第二章市場營銷管理哲學(xué)-精品課程建設(shè)網(wǎng)湖州師范學(xué)院(編輯修改稿)
2025-03-13 14:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的顧客的預(yù)計費用。 顧客讓渡（滿意）價值： 產(chǎn)品價值 人員價值 服務(wù)價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 精力成本 顧客 總價值 顧客 總成本 顧客 價值 顧客滿意 ? 一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品 ， 依然會很容易地更換供應(yīng)商； ? 十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商； ? 與顧客建立客戶關(guān)系管理 ( c u s t o m e r relationship management， CRM)。 ， 從而把目標(biāo)對準(zhǔn)顧客忠誠的最大化 。 ? 高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情緒上的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ， 正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實 。 保持顧客的需要 ? 吸引一個新顧客所耗費的成本大概的成本大概相當(dāng)于保持一個 現(xiàn)有顧客的 5倍 。它需要耗費更多的精力和費用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。 ? 一個公司如果將其顧客流失率降低 5%，其利潤就能增加 15%至 25% 。 營銷者責(zé)任 ? 營銷者在正確識別顧客的需要和要求時承擔(dān)著重要責(zé)任； ? 營銷者必須將顧客的要求正確地傳達給產(chǎn)品設(shè)計者； ? 營銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時地得到滿足； ? 營銷者必須檢查顧客在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 、 培訓(xùn)和技術(shù)性幫助； ? 營銷者在售后還必須與顧客保持接觸 ， 以確保他們的滿意能持續(xù)下去； ? 營銷者應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見 ，并將其反映到公司各有關(guān)部門 。 Problem 3 全面（全員）質(zhì)量營銷 質(zhì)量要求日益提升 ＱＣ小組 TQC(Total quality control) ? ISO9000（ The international anization for standardization)1987 ? 6 σ 西格瑪 (無缺陷生產(chǎn) ) ? ６ σ ＝０ ０００３４％＝３ ４個／百萬（次品）； ? ５ σ ＝０ ０２３％＝２３０個／百萬（次品） ? ４ σ ＝０ ６２％＝６，２１０個／百萬（次品） ? ３ σ ＝ ６ ６８％＝６６，８００個／百萬（次品） ? 87年在摩托羅拉首先使用 ,95年 GE全面推行 。 ? 一般企業(yè)的瑕疵率為３－４ σ Problem 4 企業(yè)價值鏈、供應(yīng)鏈、核心競爭力 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 人 力 資 源 管 理 技 術(shù) 開 發(fā) 采 購 服務(wù) 市場
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