經(jīng)銷(xiāo)商如何提高服務(wù)中間環(huán)節(jié)(編輯修改稿)
2025-01-31 13:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)質(zhì)量影響因素的模型 顧客期望管理顧客預(yù)期的感覺(jué)確定傳遞的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)傳遞的實(shí)際服務(wù)零售商有關(guān)服務(wù)的溝通顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué) 影響服務(wù)差距 （ service gap） 的四個(gè)因素 167。 認(rèn)識(shí)差距（ knowledge gap） 這是顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別。 167。 標(biāo)準(zhǔn)差距（ standard gap） 這是零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 167。 傳遞差距（ delivery gap） 這是零售商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差別。 167。 溝通差距（ munication gap） 這是零售商提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商對(duì)外溝通中承諾 的服務(wù)之間的差別。 縮小服務(wù)質(zhì)量差距 1. 了解顧客的真實(shí)需要 ◇ 保持溝通 ◇ 開(kāi)展調(diào)查 ◇ 建立投訴系統(tǒng) ◇ 舉行顧客訪談 ◇ 內(nèi)部員工反饋 2. 尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn) ◇ 確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備哪些服務(wù)的觸點(diǎn) ◇ 在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力 如何，顧客會(huì)接觸多久 ◇ 尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務(wù)觸點(diǎn)，這是 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 3. 設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注意： （ 1）消除服務(wù)水平差異的方法必須建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡(jiǎn)潔，而且絕不含糊。 （ 3）企業(yè)組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡(jiǎn)單。 （ 4）企業(yè)對(duì)外制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于企業(yè)所能夠提供的服務(wù) 水準(zhǔn)，這樣就能讓顧客產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意感。 案例： 美國(guó)沃爾瑪商場(chǎng)的員工被要求宣誓：“我保證：對(duì)三米以?xún)?nèi)的顧客微笑，并且直視其眸，表達(dá)歡迎之意?！? 4. 由上至下改進(jìn)服務(wù) 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念扎根于基層員工的價(jià)值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責(zé)任。 如果向員工授權(quán)，顧客服務(wù)將得到改進(jìn)。在員工被授權(quán)的情況下，他們會(huì)更加積極主動(dòng)，做他們認(rèn)為必要而且是有道理的事情，以使顧客感到滿意。 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。有些證據(jù)更進(jìn)一步顯示，如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂(lè)，顧客的滿意也很難實(shí)現(xiàn)。 案例：西爾斯公司的員工 — 顧客 — 利潤(rùn)鏈 1993— 1998年，西爾斯將自己轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心的企業(yè)。運(yùn)用一種持續(xù)的數(shù)
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