【文章內容簡介】 __ 預防行動 —— 服務顧問工作職責 VIN 派工單 通知函 話術 52 常見問題及點評（一） “ 我剛買的車怎么就要召回，這車質量不行，我要賠償（退車） !” 解釋政策 ：召回，指按照 《 缺陷汽車產品召回管理規(guī)定 》 要求的程序，由缺陷汽車產品制造商進行的消除其產品可能引起人身傷害、財產損失的缺陷的過程。具體方式有：修理、更換、收回等。這里的缺陷，是指由于設計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產安全的不合理危險，或者不符合有關汽車安全的國家標準的情形。 點評： 講利益 ：汽車召回不等于退車，從國外汽車制造 商的經驗來看，通過免費修理或零件更換就能夠 解決問題，而且，這種行動是廠家保護用戶利益、 消除產品缺陷的積極行動，是對用戶有利的。 53 表示理解： 安慰用戶不必擔心 ,車的質量沒有問題 講利益： 免費更換是一種升級行動 ,對用戶車輛是有利的 講解政策： 用預防行動文件中的話術進行解釋 “ 這次不是只做保養(yǎng)的嗎 ?現(xiàn)在你告訴我要換備件 ,是不是車有問題啊 !” 點評： 常見問題及點評（二） 54 熟記保養(yǎng)手冊上的內容及其相關位置 以用戶 __________的語言進行解釋 對用戶的 ________表示充分理解 用同理心說清 ________和 ________ 提示用戶仔細閱讀 ___________和正確使用 _______，幫助用戶維護自身利益 話術技巧總結 聽得懂 心情 事實 利益 保養(yǎng)手冊 車輛 55 派工單的規(guī)范填寫 56 目的 ? 協(xié)助鑒定員順利完成申報索賠工作，減少因 _________填寫造成的損失 ? 避免因不規(guī)范填寫影響對 ________的服務 要求 ? 無論是否裝有 DMS系統(tǒng)，都應規(guī)范填寫 ? 用規(guī)范用語 描述故障現(xiàn)象 ? 不得使用 . 派工單的規(guī)范填寫 —— 目的和要求 詳細準確 禁用詞語 不規(guī)范 用戶 57 派工單的規(guī)范填寫 —— 禁用詞匯 58 派工單的規(guī)范填寫 —— 正確描述 三、汽車維修質量擔保 交通部早在 2023年就頒布并施行了《機動車維修管理規(guī)定》，其中第三十七條《機動車維修實行竣工出廠質量保證期制度》有明確規(guī)定：汽車和危險貨物運輸車輛整車修理或總成修理質量保證期為車輛行駛 20 000 km或者 100日；二級維護質量保證期為車輛行駛 5 000 km或者 30日；一級維護、小修及專項修理質量保證期為車輛行駛 2 000 km或者 10日（質量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準）。 四、汽車三包索賠 汽車質量擔保政策主要包括新車質量擔保、備件質量擔保及汽車維修質量擔保。汽車同其他產品一樣都有質保期，也稱為質量擔保期。汽車廠家一般會給出行駛時間和行駛里程兩個質保期的限定條件，且以先到者為準。在質保期內，用戶在規(guī)定的使用條件下使用，車輛由于制造、裝配及材料質量問題所造成的各類故障或零部件的損壞（喪失使用功能的），經過廠家授權維修站檢驗并確認后均由廠家提供無償維修或更換相應零件，以確保車輛正常行駛。 一、汽車三包 1.定義 根據(jù)我國《產品質量法》及有關法律法規(guī)，為提高產品質量，保護家用汽車產品消費者的合法權益 ,明確了家用汽車產品經銷商、制造商、修理商的修理、更換、退貨 (以下稱三包 )責任。 2.規(guī)定車型 在規(guī)定中所稱的家用汽車產品，是指《汽車和掛車類型的術語和定義》(GB/)國家標準規(guī)定的家用乘用車 ,包括普通乘用車、活頂乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、倉背乘用車、短頭乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車（以下統(tǒng)稱汽車產品）。 一、汽車三包 3.規(guī)定范圍 在我國境內從事汽車產品銷售、生產、進口、修理的汽車經銷商、制造商、進口商、修理商，應當保證汽車產品符合使用性能、安全性能要求；并按照本規(guī)定承擔汽車產品三包責任。 汽車產品的使用性能、安全性能以產品的國家標準、行業(yè)標準為依據(jù)；沒有國家標準、行業(yè)標準的 ,以產品的企業(yè)標準和使用說明等明示的質量狀況為依據(jù)；產品的企業(yè)標準和使用說明等明示的質量狀況高于國家標準、行業(yè)標準的，以汽車產品的企業(yè)標準和使用說明等明示的質量狀況為依據(jù)。 對于未列入本規(guī)定的汽車產品 ,其修理、更換、退貨，按照《我國產品質量法》等法律法規(guī)，以及經銷商、制造商、進口商、修理商對消費者的承諾或者約定執(zhí)行。 4.規(guī)定原則 汽車產品實行誰銷售誰負責三包的原則。對于在三包有效期內出現(xiàn)的產品質量問題，消費者與經銷商或者修理商、制造商按照本規(guī)定的要求解決。 經銷商與供貨商、制造商、修理商之間訂立的合同 ,不得免除其依照法律、法規(guī)和本規(guī)定應當向消費者承擔的三包責任。 5.經銷商的義務 （ 1）經銷商應當銷售經制造商檢驗合格的產品 ,同時認真執(zhí)行進貨檢查驗收制度。汽車產品經過修復，或者辦理過任何購車手續(xù)的 ,經銷商應當向消費者明示。 （ 2）在制造商未設立或者未指定修理商的地域 ,經銷商應當通過與有關維修商簽定代理修理合同，為其銷售的汽車產品按本規(guī)定向消費者負責提供維護、修理。 （ 3）經銷商銷售汽車產品時，應當如實告知消費者以下內容 : ①汽車產品結構、配置、性能、產地； ②汽車產品己行駛的里程； ③汽車產品三包承諾的具體內容。 （ 4）經銷商向消費者交付汽車產品時 ,應當符合下列要求 : ①當面檢驗汽車產品 (包括外觀、內飾及可檢驗功能 )并試車； ②提供發(fā)票、三包憑證、產品合格證、中文產品使用說明書及其它隨車文件； ③明示汽車產品三包有效期和三包方式； ④提供修理商名單、地址和聯(lián)系電話，并不得限制消費者在上述修理商名單中選擇修理商； ⑤按隨車文件向消費者交清隨車工具、附件、備件； ⑥在三包憑證上填寫經銷商有關信息； ⑦提醒消費者認真閱讀安全注意事項，并按產品使用說明書的要求使用、維護； 對于進口汽車產品，還應當提供海關出具的《貨物進口證明書》和檢驗檢疫機構出具的《進口機動車輛隨車檢驗單》； （ 5）經銷商應當受理并妥善處理消費者的咨詢、查詢、投訴。 （ 6）經銷商不得銷售不符合法定標識要求的汽車產品 ,不得以不合格產品冒充合格產品。 6.修理商的義務 （ 1）修理商應當具有交通行政主管部門核發(fā)的相關資格證書 ,并應當具備必要的服務場所、設施、設備、維修工藝技術文件和專業(yè)人員。 （ 2）修理商應當與制造商或者經銷商訂立代理修理合同。代理修理合同應當約定制造商或者經銷商提供技術資料、技術培訓、維修用零部件、維修費、備用車、拖運費及補償費等。 （ 3）修理商應當嚴格執(zhí)行維護和修理用總成、零部件的進貨檢查驗收制度。 修理商用于維護和修理的總成、零部件應當是制造商提供或者認可，并檢驗合格的新的裝車件。 在整車三包有效期內，修理商應當為消費者提供不少于兩次的免費維護，具體維護內容應當按照制造商提供的使用說明的規(guī)定進行。 （ 4）修理商應當建立并執(zhí)行汽車產品的維護和修理記錄存檔制度。消費者有權查閱本人產品的維護和修理記錄。 （ 5）修理商應當認真、完整、真實地填寫維護和修理記錄。維護和修理記錄內容應當包括送修時間、行駛里程、送修癥狀、檢查結果、維護和修理項目（此項需消費者確認）、更換的總成、零部件名稱和編號、材料費和工時，以及拖運費、提供備用車或者補償費、交車時間、修理商和消費者簽名等。 維護和修理記錄應 1式 3份 ,分別由消費者、制造商、修理商保存。 提供給消費者的維護和修理記錄應當以書面形式表達。 修理商應當在向消費者交車時，當面交接驗收、核對，并向消費者提供維護和修理記錄。 （ 6）在整車三包有效期內 ,汽車產品發(fā)生因產品質量問題而產生的故障無法行駛或者不能正常行駛時 ,修理商應當提供電話咨詢服務 ,開展現(xiàn)場維修服務 ,或者承擔合理的車輛拖運費。 （ 7）修理商應當保持維護和修理所需的零部件、總成的合理儲備 ,確保維護和修理工作的正常進行 ,避免因缺少零部件、總成而延誤維護、修理時間。 7.制造商的義務 （ 1）制造商應當嚴格執(zhí)行出廠檢驗制度 ,未經檢驗合格的產品 ,不得出廠。 （ 2）制造商生產、銷售的產品應當具有產品合格證、中文產品使用說明書、三包憑證等隨車文件，其中 : ①產品使用說明書應當按照國家標準 《工業(yè)產品使用說明 總則》； 《消費品使用說明 總則》規(guī)定的要求編寫。 汽車產品所具有的使用性能、安全性能，未列入國家標準、行業(yè)標準及企業(yè)標準的，其技術性能指標、工作條件、工作環(huán)境應當明確在使用說明書中。 ②在隨車文件中應有隨車提供的工具、附件、備件等物品清單。 ③汽車產品三包憑證應當包括產品名稱、規(guī)格、型號、發(fā)動機編號、車輛識別代碼（ VIN）、產品合格證編號；制造商名稱、郵政編碼、地址、客戶服務電話；經銷商名稱、地址、郵政編碼、電話、銷售日期；修理商名稱、地址、郵政編碼、電話；三包項目、有效期等內容。 （ 3）制造商應向修理商提供中文技術資料，用于指導維護和修理。 （ 4）制造商應當在省區(qū)范圍內建立與其銷售量相適應的具有相關資格證書的維修網點 ,與修理商簽訂代理修理合同 ,約定汽車產品三包、維護、修理服務、損失賠償?shù)扔嘘P的事項。 制造商應向國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局（以下簡稱：國家質檢總局）缺陷產品管理中心備案維修網點資料及三包憑證等。 （ 5）制造商應當保證汽車產品停產后五年內繼續(xù)提供修理零部件。 （ 6）制造商應當妥善處理消費者的直接或者間接查詢、投訴 ,并提供服務。 8.汽車產品三包責任 （ 1）汽車產品的三包