中石油昆侖好客加油站便利店基礎(chǔ)知識(編輯修改稿)
2025-03-13 13:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 票 收款時應(yīng)禮貌告訴顧客消費金額、找零款額 ,應(yīng)雙手收付，并為顧客開據(jù)發(fā)票。 ? 禮貌送行 顧客離開時應(yīng)禮貌地與顧客道別，例： “ 您慢走！歡迎下次光臨。 ” （三）口頭銷售技巧 提議銷售： 由于加油服務(wù)的特殊過程，提議銷售技巧較少應(yīng)用在油品方面，但在便利店服務(wù)中提議銷售卻發(fā)揮著重大的作用。 ? 提議銷售的目的是為了提醒顧客選購他們遺忘的產(chǎn)品進而增加營業(yè)額。 ? 提議銷售的基本原則是總是友好而禮貌地對待每一位顧客。 提議銷售的好處 ? 營業(yè)額提升； ? 提高員工平均銷售率； ? 促銷活動成功的關(guān)鍵； ? 可以有更好的工作表現(xiàn)； ? 職位提升的關(guān)鍵。 基本的建議銷售方法主要有四種： ? 超值提議銷售法 ； ? 搭配提議銷售法 ； ? 替代提議銷售法 ； ? 建議性提議銷售法 。 （１）超值提議銷售法 ? 超值提議銷售： 是指顧客在付款時所購買商品的規(guī)格比他原來所選擇的規(guī)格大。這樣建議顧客來提高交易金額，如果顧客接受了這個提議則你不僅提高了營業(yè)額，同時也幫助顧客用最實惠的價格購買他（她）們所要的商品，從而贏得了他（她）們的信任。 必須記住的是，我們應(yīng)告知顧客，這樣做使他們能用最好的價錢買到他們所需的商品，為他們省了錢。 舉例：一箱康師傅冰紅茶，規(guī)格 1*15，單價 /箱， 小計 。 一瓶康師傅冰紅茶，單價 3元 /瓶。 （２）搭配提議銷售法 ? 建議商品搭配購買的定義是 ：員工通過觀察顧客已購買的商品，而建議、暗示或直接推薦顧客購買與之有關(guān)的商品的銷售行動，其核心就是將合適的商品搭配在一起。通常搭配的商品是顧客會一齊購買或者一起使用的； ? 使用搭配提議銷售的關(guān)鍵在于 ：向顧客推薦一種具體的商品，特別是有高毛利的商品。應(yīng)避免向顧客推薦大范圍的品類如“糖果，“汽水”，或“薯條”。因為如果我們問顧客“您想要些糖果嗎？”，則顧客會花一段時間去決定具體購買哪一種糖果，他們大多不愿意費神去做這個決定，這樣同時也浪費了我們的銷售時間；如果推薦一種具體的商品，只要他們想買的是與推薦的相關(guān)的，他們就會買； （３）替代提議銷售法 ? 代替推銷法就是通過建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品來代替顧客想買而便利店里沒有的商品； ? 例：當(dāng)一位顧客進入便利店里想買店里沒有的農(nóng)夫山泉礦泉水時，我們可以說：“對不起，我們暫時沒有賣這種牌子，但雀巢礦泉水也不錯，許多顧客反映都挺好，您要不要試一試呢 ?” ； ? 推薦代替商品時態(tài)度必須真誠。 （４）建議性提議銷售法 ? 員工建議、暗示或直接推薦顧客購買某種商品的銷售行動就是建議性推銷； 例：假設(shè)有一位顧客到一間便利店，收銀員發(fā)現(xiàn)他口袋里露出一包快用完的煙，就可以問他：“你是否需要買包煙呢？” ； 例：假設(shè)你為一顧客加油時，你可以直接的說：“先生，炎熱夏季，讓清涼裝滿你的后備箱，你是否需要搬箱礦泉水呢？” ? 可建議顧客選購特定產(chǎn)品。如：新產(chǎn)品、促銷品及一些節(jié)日禮品（端午節(jié) /春節(jié)等）；或選購季節(jié)性產(chǎn)品，如：夏天 清涼飲料、 冰淇淋，秋天 潤膚露，冬天 熱飲、巧克力等 )； 提議銷售需要注意的地方 ? ① 留意顧客的需要； ? ② 不可以對顧客說： “ 你要不要買 …？ ” ， 免招致顧客的不滿； ? ③ 建議一種具體的商品； ? ④ 站在顧客的角度推薦店內(nèi)的商品； ? ⑤ 仔細地聆聽顧客的話和領(lǐng)悟其話外音； ? ⑥ 記住你的?？?； ? ⑦ 提議的商品不宜太多 ， 每次只建議一個商品； ? ⑧ 大膽開口； ? ⑨ 不管成功與否保持整個銷售的過程在融洽的氣氛中進行 。 總結(jié) 便利店商品銷售人員，一定要張口說話，大膽說話。 多說一句話，就可能多賣幾樣商品，完成 任務(wù)指標(biāo) ，多點 零花錢 。 五、便利店商品移庫、損耗、退換貨管理 便利店可根據(jù)銷售情況對商品庫存進行調(diào)整，如果財務(wù)已經(jīng)入賬處理的便利店商品，便利店主管要根據(jù)移庫商品的數(shù)量、金額，填制“加油站便利店（出）入庫清單” ,在出入庫原因一欄標(biāo)注（采購商品發(fā)生移庫），并由發(fā)生商品移庫的雙方加油站經(jīng)理及送、收貨人簽字確認，將出庫單財務(wù)聯(lián)與入庫單財務(wù)聯(lián)及時交財務(wù)部門處理。 便利店商品移庫 商品退換貨處理程序 退換貨流程圖 便利店工作人員每月13號將滯銷商品填寫退換貨清單 現(xiàn)場經(jīng)理審核簽字上報聯(lián)站 聯(lián)站 FTP上報非油品管理處審批是否符合退換貨要求 中央倉配送單開紅字將滯銷商品退回 開紅字配送單交財務(wù)處理 退貨 非油品管理處審核后安排中央倉處理退換貨商品 換貨 便利店損耗商品處理 ? 便利店商品損耗：分為正常損耗與非正常損耗兩種。 ? 非正常損耗（即人為損壞的商品，非合理訂貨、商品即將過期而不在上報時限內(nèi)申報等）造成商品變質(zhì)、損壞和過期，由加油站相關(guān)責(zé)任人照價賠償 ? 便利店損耗 不得 超過月度銷售收入萬分之五 。 區(qū)域劃分 ? 目的性購買區(qū) ： 如米、油； ? 零售區(qū) : 如日用品、飲料； ? 沖動區(qū) ： 如糖果、小食品 ； ? 食品區(qū) ： 如熱飲、糕點、蒸包； ? 服務(wù)區(qū) ： 如電話卡、銀行提款機等便利服務(wù)。 六、便利店商品陳列 重點信息 ? 飲料及小食品是吸引消費者的主要商品 ? 貨架和冰柜陳列很重要 ? 非計劃性購買比重大 ? 店內(nèi)停留時間不到 5分鐘 得出結(jié)論：商品如何陳列將決定顧客 店內(nèi)逗留時間，反之即顧客引導(dǎo)商品 陳列。 商品陳列為什么重要？ ∮ 增加銷量
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