第九章通過(guò)中間商和電子渠道分銷服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-13 14:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客關(guān)系。一家服務(wù)公司越接近顧客，就越能了解顧客的需要和想法。所有的顧客信息，包括人口統(tǒng)計(jì)因素的確定、購(gòu)買歷史和偏好都掌握在中間商手中而不是服務(wù)主供商手中。 特許經(jīng)營(yíng)對(duì)于被特許人的利益 ?（ 1）獲得作為經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)的成熟企業(yè)模式。對(duì)于被特許人來(lái)說(shuō)，這是最主要的利益之一。他們之間簽約是因?yàn)樘卦S人建立了運(yùn)轉(zhuǎn)良好的企業(yè)，已經(jīng)建立了強(qiáng)大的形象和業(yè)績(jī)記錄，已經(jīng)被檢驗(yàn)了有效性。 ?（ 2）接受全國(guó)的或地區(qū)的品牌市場(chǎng)。對(duì)于被特許人來(lái)說(shuō)，最大的優(yōu)勢(shì)之一是來(lái)自于商標(biāo)名稱和被特許人獲得的市場(chǎng)，被特許人期望，并且常?？梢垣@得廣告和其他市場(chǎng)技能，以及他們不需要建立自己的聲譽(yù)。 ?（ 3）使開(kāi)辦的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小化。購(gòu)買特許經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)要比開(kāi)辦自己所有的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)小。美國(guó)小企業(yè)管理局聲稱，新企業(yè)在 6年內(nèi)失敗的比例是 63%，而新特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)的失敗率只有 5%。對(duì)于小企業(yè)所有者來(lái)說(shuō)，特許經(jīng)營(yíng)提供了一種籌集加速發(fā)展資金的選擇方式。 特許經(jīng)營(yíng)對(duì)被特許人的挑戰(zhàn) ?（ 1） 對(duì)利潤(rùn)和收入的失望 。 一份研究報(bào)告指出 ， 由于它們過(guò)去的成功 ， 原來(lái)的系統(tǒng)很少能為今天的被特許人帶來(lái)收益 。大多數(shù)市場(chǎng)擁擠 ， 而且費(fèi)用在上升 。 ?（ 2） 蠶食和特許經(jīng)營(yíng)飽和 。 ?（ 3） 高失敗率和不公平的合同終止 。 ?（ 4） 缺乏理解和控制 。 ?（ 5） 高特許費(fèi) 。 ?（ 6） 不現(xiàn)實(shí)的預(yù)期 。 引起特許經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的一些原因包括簽訂協(xié)議的有關(guān)收入和利潤(rùn)的預(yù)期不現(xiàn)實(shí) 。 在一定程度上 ，特許人應(yīng)部分為這些預(yù)期的提出負(fù)有責(zé)任 ， 因?yàn)樗麄兾碌谋惶卦S人簽約 ，承諾可以使其達(dá)到許多特許經(jīng)營(yíng)明星那樣的業(yè)績(jī) 。 二、代理人和經(jīng)紀(jì)人 ?代理人是代表服務(wù)主供商的利益，有權(quán)簽訂顧客和委托人之間協(xié)議的中間商。代理人和經(jīng)紀(jì)人不取得服務(wù)的所有權(quán)，它們有合法的權(quán)利代表生產(chǎn)者出售服務(wù)，完成其他一些營(yíng)銷功能。代理人通常為委托人連續(xù)工作，而不只是完成一次交易。經(jīng)紀(jì)人把賣方和買方帶到一起，并幫助談判。它們向雇傭其的一方收取傭金，很少卷入財(cái)務(wù)和擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)，不作為買方和賣方的長(zhǎng)期代表。 通過(guò)代理人和經(jīng)紀(jì)人提供服務(wù)的利益 ?旅游業(yè)提供了代理人和經(jīng)紀(jì)人的例子。旅游業(yè)有三種主要類型的中間商：提供一攬子服務(wù)的旅行代理人、提供零售服務(wù)的旅行代理人和專業(yè)渠道（包括鼓勵(lì)旅游的公司、大型和小型會(huì)議的計(jì)劃者、飯店代理人、行政社團(tuán)的旅行辦事處等）。 ?在行業(yè)習(xí)慣上把旅游公司稱作經(jīng)紀(jì)人，而把為旅游公司工作的個(gè)人稱為旅行代理人或銷售合伙人。 ?（ 1） 降低銷售和分銷成本 。 （ 2） 擁有的特殊技能和知識(shí) 。 三種類型中的每一類中間商都有在其領(lǐng)域里的特殊知識(shí)和技能 。 （ 3）廣泛代理。因?yàn)楣鞠虼砣撕徒?jīng)紀(jì)人支付傭金，而不是工資，所以，通過(guò)代理人和經(jīng)紀(jì)人向一個(gè)更廣泛的地理范圍擴(kuò)展服務(wù)供給，幾乎沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)和損失。公司可以在許多地方有代理人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了公司需要支付固定費(fèi)用（如房屋、設(shè)備、工資等）才能涉及的范圍。 ?（ 4） 當(dāng)場(chǎng)市場(chǎng)知識(shí) 。 利用代理人和經(jīng)紀(jì)人的另一個(gè)益處是 ， 它們是其所服務(wù)市場(chǎng)的專家 。 它們知道或了解不同市場(chǎng)的特殊需要 ， 包括國(guó)際市場(chǎng) 。 ?（ 5）顧客選擇。旅行和保險(xiǎn)代理人為顧客提供了一種零售服務(wù)，它們代表多家供應(yīng)商的服務(wù)。 通過(guò)代理人和經(jīng)紀(jì)人提供服務(wù)的挑戰(zhàn) ? （ 1）失去對(duì)價(jià)格和其他市場(chǎng)營(yíng)銷方面的控制。作為服務(wù)主供商的代理人和顧客市場(chǎng)的專家，代理人和經(jīng)紀(jì)人常常被授權(quán)談判價(jià)格，確定服務(wù)形式，改變服務(wù)主供商的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。 ? 此外，代理人具有針對(duì)不同顧客給予不同價(jià)格的靈活性，如果顧客在地理位置上比較分散，這一點(diǎn)不會(huì)給服務(wù)主供商帶來(lái)問(wèn)題，然而，如果購(gòu)買者對(duì)價(jià)格進(jìn)行比較，并且意識(shí)到他們被給予了不同的價(jià)格，他們可能認(rèn)為服務(wù)主供商不公平或不道德。 ?（ 2）代表了多個(gè)服務(wù)主供商。雖然這給顧客提供了選擇，然而，從服務(wù)主供商的角度來(lái)看，顧客的選擇意味著代理人代表一種競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)產(chǎn)品。 三、電子渠道 ?電子渠道是惟一的不需要直接人際互動(dòng)的服務(wù)分銷渠道，其功能對(duì)象是那些事先設(shè)計(jì)的服務(wù)（幾乎總是信息、教育或者娛樂(lè)），并有電子媒介傳遞這類服務(wù)。通過(guò)電話和電視、因特網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)，可以為消費(fèi)者和企業(yè)提供服務(wù)，包括需要的電影、互動(dòng)信息和音樂(lè)、銀行和金融服務(wù)、多樣化的圖書(shū)館和數(shù)據(jù)庫(kù)、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)、桌面電視會(huì)議、遠(yuǎn)距離健康服務(wù)和互動(dòng)式網(wǎng)上游戲。 （一）通過(guò)電子渠道分銷服務(wù)的利益 ? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)供給的一致性 。 電子渠道不能對(duì)服務(wù)做出解釋 ， 然后根據(jù)解釋執(zhí)行服務(wù) ， 它的供給在所有傳遞中可能都是一樣的 。 通過(guò)所屬電視廣播網(wǎng)絡(luò)分銷電視節(jié)目可以說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)化的電子分銷。 ?低成本。電子中介提供了比人員分銷更有效的傳遞方法。比如，利用直接的銷售人員和買者接觸，每一次相互聯(lián)系的費(fèi)用超過(guò) 100美元，而利用電子中介，每 1000次相互聯(lián)系的費(fèi)用不
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