第九章售后服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-10 16:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量保證服務(wù)安裝服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、指導(dǎo)和咨詢服務(wù)功能配套服務(wù)備品配件供應(yīng)服務(wù)二、售后服務(wù)的內(nèi)容接待顧客投訴和回訪用戶（ 1）投訴客戶脾氣暴躁的原因① 確有不滿，需要發(fā)泄② 引起你的重視，希望盡快解決問題③ 獲得更大的利益（ 2）如何處理投訴① 禮貌接待，安撫情緒② 適時(shí)致歉③ 調(diào)查事件原因④ 處理速度及時(shí)、合理，響應(yīng)要迅速⑤ 檢討結(jié)果，留檔分析，避免同類投訴發(fā)生二、售后服務(wù)的內(nèi)容（ 3）投訴處理的流程 和方法二、售后服務(wù)的內(nèi)容① 鼓勵(lì)顧客解釋投訴問題② 復(fù)核事實(shí)，判斷事情真相③ 提供解決辦法④ 公平解決索賠⑤ 建議推銷⑥ 核實(shí)滿意度三、售后服務(wù)的方法 售后服務(wù)人員為確保顧客成為忠誠顧客，需做好以下幾個(gè)方面：即時(shí)地處理顧客抱怨做到言必有信給顧客提供 “帝王 ”式的服務(wù)與顧客保持聯(lián)系維系和發(fā)展與顧客的關(guān)系【顧客保持】的操作 (5條金律 )定期聯(lián)系他們 ,心里不存在促銷目的真誠征求他們的批評反饋 ,力圖改善公司的專業(yè)形象 和個(gè)人修養(yǎng) ,為公司提供競爭市場里我們產(chǎn)品和服務(wù) 的生存信息 “情感領(lǐng)舞 ”,不當(dāng)溫吞水 :在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)欣喜地抓住 機(jī)會(huì) ,“熱淚感動(dòng) ”他 !代表客戶利益 ,對自己公司的研發(fā) ,生產(chǎn) ,銷售部門 提出改善的反饋并 TQM式回饋顧客不以個(gè)人的利益 ,得失 ,榮辱為計(jì)較 四、售后服務(wù)的方法以老顧客為例，來探討一下鞏固老顧客的方法：1. 保持與顧客的定期聯(lián)系2. 正確處理顧客的抱怨（投訴）3. 向顧客提供服務(wù)正確處理顧客的抱怨正確處理顧客的抱怨 ＝提高顧客的滿意度＝提高顧客的滿意度 ＝增加顧客認(rèn)牌購買傾向＝增加顧客認(rèn)牌購買傾向 ＝豐厚利潤＝豐厚利潤處 理 顧 客投 訴 的 十大 技巧 ： （ 1）誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起－給予回復(fù) （ 2）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒－表示感謝 （ 3）認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由細(xì)分析－認(rèn)真傾聽 （ 4）提供臺階送正確，立即行動(dòng)莫遲疑－確定事實(shí)情況 （ 5）承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠，道歉熄火要適時(shí)－再銷和講解的機(jī)會(huì) （ 6）賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決 （ 7）商品知識要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意 （ 8）對待工作要反思，多從自身找問題 （ 9）訴客變成忠誠客， 舉一反三提品質(zhì) （ 10）抱怨信息作資源，顧客忠誠是目的 — 保留怨言記錄售后服務(wù)能否解決成功主要取決兩方面v （一）態(tài)度v （二）技巧如何做好售后服務(wù)v 做好售后服務(wù)工作并不難，只要虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品售后過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，及時(shí)掌握對方的要求，通過自己的具體工作將要求轉(zhuǎn)化為結(jié)果就可以了，要努力做到不讓客戶一天幾個(gè)電話催你做事，提高自己的服務(wù)意識之后，每個(gè)人都可以做好這個(gè)工作。五、常見售后服務(wù)問題的處理售后服務(wù)不及時(shí)言行不一致小病大醫(yī)，配件價(jià)格高安裝或維修完成以后，未清理現(xiàn)場就離開如何做好售后服務(wù)： “ 七個(gè)一點(diǎn) ”v 耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)售后人員解釋和道歉了。所以我們要懂得換位思考：如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其它。你的客戶也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 如何做好售后服務(wù)： “ 七個(gè)一點(diǎn) ”v 態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若售后人員態(tài)
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