中石油昆侖好客加油站便利店基礎(chǔ)知識(shí)(編輯修改稿)
2025-03-13 13:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 票 收款時(shí)應(yīng)禮貌告訴顧客消費(fèi)金額、找零款額 ,應(yīng)雙手收付，并為顧客開(kāi)據(jù)發(fā)票。 ? 禮貌送行 顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)禮貌地與顧客道別，例： “ 您慢走！歡迎下次光臨。 ” （三）口頭銷(xiāo)售技巧 提議銷(xiāo)售： 由于加油服務(wù)的特殊過(guò)程，提議銷(xiāo)售技巧較少應(yīng)用在油品方面，但在便利店服務(wù)中提議銷(xiāo)售卻發(fā)揮著重大的作用。 ? 提議銷(xiāo)售的目的是為了提醒顧客選購(gòu)他們遺忘的產(chǎn)品進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)額。 ? 提議銷(xiāo)售的基本原則是總是友好而禮貌地對(duì)待每一位顧客。 提議銷(xiāo)售的好處 ? 營(yíng)業(yè)額提升； ? 提高員工平均銷(xiāo)售率； ? 促銷(xiāo)活動(dòng)成功的關(guān)鍵； ? 可以有更好的工作表現(xiàn)； ? 職位提升的關(guān)鍵。 基本的建議銷(xiāo)售方法主要有四種： ? 超值提議銷(xiāo)售法 ； ? 搭配提議銷(xiāo)售法 ； ? 替代提議銷(xiāo)售法 ； ? 建議性提議銷(xiāo)售法 。 （１）超值提議銷(xiāo)售法 ? 超值提議銷(xiāo)售： 是指顧客在付款時(shí)所購(gòu)買(mǎi)商品的規(guī)格比他原來(lái)所選擇的規(guī)格大。這樣建議顧客來(lái)提高交易金額，如果顧客接受了這個(gè)提議則你不僅提高了營(yíng)業(yè)額，同時(shí)也幫助顧客用最實(shí)惠的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)他（她）們所要的商品，從而贏得了他（她）們的信任。 必須記住的是，我們應(yīng)告知顧客，這樣做使他們能用最好的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到他們所需的商品，為他們省了錢(qián)。 舉例：一箱康師傅冰紅茶，規(guī)格 1*15，單價(jià) /箱， 小計(jì) 。 一瓶康師傅冰紅茶，單價(jià) 3元 /瓶。 （２）搭配提議銷(xiāo)售法 ? 建議商品搭配購(gòu)買(mǎi)的定義是 ：?jiǎn)T工通過(guò)觀察顧客已購(gòu)買(mǎi)的商品，而建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買(mǎi)與之有關(guān)的商品的銷(xiāo)售行動(dòng)，其核心就是將合適的商品搭配在一起。通常搭配的商品是顧客會(huì)一齊購(gòu)買(mǎi)或者一起使用的； ? 使用搭配提議銷(xiāo)售的關(guān)鍵在于 ：向顧客推薦一種具體的商品，特別是有高毛利的商品。應(yīng)避免向顧客推薦大范圍的品類如“糖果，“汽水”，或“薯?xiàng)l”。因?yàn)槿绻覀儐?wèn)顧客“您想要些糖果嗎？”，則顧客會(huì)花一段時(shí)間去決定具體購(gòu)買(mǎi)哪一種糖果，他們大多不愿意費(fèi)神去做這個(gè)決定，這樣同時(shí)也浪費(fèi)了我們的銷(xiāo)售時(shí)間；如果推薦一種具體的商品，只要他們想買(mǎi)的是與推薦的相關(guān)的，他們就會(huì)買(mǎi)； （３）替代提議銷(xiāo)售法 ? 代替推銷(xiāo)法就是通過(guò)建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品來(lái)代替顧客想買(mǎi)而便利店里沒(méi)有的商品； ? 例：當(dāng)一位顧客進(jìn)入便利店里想買(mǎi)店里沒(méi)有的農(nóng)夫山泉礦泉水時(shí)，我們可以說(shuō)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)沒(méi)有賣(mài)這種牌子，但雀巢礦泉水也不錯(cuò)，許多顧客反映都挺好，您要不要試一試呢 ?” ； ? 推薦代替商品時(shí)態(tài)度必須真誠(chéng)。 （４）建議性提議銷(xiāo)售法 ? 員工建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買(mǎi)某種商品的銷(xiāo)售行動(dòng)就是建議性推銷(xiāo)； 例：假設(shè)有一位顧客到一間便利店，收銀員發(fā)現(xiàn)他口袋里露出一包快用完的煙，就可以問(wèn)他：“你是否需要買(mǎi)包煙呢？” ； 例：假設(shè)你為一顧客加油時(shí)，你可以直接的說(shuō)：“先生，炎熱夏季，讓清涼裝滿你的后備箱，你是否需要搬箱礦泉水呢？” ? 可建議顧客選購(gòu)特定產(chǎn)品。如：新產(chǎn)品、促銷(xiāo)品及一些節(jié)日禮品（端午節(jié) /春節(jié)等）；或選購(gòu)季節(jié)性產(chǎn)品，如：夏天 清涼飲料、 冰淇淋，秋天 潤(rùn)膚露，冬天 熱飲、巧克力等 )； 提議銷(xiāo)售需要注意的地方 ? ① 留意顧客的需要； ? ② 不可以對(duì)顧客說(shuō)： “ 你要不要買(mǎi) …？ ” ， 免招致顧客的不滿； ? ③ 建議一種具體的商品； ? ④ 站在顧客的角度推薦店內(nèi)的商品； ? ⑤ 仔細(xì)地聆聽(tīng)顧客的話和領(lǐng)悟其話外音； ? ⑥ 記住你的?？?； ? ⑦ 提議的商品不宜太多 ， 每次只建議一個(gè)商品； ? ⑧ 大膽開(kāi)口； ? ⑨ 不管成功與否保持整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程在融洽的氣氛中進(jìn)行 。 總結(jié) 便利店商品銷(xiāo)售人員，一定要張口說(shuō)話，大膽說(shuō)話。 多說(shuō)一句話，就可能多賣(mài)幾樣商品，完成 任務(wù)指標(biāo) ，多點(diǎn) 零花錢(qián) 。 五、便利店商品移庫(kù)、損耗、退換貨管理 便利店可根據(jù)銷(xiāo)售情況對(duì)商品庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整，如果財(cái)務(wù)已經(jīng)入賬處理的便利店商品，便利店主管要根據(jù)移庫(kù)商品的數(shù)量、金額，填制“加油站便利店（出）入庫(kù)清單” ,在出入庫(kù)原因一欄標(biāo)注（采購(gòu)商品發(fā)生移庫(kù)），并由發(fā)生商品移庫(kù)的雙方加油站經(jīng)理及送、收貨人簽字確認(rèn)，將出庫(kù)單財(cái)務(wù)聯(lián)與入庫(kù)單財(cái)務(wù)聯(lián)及時(shí)交財(cái)務(wù)部門(mén)處理。 便利店商品移庫(kù) 商品退換貨處理程序 退換貨流程圖 便利店工作人員每月13號(hào)將滯銷(xiāo)商品填寫(xiě)退換貨清單 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核簽字上報(bào)聯(lián)站 聯(lián)站 FTP上報(bào)非油品管理處審批是否符合退換貨要求 中央倉(cāng)配送單開(kāi)紅字將滯銷(xiāo)商品退回 開(kāi)紅字配送單交財(cái)務(wù)處理 退貨 非油品管理處審核后安排中央倉(cāng)處理退換貨商品 換貨 便利店損耗商品處理 ? 便利店商品損耗：分為正常損耗與非正常損耗兩種。 ? 非正常損耗（即人為損壞的商品，非合理訂貨、商品即將過(guò)期而不在上報(bào)時(shí)限內(nèi)申報(bào)等）造成商品變質(zhì)、損壞和過(guò)期，由加油站相關(guān)責(zé)任人照價(jià)賠償 ? 便利店損耗 不得 超過(guò)月度銷(xiāo)售收入萬(wàn)分之五 。 區(qū)域劃分 ? 目的性購(gòu)買(mǎi)區(qū) ： 如米、油； ? 零售區(qū) : 如日用品、飲料； ? 沖動(dòng)區(qū) ： 如糖果、小食品 ； ? 食品區(qū) ： 如熱飲、糕點(diǎn)、蒸包； ? 服務(wù)區(qū) ： 如電話卡、銀行提款機(jī)等便利服務(wù)。 六、便利店商品陳列 重點(diǎn)信息 ? 飲料及小食品是吸引消費(fèi)者的主要商品 ? 貨架和冰柜陳列很重要 ? 非計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi)比重大 ? 店內(nèi)停留時(shí)間不到 5分鐘 得出結(jié)論：商品如何陳列將決定顧客 店內(nèi)逗留時(shí)間，反之即顧客引導(dǎo)商品 陳列。 商品陳列為什么重要？ ∮ 增加銷(xiāo)量
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