【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 __ 預(yù)防行動(dòng) —— 服務(wù)顧問工作職責(zé) VIN 派工單 通知函 話術(shù) 52 常見問題及點(diǎn)評(píng)（一） “ 我剛買的車怎么就要召回，這車質(zhì)量不行，我要賠償（退車） !” 解釋政策 ：召回，指按照 《 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定 》 要求的程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造商進(jìn)行的消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過程。具體方式有：修理、更換、收回等。這里的缺陷，是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合有關(guān)汽車安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的情形。 點(diǎn)評(píng)： 講利益 ：汽車召回不等于退車，從國(guó)外汽車制造 商的經(jīng)驗(yàn)來看，通過免費(fèi)修理或零件更換就能夠 解決問題，而且，這種行動(dòng)是廠家保護(hù)用戶利益、 消除產(chǎn)品缺陷的積極行動(dòng)，是對(duì)用戶有利的。 53 表示理解： 安慰用戶不必?fù)?dān)心 ,車的質(zhì)量沒有問題 講利益： 免費(fèi)更換是一種升級(jí)行動(dòng) ,對(duì)用戶車輛是有利的 講解政策： 用預(yù)防行動(dòng)文件中的話術(shù)進(jìn)行解釋 “ 這次不是只做保養(yǎng)的嗎 ?現(xiàn)在你告訴我要換備件 ,是不是車有問題啊 !” 點(diǎn)評(píng)： 常見問題及點(diǎn)評(píng)（二） 54 熟記保養(yǎng)手冊(cè)上的內(nèi)容及其相關(guān)位置 以用戶 __________的語言進(jìn)行解釋 對(duì)用戶的 ________表示充分理解 用同理心說清 ________和 ________ 提示用戶仔細(xì)閱讀 ___________和正確使用 _______，幫助用戶維護(hù)自身利益 話術(shù)技巧總結(jié) 聽得懂 心情 事實(shí) 利益 保養(yǎng)手冊(cè) 車輛 55 派工單的規(guī)范填寫 56 目的 ? 協(xié)助鑒定員順利完成申報(bào)索賠工作，減少因 _________填寫造成的損失 ? 避免因不規(guī)范填寫影響對(duì) ________的服務(wù) 要求 ? 無論是否裝有 DMS系統(tǒng)，都應(yīng)規(guī)范填寫 ? 用規(guī)范用語 描述故障現(xiàn)象 ? 不得使用 . 派工單的規(guī)范填寫 —— 目的和要求 詳細(xì)準(zhǔn)確 禁用詞語 不規(guī)范 用戶 57 派工單的規(guī)范填寫 —— 禁用詞匯 58 派工單的規(guī)范填寫 —— 正確描述 三、汽車維修質(zhì)量擔(dān)保 交通部早在 2023年就頒布并施行了《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，其中第三十七條《機(jī)動(dòng)車維修實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期制度》有明確規(guī)定：汽車和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛 20 000 km或者 100日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛 5 000 km或者 30日；一級(jí)維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車輛行駛 2 000 km或者 10日（質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。 四、汽車三包索賠 汽車質(zhì)量擔(dān)保政策主要包括新車質(zhì)量擔(dān)保、備件質(zhì)量擔(dān)保及汽車維修質(zhì)量擔(dān)保。汽車同其他產(chǎn)品一樣都有質(zhì)保期，也稱為質(zhì)量擔(dān)保期。汽車廠家一般會(huì)給出行駛時(shí)間和行駛里程兩個(gè)質(zhì)保期的限定條件，且以先到者為準(zhǔn)。在質(zhì)保期內(nèi)，用戶在規(guī)定的使用條件下使用，車輛由于制造、裝配及材料質(zhì)量問題所造成的各類故障或零部件的損壞（喪失使用功能的），經(jīng)過廠家授權(quán)維修站檢驗(yàn)并確認(rèn)后均由廠家提供無償維修或更換相應(yīng)零件，以確保車輛正常行駛。 一、汽車三包 1.定義 根據(jù)我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》及有關(guān)法律法規(guī)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益 ,明確了家用汽車產(chǎn)品經(jīng)銷商、制造商、修理商的修理、更換、退貨 (以下稱三包 )責(zé)任。 2.規(guī)定車型 在規(guī)定中所稱的家用汽車產(chǎn)品，是指《汽車和掛車類型的術(shù)語和定義》(GB/)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的家用乘用車 ,包括普通乘用車、活頂乘用車、高級(jí)乘用車、小型乘用車、敞篷車、倉背乘用車、短頭乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車（以下統(tǒng)稱汽車產(chǎn)品）。 一、汽車三包 3.規(guī)定范圍 在我國(guó)境內(nèi)從事汽車產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)、進(jìn)口、修理的汽車經(jīng)銷商、制造商、進(jìn)口商、修理商，應(yīng)當(dāng)保證汽車產(chǎn)品符合使用性能、安全性能要求；并按照本規(guī)定承擔(dān)汽車產(chǎn)品三包責(zé)任。 汽車產(chǎn)品的使用性能、安全性能以產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的 ,以產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和使用說明等明示的質(zhì)量狀況為依據(jù)；產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和使用說明等明示的質(zhì)量狀況高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，以汽車產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和使用說明等明示的質(zhì)量狀況為依據(jù)。 對(duì)于未列入本規(guī)定的汽車產(chǎn)品 ,其修理、更換、退貨，按照《我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)，以及經(jīng)銷商、制造商、進(jìn)口商、修理商對(duì)消費(fèi)者的承諾或者約定執(zhí)行。 4.規(guī)定原則 汽車產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。對(duì)于在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者與經(jīng)銷商或者修理商、制造商按照本規(guī)定的要求解決。 經(jīng)銷商與供貨商、制造商、修理商之間訂立的合同 ,不得免除其依照法律、法規(guī)和本規(guī)定應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)的三包責(zé)任。 5.經(jīng)銷商的義務(wù) （ 1）經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)銷售經(jīng)制造商檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品 ,同時(shí)認(rèn)真執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度。汽車產(chǎn)品經(jīng)過修復(fù)，或者辦理過任何購車手續(xù)的 ,經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示。 （ 2）在制造商未設(shè)立或者未指定修理商的地域 ,經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)通過與有關(guān)維修商簽定代理修理合同，為其銷售的汽車產(chǎn)品按本規(guī)定向消費(fèi)者負(fù)責(zé)提供維護(hù)、修理。 （ 3）經(jīng)銷商銷售汽車產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知消費(fèi)者以下內(nèi)容 : ①汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、配置、性能、產(chǎn)地； ②汽車產(chǎn)品己行駛的里程； ③汽車產(chǎn)品三包承諾的具體內(nèi)容。 （ 4）經(jīng)銷商向消費(fèi)者交付汽車產(chǎn)品時(shí) ,應(yīng)當(dāng)符合下列要求 : ①當(dāng)面檢驗(yàn)汽車產(chǎn)品 (包括外觀、內(nèi)飾及可檢驗(yàn)功能 )并試車； ②提供發(fā)票、三包憑證、產(chǎn)品合格證、中文產(chǎn)品使用說明書及其它隨車文件； ③明示汽車產(chǎn)品三包有效期和三包方式； ④提供修理商名單、地址和聯(lián)系電話，并不得限制消費(fèi)者在上述修理商名單中選擇修理商； ⑤按隨車文件向消費(fèi)者交清隨車工具、附件、備件； ⑥在三包憑證上填寫經(jīng)銷商有關(guān)信息； ⑦提醒消費(fèi)者認(rèn)真閱讀安全注意事項(xiàng)，并按產(chǎn)品使用說明書的要求使用、維護(hù)； 對(duì)于進(jìn)口汽車產(chǎn)品，還應(yīng)當(dāng)提供海關(guān)出具的《貨物進(jìn)口證明書》和檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)出具的《進(jìn)口機(jī)動(dòng)車輛隨車檢驗(yàn)單》； （ 5）經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)受理并妥善處理消費(fèi)者的咨詢、查詢、投訴。 （ 6）經(jīng)銷商不得銷售不符合法定標(biāo)識(shí)要求的汽車產(chǎn)品 ,不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。 6.修理商的義務(wù) （ 1）修理商應(yīng)當(dāng)具有交通行政主管部門核發(fā)的相關(guān)資格證書 ,并應(yīng)當(dāng)具備必要的服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備、維修工藝技術(shù)文件和專業(yè)人員。 （ 2）修理商應(yīng)當(dāng)與制造商或者經(jīng)銷商訂立代理修理合同。代理修理合同應(yīng)當(dāng)約定制造商或者經(jīng)銷商提供技術(shù)資料、技術(shù)培訓(xùn)、維修用零部件、維修費(fèi)、備用車、拖運(yùn)費(fèi)及補(bǔ)償費(fèi)等。 （ 3）修理商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)和修理用總成、零部件的進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度。 修理商用于維護(hù)和修理的總成、零部件應(yīng)當(dāng)是制造商提供或者認(rèn)可，并檢驗(yàn)合格的新的裝車件。 在整車三包有效期內(nèi)，修理商應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供不少于兩次的免費(fèi)維護(hù)，具體維護(hù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)按照制造商提供的使用說明的規(guī)定進(jìn)行。 （ 4）修理商應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行汽車產(chǎn)品的維護(hù)和修理記錄存檔制度。消費(fèi)者有權(quán)查閱本人產(chǎn)品的維護(hù)和修理記錄。 （ 5）修理商應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、完整、真實(shí)地填寫維護(hù)和修理記錄。維護(hù)和修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時(shí)間、行駛里程、送修癥狀、檢查結(jié)果、維護(hù)和修理項(xiàng)目（此項(xiàng)需消費(fèi)者確認(rèn)）、更換的總成、零部件名稱和編號(hào)、材料費(fèi)和工時(shí)，以及拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車或者補(bǔ)償費(fèi)、交車時(shí)間、修理商和消費(fèi)者簽名等。 維護(hù)和修理記錄應(yīng) 1式 3份 ,分別由消費(fèi)者、制造商、修理商保存。 提供給消費(fèi)者的維護(hù)和修理記錄應(yīng)當(dāng)以書面形式表達(dá)。 修理商應(yīng)當(dāng)在向消費(fèi)者交車時(shí)，當(dāng)面交接驗(yàn)收、核對(duì)，并向消費(fèi)者提供維護(hù)和修理記錄。 （ 6）在整車三包有效期內(nèi) ,汽車產(chǎn)品發(fā)生因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的故障無法行駛或者不能正常行駛時(shí) ,修理商應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢服務(wù) ,開展現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù) ,或者承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。 （ 7）修理商應(yīng)當(dāng)保持維護(hù)和修理所需的零部件、總成的合理儲(chǔ)備 ,確保維護(hù)和修理工作的正常進(jìn)行 ,避免因缺少零部件、總成而延誤維護(hù)、修理時(shí)間。 7.制造商的義務(wù) （ 1）制造商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度 ,未經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品 ,不得出廠。 （ 2）制造商生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有產(chǎn)品合格證、中文產(chǎn)品使用說明書、三包憑證等隨車文件，其中 : ①產(chǎn)品使用說明書應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 《工業(yè)產(chǎn)品使用說明 總則》； 《消費(fèi)品使用說明 總則》規(guī)定的要求編寫。 汽車產(chǎn)品所具有的使用性能、安全性能，未列入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，其技術(shù)性能指標(biāo)、工作條件、工作環(huán)境應(yīng)當(dāng)明確在使用說明書中。 ②在隨車文件中應(yīng)有隨車提供的工具、附件、備件等物品清單。 ③汽車產(chǎn)品三包憑證應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)、車輛識(shí)別代碼（ VIN）、產(chǎn)品合格證編號(hào)；制造商名稱、郵政編碼、地址、客戶服務(wù)電話；經(jīng)銷商名稱、地址、郵政編碼、電話、銷售日期；修理商名稱、地址、郵政編碼、電話；三包項(xiàng)目、有效期等內(nèi)容。 （ 3）制造商應(yīng)向修理商提供中文技術(shù)資料，用于指導(dǎo)維護(hù)和修理。 （ 4）制造商應(yīng)當(dāng)在省區(qū)范圍內(nèi)建立與其銷售量相適應(yīng)的具有相關(guān)資格證書的維修網(wǎng)點(diǎn) ,與修理商簽訂代理修理合同 ,約定汽車產(chǎn)品三包、維護(hù)、修理服務(wù)、損失賠償?shù)扔嘘P(guān)的事項(xiàng)。 制造商應(yīng)向國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（以下簡(jiǎn)稱：國(guó)家質(zhì)檢總局）缺陷產(chǎn)品管理中心備案維修網(wǎng)點(diǎn)資料及三包憑證等。 （ 5）制造商應(yīng)當(dāng)保證汽車產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供修理零部件。 （ 6）制造商應(yīng)當(dāng)妥善處理消費(fèi)者的直接或者間接查詢、投訴 ,并提供服務(wù)。 8.汽車產(chǎn)品三包責(zé)任 （ 1）汽車產(chǎn)品的三包