會的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為住戶服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。 96 物業(yè)管理中的禮儀接待 服務(wù)工作的宗旨 ? “ 業(yè)主至上、服務(wù)第一 ” ，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。 97 物業(yè)管理禮儀的注意事項 ? 注意禮節(jié)、講究原則； 物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。 ? 一視同仁、舉止得當(dāng)； 物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。 ? 嚴(yán)于律己、寬于待人； 在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。 98 一、基本禮節(jié)： 禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。 99 稱呼禮節(jié)； 客 服接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼 。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。 100 問候禮節(jié)； 客服接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。 101 應(yīng)答禮節(jié)； 客服接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？” 102 絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信?；卮鹳e客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜， 103 應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎” “這是我應(yīng)該做的”等。對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 104 迎送禮節(jié)； 禮儀接待客服人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的住戶，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 105 操作禮節(jié)； 禮儀接待客服人員在引導(dǎo)賓客時的操作禮節(jié)。為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 23步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。 引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 106 文明服務(wù)三要素 熱情三到 （ 1） 來有迎聲 ,主動打招呼是一種禮貌基本要求。 （ 2） 問有答聲，有問必答。 （ 3） 去有送聲。 ? （ 1） 眼到（眼看眼），要友善注視對方，講究注視對方的部位、對方角度、對方時間。 ? （ 2） 口到：要求強(qiáng)調(diào)講普通話。講普通話是文明程度的體現(xiàn)、方便溝通、方便交際。 ? （ 3） 意到：意思要到，要求要有表情，表情要跟客人互動，要落落大方，不卑不亢。 107 二、儀表、儀容、儀態(tài)。 ? 上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。 ? 自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。 ? 適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角； (有句話叫；“ 女人看頭”， 是否柒發(fā)，發(fā)型不能過肩，不得濃妝艷抹?！澳腥丝囱?，看什么呢？不是看我們腰粗不粗，也不是看腰帶是什么品牌，而是看這樣一個細(xì)節(jié)，腰上掛不掛東西。我們說句涉外交往中的行話，一個有社會地位的人，一個有層次的人，在大庭廣眾之前腰上是不掛任何東西的。這是涉外禮儀的一個特點 ，就是規(guī)范性。 ) 108 。它們亦稱個人形象六要素。 （１）儀容：是指一個人個人形體的基本外觀。 （２）表情：通常主要是一個人的面部表