商超服務禮儀二(編輯修改稿)
2025-02-10 20:20 本頁面
【文章內容簡介】 顧客對各種商品進行考慮比較時 當顧客拿出剪下的商品快報 （ DM)或拿出筆記本對照 看著商品時 了解顧客的愛好 ? 顧客一進店就走進自己關心的商品貨位 ， 可從以下幾個方面了解顧客的愛好： 顧客走進商店時 ， 最先拿起的商品 指著在玻璃柜里放著的商品 顧客經過種種選擇 ， 拿過去放在一邊的商品 顧客多次注視和撫摸的商品 多次向售貨員詢問的商品 ? 高檔商店： 先介紹高檔商品 ， 再介紹中檔商品 ? 中檔商店： 先介紹中檔商品 ， 再介紹高 、 低檔商品 ? 低檔商店： 先介紹低檔商品 ， 再介紹中檔商品 ? 盡量把商品交到顧客手里 ? 食品允許品嘗的 ， 盡量讓顧客品嘗 ? 鞋 、 服飾等能夠試穿的 ， 盡量讓顧客試穿一下 ? 能夠動的商品 （ 如電動玩具 ） ， 盡量讓顧客看到動態(tài) ? 選出商品本身最明顯的兩個特征向顧客推薦 ? 一邊向顧客拿遞商品 ， 一邊介紹商品的性能 、 用途 ? 第一步： 首先介紹商品是什么 ? 第二步： 介紹商品的特點和用途 ? 第三步： 介紹為什么具有這些特點 ? 第四步： 也可以推薦其他商品 ? 錯誤的說法 ： “ 沒有了 ” 或 “ 沒貨了 ” ? 正確的說法 ： “ 不巧的很，現(xiàn)在沒貨了，如您急用，來貨給您送去好嗎？” 如有類似的商品，可以說： “對不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個 怎么樣。這個商品不次于某某商品?！? ? 顧客會說： “ 這個圖案不好啊 ” 或 “ 這個式樣不好啊 ” ? 售貨員說： “這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣？那么請您到這邊來” ? 不如說： “ 這個圖案還算不錯吧 ！ 再好點的 ， 請您到這邊來 ！ ” 5%4%91%不投訴仍繼續(xù)光臨投訴不投訴但不再光臨顧客抱怨是對商家的信任 值得一提的是：通常我們會認為 忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧 客，而事實上這種情形是最難處 理的。顧客把苦水往肚子里咽， 一定不會再來買東西了。她什么 也不說并不代表她不生氣，這是 一種 “ 無言的抗議 ” ，我們千萬不 能忽略了這類顧客的感受。 1016 規(guī)則 一名滿意的顧客會把我們的好處告 訴 10個他周圍的人；而不滿意的顧客會 把他對我們的不滿告訴 16個他周圍的人。 如果我們得罪了一顧客 ， 假設： 全年平均周數(shù) 52次 顧客平均每周在本商場購物次數(shù) 2次 平均每次購物金額 50元 顧客與商場的購物關系 20年 損失的總金額 2 52 50 20＝ 104 000元 假設顧客影響其朋友人數(shù) 11人 總的損失金額 104000 16＝ 1664 000元 每挽留住一個顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了 ?。? ? 具有對自己情緒的高度控制力 努力做到在任何情況下都能心平氣和 、 態(tài)度和藹地接待顧客 ， 并能始終給顧客以誠摯的微笑 。 微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶 。 ? 牢固樹立自己是企業(yè)代表的觀念 樹立了這樣一種觀念 ， 就賦予了人們一種強烈的責任感 ， 促使員工從更廣闊的視野對待顧客的抱怨 ， 從企業(yè)的前途 ， 命運角度處理好個人得失 ? 保有精神上的愉悅 唯此 ， 才能在顧客抱怨時有較大的心理彈性 ， 真正做到榮辱不驚 ， 從容應對 ，
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1