【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 班組”、“月度優(yōu)秀員工”的評(píng)比?！霸露葍?yōu)秀班組”和“月度優(yōu)秀員工”，并以此作為先進(jìn)評(píng)比的依據(jù)。第四十二條績(jī)效評(píng)估。、晉升或處罰的依據(jù)。第四十三條考核參數(shù)：考核重點(diǎn)為銷售計(jì)劃完成情況、銷售增長(zhǎng)情況、油品損耗等。：重點(diǎn)考核加油站預(yù)算執(zhí)行情況、加油站的噸油費(fèi)用情況等。：重點(diǎn)考核加油站的人員、財(cái)務(wù)、進(jìn)銷存、客戶服務(wù)、促銷、設(shè)備、檔案、安全、公共關(guān)系等管理的水平和狀況。本考核參數(shù)適用于對(duì)加油站站長(zhǎng)的綜合考核，對(duì)本考核參數(shù)加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數(shù)。第四十四條 360度考核體系，并以此為獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的依據(jù)。，上級(jí)主管公司和該站的員工共同對(duì)站長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)評(píng)，被測(cè)評(píng)為“不合格”的站長(zhǎng)應(yīng)下崗，“不受歡迎”的站長(zhǎng)應(yīng)換崗。第七節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)與處分第四十五條獎(jiǎng)勵(lì)形式：通報(bào)表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。第四十六條通報(bào)表?yè)P(yáng)有下列情形之一者，由主管公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。，模范遵守勞動(dòng)紀(jì)律，連續(xù)一年以上全勤。，連續(xù)三個(gè)月以上沒(méi)有顧客投訴，受到顧客表?yè)P(yáng)兩次以上（有具體事實(shí)）。，并被采納的。第四十七條嘉獎(jiǎng)有下列情形之一者，由主管公司給予嘉獎(jiǎng)?！霸露葍?yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并積極采取有效措施避免事故發(fā)生。、市或行業(yè)內(nèi)勞動(dòng)模范、先進(jìn)工作者稱號(hào)。，半年內(nèi)被顧客表?yè)P(yáng)5次以上且無(wú)顧客投訴記錄。，數(shù)額累計(jì)在500元以上。，經(jīng)采納施行，取得一定成效的。，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)，避免或減少公司損失。，檢舉違規(guī)或損害公司利益。，對(duì)公司確有貢獻(xiàn)，并使成本降低、利潤(rùn)增加。第四十八條處分形式，可對(duì)其處以責(zé)令改進(jìn)、警告、嚴(yán)重警告、辭退四種級(jí)別的處分。，可以根據(jù)實(shí)際情況并處一定的罰金。，觸犯國(guó)家刑律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第四十九條責(zé)令改進(jìn)有下列情形之一者，責(zé)令其立即改進(jìn)。責(zé)令改進(jìn)不記入員工個(gè)人檔案，但作為員工考核的依據(jù)。，或不佩戴胸卡、不修飾儀表。，影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)的。、環(huán)保、健康和其他規(guī)定但未造成損失的。第五十條警告有下列情形之一者，給予警告處分。警告處分記入員工個(gè)人檔案，并作為員工考核依據(jù)。，或改進(jìn)后再犯。，一個(gè)季度內(nèi)連續(xù)2次被顧客投訴。，未造成嚴(yán)重后果。，影響公司、客戶或其他員工聲譽(yù)。，或一月累計(jì)遲到或早退或離崗3次。，代人打卡或請(qǐng)人代打卡或簽到。第五十一條嚴(yán)重警告有下列情形之一者，給予書(shū)面嚴(yán)重警告處分。嚴(yán)重警告處分記入員工個(gè)人檔案，并作為員工考核依據(jù)。，3個(gè)月內(nèi)再犯，足以給予警告處分者。，造成嚴(yán)重后果。，短斤少兩或以次充好。，疏于職守或怠工。第五十二條辭退有下列嚴(yán)重違反公司工作紀(jì)律和規(guī)章制度、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊情形之一，或給加油站利益造成重大損害的，公司可依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》第二十五條的規(guī)定對(duì)員工作出辭退處理，同時(shí)解除勞動(dòng)合同并不作任何補(bǔ)償。，三個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)仍達(dá)不到公司要求。，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。（如槍械、毒品、利器、淫穢刊物）。，或休假期間另謀職業(yè)或兼職。，或吸食毒品及違禁藥品。、欺騙或不誠(chéng)實(shí)行為，或接受任何形式的賄賂，或觸犯國(guó)家任何刑事法律。、煽動(dòng)、教唆或打斗。，向他人泄露公司任何商業(yè)機(jī)密。（含）以上。，給公司財(cái)產(chǎn)或聲譽(yù)造成重大影響的。第五十三條處分的行使權(quán)限“責(zé)令改進(jìn)”的權(quán)限?！柏?zé)令改進(jìn)、警告、罰金”的權(quán)限，并有“嚴(yán)重警告、辭退”建議權(quán)。“責(zé)令改進(jìn)、警告、嚴(yán)重警告、辭退、罰金”的權(quán)限。第五十四條上訴和申辯被處分的員工如對(duì)處分感到不公平，可于收到處分通知書(shū)之日起7天內(nèi)，以書(shū)面形式向上級(jí)或上級(jí)之上級(jí)提出上訴或申辯，公司將視情況需要，會(huì)同其直屬上司研究裁決，并在一個(gè)月內(nèi)給予答復(fù)。第八節(jié)考勤第五十五條倒班制度。排班方式可根據(jù)加油站的實(shí)際情況自主選擇，并報(bào)上級(jí)主管公司批準(zhǔn)。，所有員工必須遵守，任何員工不得私自調(diào)班或連續(xù)工作兩個(gè)班次。《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定。第五十六條考勤管理“上班簽到，下班簽退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。第五十七條請(qǐng)假手續(xù)請(qǐng)假以“事前請(qǐng)假，本人辦理”為原則。員工無(wú)論申請(qǐng)何種休假或補(bǔ)休都需提前以書(shū)面形式申請(qǐng)，并在得到批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理。如因事情緊急未能提前申請(qǐng)，則需事前電話通知并得到口頭批準(zhǔn)，事后補(bǔ)辦手續(xù)。所有休假申請(qǐng)均需由站長(zhǎng)記錄及存檔。3天以內(nèi)病假，站長(zhǎng)由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)，其他人員由站長(zhǎng)批準(zhǔn)。3天以上病假，一律由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)。病假結(jié)束以后，需由本人填寫(xiě)銷假申請(qǐng)，銷假申請(qǐng)必須附上正規(guī)醫(yī)院的病歷和醫(yī)院出具的建議休假證明。3天以內(nèi)事假，站長(zhǎng)由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)，加油站其他人員由站長(zhǎng)批準(zhǔn)。3天以上，一律由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)。、產(chǎn)假、喪假。員工可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定享受婚假、產(chǎn)假、喪假?；榧俸彤a(chǎn)假必須提前10天申請(qǐng)，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假；喪假也必須經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)后方能休假。加油站正式女職工修完產(chǎn)假后，經(jīng)個(gè)人申請(qǐng)、站長(zhǎng)同意、公司批準(zhǔn)并簽訂專項(xiàng)協(xié)議后可休1～3年的育兒假。休育兒假期間，按本人工資的70%發(fā)生活費(fèi)。當(dāng)所在單位效益不好、在崗員工普遍減發(fā)工資時(shí)，其生活費(fèi)也相應(yīng)減發(fā)。員工享受年假，需提前10天申請(qǐng)，并經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。第二章服務(wù)與客戶管理 第一節(jié)服務(wù)要素第五十八條員工形象，左胸前佩帶胸卡（見(jiàn)附件21）。，著裝整潔，雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳；女員工不濃妝艷抹，不佩帶飾物，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束于腦后（見(jiàn)附件22）。，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂（見(jiàn)附件22）。第五十九條服務(wù)態(tài)度，歡迎顧客光臨。，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的要求、意見(jiàn)和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。第六十條服務(wù)語(yǔ)言，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語(yǔ)言，杜絕忌語(yǔ)。加油站文明用語(yǔ)和忌語(yǔ)見(jiàn)附件23。、稱呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。第六十一條服務(wù)效率，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。、熄火后到油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)30秒。、收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)2分鐘。、擦車服務(wù)一般不應(yīng)超過(guò)10分鐘。，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取顧客的諒解。，應(yīng)主動(dòng)招呼排隊(duì)顧客以爭(zhēng)取顧客的理解。第六十二條商品質(zhì)量。，應(yīng)誠(chéng)懇、熱情地接待，并按本規(guī)范第一二四條規(guī)定的程序辦理。第六十三條商品數(shù)量?，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情接待，并按本規(guī)范第一二三條規(guī)定的程序辦理。第六十四條商品價(jià)格。，并確保掛牌價(jià)與實(shí)際銷售價(jià)一致。，應(yīng)耐心給予解釋。第六十五條安全保障“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”等安全警告標(biāo)識(shí)（見(jiàn)附件24）。，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無(wú)效時(shí)必須強(qiáng)行制止。第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理第六十六條管理職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)本班營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理。，并保證每班對(duì)加油站至少進(jìn)行一次全面巡檢。值班站長(zhǎng)若有特殊情況離開(kāi)，應(yīng)指定人員代行其職責(zé)。，真實(shí)記錄加油站的經(jīng)營(yíng)管理情況。日志及其填寫(xiě)說(shuō)明詳見(jiàn)附件25。第六十七條工作紀(jì)律，未經(jīng)值班站長(zhǎng)許可，任何情況下不得擅自離崗。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)指出并制止，同時(shí)告訴員工應(yīng)該怎樣做?！拔鍌€(gè)一樣”，即生客與熟客一個(gè)樣，大車與小車一個(gè)樣，加多與加少一個(gè)樣，外地與本地一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣。第六十八條形象標(biāo)識(shí)1．加油站的形象標(biāo)識(shí)必須符合《中國(guó)石油天然氣股份有限公司加油站、加油加氣聯(lián)合站、加氣站統(tǒng)一視覺(jué)形象識(shí)別手冊(cè)》的要求，標(biāo)識(shí)牌應(yīng)醒目、完好、潔凈。2．站內(nèi)不得擅自張貼或懸掛與中國(guó)石油品牌無(wú)關(guān)的標(biāo)牌、廣告。3．安全警告標(biāo)志、油品標(biāo)牌、服務(wù)承諾、價(jià)格標(biāo)牌、監(jiān)督投訴電話號(hào)碼等應(yīng)置于明顯的位置，并堅(jiān)持班前檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損、放置不正等，應(yīng)及時(shí)維修和糾正，保持完好。加油站應(yīng)在員工更衣室設(shè)置儀表鏡，并在儀表鏡上方標(biāo)注“請(qǐng)把微笑帶給顧客”字樣。第六十九條營(yíng)業(yè)氛圍。裝飾應(yīng)保持永遠(yuǎn)的親和力并與季節(jié)相協(xié)調(diào)，定期更換主題設(shè)計(jì)，節(jié)日應(yīng)有節(jié)日氣氛；建筑物應(yīng)保持無(wú)損傷、無(wú)龜裂、無(wú)污漬。站內(nèi)照度應(yīng)達(dá)到75～100勒克斯，并保持穩(wěn)定、均勻；營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)應(yīng)急照明；燈具如有損壞，應(yīng)及時(shí)維修。車輛通道要保持通暢；地面無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)油污、無(wú)雜物。應(yīng)保持設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，可采取建立隔音墻或種植樹(shù)木的方法避免或減弱噪聲。第七十條環(huán)境綠化，種植草坪、花卉或灌木。、建筑物相協(xié)調(diào)。，制定綠化保養(yǎng)措施，及時(shí)清除枯萎的草木，適時(shí)補(bǔ)種，保持植物的枝葉茂盛。第七十一條衛(wèi)生管理、交班清掃和定期清掃。、營(yíng)業(yè)廳、加油設(shè)備以及周圍區(qū)域應(yīng)堅(jiān)持即時(shí)清掃，確保環(huán)境清潔；交接班時(shí)應(yīng)對(duì)加油站進(jìn)行全面的清掃；對(duì)天花板、水溝等區(qū)域應(yīng)視具體情況安排定期清掃。，分片包干，責(zé)任到人。，保持清潔、明亮，無(wú)異味、無(wú)污垢。第七十二條物資和工具管理、定員、定責(zé)管理，所有物品（細(xì)化到垃圾桶等衛(wèi)生用具）必須有統(tǒng)一規(guī)定的位置，并有相應(yīng)崗位的人員負(fù)責(zé)管理，確保營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)井然有序。，其中包括實(shí)物交接和臺(tái)賬交接，兩者缺一不可；對(duì)交接中存在的異常情況應(yīng)立即查明原因，并及時(shí)處理。（見(jiàn)附件26）應(yīng)詳細(xì)記錄物資和工具的領(lǐng)用、擺放、使用、交接、保管、報(bào)廢等情況。第七十三條進(jìn)站須知、易爆、易揮發(fā)、易滲漏、易聚集靜電荷的特性。、脫、拍打化纖服裝。、BP機(jī)。第三節(jié)客戶管理第七十四條市場(chǎng)調(diào)查在加油站開(kāi)發(fā)、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行周密的目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查，并建立加油站目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查表（見(jiàn)附件27）。目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查主要項(xiàng)目和參數(shù)包括：：道路情況包括道路等級(jí)、路況、車道數(shù)量、是否有隔離帶和輔道、是否有交通燈、收費(fèi)站距離、道路規(guī)劃等；車流情況主要包括車流總量、車流結(jié)構(gòu)（政府車輛、企事業(yè)單位車輛、私家車、出租車、貨車、長(zhǎng)途客車、公交車、農(nóng)用車等）、車流高峰期、車流速度、進(jìn)站概率、車輛加油周期等。：地域情況主要包括位置類型（市中心商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、郊區(qū)、城市出入口、國(guó)道、高速公路、城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村）、當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展規(guī)劃、外部環(huán)境、地形地貌等；市場(chǎng)情況主要包括加油站供油半徑、供油半徑內(nèi)商業(yè)密度、人口密度、人口質(zhì)量、以及非車輛用戶（包括工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用油、農(nóng)用油、漁用油等）情況等。：市場(chǎng)總?cè)萘俊⒂推废M(fèi)主體結(jié)構(gòu)（車輛用戶、非車輛用戶）、油品消費(fèi)結(jié)構(gòu)（汽柴比）、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度和飽和程度、加油站在市場(chǎng)總?cè)萘恐锌赡芊值降姆蓊~。：顧客最敏感的因素、對(duì)服務(wù)的需求、對(duì)促銷的要求、最喜歡的促銷方式、所喜歡的禮品等。第七十五條競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查加油站應(yīng)建立同一競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檔案（見(jiàn)附件28），經(jīng)常了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，并及時(shí)更新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查的主要項(xiàng)目和參數(shù)包括：：詳細(xì)位置、位置類型、加油站權(quán)屬情況（所有者、經(jīng)營(yíng)者、期限）、土地情況（土地性質(zhì)、面積、土地使用權(quán)人）、人力資源情況（職工人數(shù)、管理者、工資水平、培訓(xùn)與考核等）、是否存在規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)等。：銷售品種、油品定價(jià)、油品來(lái)源、日銷售量、銷售的平穩(wěn)性、油品銷售結(jié)構(gòu)（汽柴比）、主要客戶結(jié)構(gòu)（固定客戶消費(fèi)比例、各類型車輛進(jìn)站比例、非車輛用戶消費(fèi)比例）、經(jīng)營(yíng)方式、促銷方式等。：建筑物（加油棚、營(yíng)業(yè)廳、廣告牌、車道、加油島、輔房等）、加油站CI形象包裝、加油設(shè)備（加油機(jī)、油罐、管線、液位儀、潛油泵等）、進(jìn)出路口的拐彎半徑、收銀系統(tǒng)、消防設(shè)施、辦公設(shè)施等。：是否有便利店，便利店面積、便利店裝修及設(shè)施、商品品種、商品陳列、商品進(jìn)銷存、商品定價(jià)、日銷額等。是否有洗車、汽車美容、充氣等其他經(jīng)營(yíng)或服務(wù)項(xiàng)目，如果有則詳細(xì)調(diào)查。：硬件水平、服務(wù)態(tài)度、管理水平、在顧客中的形象和位置、SWOT（強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅）、在同一競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域內(nèi)加油站中的競(jìng)爭(zhēng)力。第七十六條客戶調(diào)查加油站市場(chǎng)細(xì)分的主要方式有：：車輛用戶和非車輛用戶。其中非車輛用戶可再細(xì)分為工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用戶、漁業(yè)用戶、農(nóng)業(yè)用戶等。車輛用戶可再細(xì)分為政府車輛、企事業(yè)單位車輛、私家車、出租車、小貨車、大貨車、公交車、中巴車、農(nóng)用車、摩托車等。：固定客戶（回頭客）和流動(dòng)客戶。其中固定客戶可再分為大型客戶和一般客戶，大型客戶又可細(xì)分為非車輛用戶、政府機(jī)關(guān)用戶、企事業(yè)單位用戶、本地運(yùn)輸公司、長(zhǎng)途客車公司、部分長(zhǎng)途貨車公司等。：本地客戶和過(guò)境客戶。：現(xiàn)金結(jié)算客戶、支票結(jié)算客戶、IC卡結(jié)算客戶、記賬客戶等。第七十七條市場(chǎng)定位在充分了解目標(biāo)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合加油站的位置類型、規(guī)模、外觀形象、設(shè)備設(shè)施等實(shí)際情況，分析加油站的SWOT（強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅），確定加油站的市場(chǎng)定位。加油站市場(chǎng)定位具體包括：：確定本加油站的重要客戶、次重要客戶、一般客戶、其他客戶（或品牌導(dǎo)向型客戶、質(zhì)量導(dǎo)向型客戶、價(jià)格導(dǎo)向型客戶、服務(wù)導(dǎo)向型客戶），以及各類型客戶的比例（數(shù)量比例和消費(fèi)量比例）。：主要包括價(jià)格定位（高價(jià)、平價(jià)、低價(jià)）；產(chǎn)品定位（一般產(chǎn)品、低烯烴汽油、高清潔柴油、是否需要油品添加劑等）；促銷手段定位；客戶管理定位等。：確定加油站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位（與供油半徑內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、市場(chǎng)影響者，還是市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)邊緣者或其他？）第七十八條專業(yè)化服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)，研究不同類型客戶相同的消費(fèi)需求和差異化的消費(fèi)需求。在嚴(yán)格執(zhí)行加油站顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型客戶差異化的消費(fèi)習(xí)慣和需求，為客戶提供更有針對(duì)性的專業(yè)化服務(wù)。專業(yè)化服務(wù)遵循“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我細(xì)、人細(xì)我變”的方針。典型客戶差異化消費(fèi)需求的分析方法：（包括政府和企事業(yè)單位）一般定點(diǎn)加油，“信譽(yù)良好、供應(yīng)穩(wěn)定、價(jià)格適中、服務(wù)一流、管理嚴(yán)密、