服務中間商(3)(編輯修改稿)
2025-03-28 22:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ：保險經(jīng)紀人在經(jīng)紀活動中代表投保芳（買方）而不是代表保險公司（賣方），他們向投保戶介紹不同保險公司的優(yōu)缺點，提出比較中肯的建議，并同投保戶保持密切的聯(lián)系。經(jīng)紀人有時會將投保戶需求變動的信息反饋給保險公司。 資料來源： Meidan ,Basingstock,Hampshire RG216XS and London,NJ:Macmillan Press LTD,1996 2023/3/29 14 服務機構通過服務代理商或服務經(jīng)紀人向顧客提供服務，可以獲得如下利益： 可以利用服務代理商現(xiàn)成的營銷網(wǎng)點。 如太平洋保險公司和平安保險公司委托郵政局代理保險業(yè)務，就利用了郵政局大量現(xiàn)成的網(wǎng)點，把保險延伸到老百姓身邊。這一點，對新辦服務機構或中小服務機構更有價值，因為新辦或中小服務機構往往缺乏自己的營銷網(wǎng)點。 可以減輕服務生產(chǎn)者兼任營銷的負擔。 例如一些藝術家，如演員或畫家，通過代理商或經(jīng)紀人進入藝術市場，可以將接戲、談片酬伙辦展、談畫價這類的營銷事務交給經(jīng)紀人去辦，自己可以專心致志地演戲或作畫，從而提高藝技。事實上，如果藝術家沒有代理商或經(jīng)紀人而不得不忙于營銷事務，過多地與客戶或市場打交道，那么，就可能為了國與迎合市場的“需要”而“媚俗”，從而消磨掉自己的才氣或藝術創(chuàng)造力，使藝術服務質量下降。 可以促進服務溝通。 如保險代理商一般都受過人際溝通方面的訓練，具有較強的溝通促銷能力，尤其獨立保險代理商還擁有熟悉的客戶關系，溝通起來更加方便和有效。再如，藝術經(jīng)紀人一般都受過文字、宣傳、廣告、船舶、公關等方面的訓練， 2023/3/29 15 具有較強的宣傳能力，有利于較快地提高藝術家知名度，擴大藝術家的市場影響力。 可以降低服務成本。 使用服務代理商或經(jīng)紀人，服務機構可以將部分自己不擅長的營銷業(yè)務從服務過程分離出來，交給擅長營銷業(yè)務的服務代理商或經(jīng)紀人去完成，這可以節(jié)約服務機構的成本。保險、電信、航空（票務）、旅游（票務）、文藝演出（票務）、體育（票務）、公用事業(yè)收費等實行營銷代理后，都節(jié)約了服務生產(chǎn)成本。例如，抄表業(yè)務過去一直是城市水、電、氣銷售公司的一項用工量很大的營銷業(yè)務，但出現(xiàn)專門抄表公司后，水、電、氣三只表可以由一家公司兼抄和兼收費，這樣可以大大節(jié)約水、電、氣銷售公司的成本。這樣的抄表公司可以看做城市水、電、氣銷售公司的服務代理商。 采用服務代理商或經(jīng)紀人，會帶來如下問題： 對營銷的控制。 代理商或經(jīng)紀人能減輕服務機構營銷方面的負擔和壓力，但同時也可能削弱服務機構對營銷的控制力。例如服務價格是由代理商或經(jīng)紀人與客戶談判的，委托人較難控制這個價格。如果定價過高，委托人的服務質量跟不上，客戶自然不滿意。如果定價太低，委托人的服務質量就可能浪費。 多頭代理， 獨立代理商或經(jīng)紀人通暢聯(lián)系多個服務機構，以便顧客挑選。對服務機構來說，這意味著競爭的加劇。 2023/3/29 16 電子渠道商 電子渠道商是指以電話、電視、因特網(wǎng)等電子信息技術作為服務手段的服務中間商。 如從事服務買賣的網(wǎng)絡公司就屬于電子渠道商。電子渠道商最初出現(xiàn)在娛樂、廣告、金融、商業(yè)、教育、政府公共服務等行業(yè)。近 10年來。隨著 IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，電子渠道在服務業(yè)的應用越來越普遍。電子渠道與上述特許渠道、代理渠道和經(jīng)紀人渠道相比，主要的區(qū)別在于：它不是面對面地接觸顧客。 服務機構利用電子渠道可以獲得如下受益： 可以擴大市場。 電子渠道不受空間限制，可以大大便利顧客，使顧客隨時隨地都能獲得服務。例如，一家擁有電話渠道和網(wǎng)絡渠道的銀行，它的市場就可以不受地理因素的限制而擴大。有了因特網(wǎng)，每一家服務機構在理論上都可以將其市場擴大到整個全球因特網(wǎng)用戶。 可以增強顧客的參與感。 由于電子渠道向顧客提供的服務是靠顧客擁有終端設備（電話、電視、電腦）才能進行 2023/3/29 17 的，電子渠道的服務實際上是顧客的自助服務，即，顧客自主地啟動服務（設備）、進行服務（設備）操作等。因此，電子渠道可以大大增強顧客自主參與服務的積極性和由此增強服務的正面效果。如現(xiàn)在旅游者可以依靠攜帶的筆記本電腦和通過因特網(wǎng)與旅行社聯(lián)系而進行自助旅游。這種網(wǎng)絡式自助旅游已經(jīng)引起旅游者的興趣。 可以降低成本。 服務成本中，人工成本占很大的比重。電子渠道可以大大節(jié)約服務中的人工，從而可以有效地降低服務成本。如據(jù)一家保險公司的統(tǒng)計，在網(wǎng)絡上每銷售一份保單，保險公司將節(jié)省 200~350美元的費用。又如許多航空公司推出網(wǎng)上訂票，因為網(wǎng)上訂票比使用傳統(tǒng)的票務代理商節(jié)約成本。 電子渠道給服務機構帶來如下問題： 服務的人性化。 服務質量具有主觀性，服務質量的高低包含人性化成分。電子渠道的服務，接觸不是人際的面對面 2023/3/29 18 地接觸，服務個性化程度受到影響。例如，電視大學、網(wǎng)絡大學都存在這個問題。普通大學的教師與學生面對面地接觸，即，教師不但向學生傳授知識，而且展現(xiàn)自己的人格，給學生一種人性化的感受。這一點在電視大學或網(wǎng)絡大學很難做到。 顧客自助服務的能力 。 電子渠道能增強顧客的參與感，但同時也對顧客的自助服務能
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