【文章內(nèi)容簡介】 蹤訪問活動結(jié)束后盡快更新原有的客戶記錄。 （ 4）推動客戶經(jīng)理間關(guān)于客戶服務(wù)的交流活動。 （ 5）對客戶的決策者、財務(wù)結(jié)構(gòu)、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，并及 時做出反應(yīng)。 （ 6）根據(jù)客戶的日程安排追蹤活動。 ? 二、維護(hù)客戶關(guān)系的策略 ? 產(chǎn)品跟進(jìn) （ 1）承諾的服務(wù)堅決履行到位。 （ 2）不僅向客戶提供協(xié)議中規(guī)定的產(chǎn)品、服務(wù)，還應(yīng) 動用銀行的各種資源，不斷滿足客戶的新需求。 ? 擴(kuò)大銷售 （ 1）通過開發(fā)那些提高業(yè)務(wù)一體化和客戶便利程度的 產(chǎn)品來擴(kuò)大同客戶的合作范圍。 （ 2）客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)了解每件新產(chǎn)品是如何實(shí)施的，了 解哪一件新產(chǎn)品適用于該客戶。 （ 3）當(dāng)某種銀行服務(wù)獲得客戶認(rèn)可后，再適時提出新 的服務(wù)品種。 ? 二、維護(hù)客戶關(guān)系的策略 ? 維護(hù)訪問 （ 1）事前進(jìn)行特別準(zhǔn)備 （ 2）注意發(fā)現(xiàn)新的問題，因?yàn)樾聠栴}往往意味著新的 機(jī)會。 （ 3）應(yīng)征詢客戶對所使用的銀行產(chǎn)品滿意程度及對前 一期雙方合作的看法。 ? 機(jī)制維護(hù)： 通過建立銀行與客戶間的雙向溝通機(jī)制來維護(hù)雙方的關(guān)系。 策略： 客戶經(jīng)理在做好自身對客戶維護(hù)服務(wù)的同 時，應(yīng)注意做好本銀行高層與客戶高層的協(xié)調(diào)、 交流工作，由此建立一個雙方關(guān)系的維護(hù)機(jī)制。 ? 二、維護(hù)客戶關(guān)系的策略 ? （二）加強(qiáng)同客戶的合作 （ 1）建立《客戶名冊表》，對不同的銀行客戶實(shí)行差別對待。 （ 2）建立客戶經(jīng)理每日工作報告制度。 （ 3）善于發(fā)現(xiàn)影響客戶關(guān)系的征兆，并及時加以修補(bǔ)。 （ 4）掌握銀行同客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)往來情況。 （ 5）提高客戶對銀行服務(wù)的滿意度。 ? （三）加強(qiáng)同客戶的溝通 ? 溝通的要素：發(fā)起者、信息接受者、目標(biāo)、背景、信息、媒 體、反饋。 ? 全方位的溝通技巧 （ 1）傾聽客戶的心聲 （ 2）多問為什么 （ 3）有效溝通的語言特征 （ 4）注重非語言交流 （ 5）注重個人儀表 ? 充分利用各種溝通工具：電話、互聯(lián)網(wǎng) ? 三、客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式 ? 銀行客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式包括日常維護(hù)、特殊維護(hù)和客戶關(guān)懷等。 ? 日常維護(hù)包括日常柜面服務(wù)、日常上門服務(wù)、常規(guī)溝通、日常營銷等； ? 特殊維護(hù)包括專項(xiàng)維護(hù)、專項(xiàng)答疑（主要是解除客戶對銀行產(chǎn)品及服務(wù)的各種疑難問題）、量身定制、問題溝通及處理（主要是處理銀行產(chǎn)品與服務(wù)出現(xiàn)的失誤和客戶抱怨與投訴問題）、危機(jī)管理等； ? 客戶關(guān)懷包括節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷等。 ? 四、選擇恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系維護(hù)方式 ? 按照客戶的金融產(chǎn)品偏好對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù) ? —— 對于存款倚重型客戶 ? 日常維護(hù)：日常柜面存取款服務(wù)、常規(guī)溝通、日常存款產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。 ? 特殊維護(hù)：上門服務(wù)、專項(xiàng)答疑、存款量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? —— 對于貸款倚重型客戶 ? 日常維護(hù)：客戶貸前、貸中、貸后管理及服務(wù)、常規(guī)溝通、日常貸款產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理和柜面營業(yè)人員。 ? 特殊維護(hù)：貸款套餐、專項(xiàng)答疑、貸款量身定制、問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、審批人員、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? ? —— 對于中間業(yè)務(wù)倚重型客戶 ? 日常維護(hù)：日常柜面結(jié)算及咨詢服務(wù)、常規(guī)溝通、日常中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。 ? 特殊維護(hù)：中間業(yè)務(wù)套餐、專項(xiàng)答疑、中間業(yè)務(wù)量身定制、問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行領(lǐng)導(dǎo)等。 ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? ? —— 對于均衡型客戶 ? 日常維護(hù)：日常柜面綜合服務(wù)、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。 ? 特殊維護(hù)：上門服務(wù)、專項(xiàng)答疑、各種產(chǎn)品量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、審批人員、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行領(lǐng)導(dǎo)等。 ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? ? 按照客戶的購買習(xí)性對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù) ? —— 對于關(guān)系中心型客戶 ? 日常維護(hù)：加強(qiáng)日常溝通，不斷交流思想感情，建立良好的個人關(guān)系和單位組織關(guān)系。維護(hù)角色主要為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行領(lǐng)導(dǎo)、柜面營業(yè)人員等。 ? 特殊維護(hù)：上門服務(wù)、專項(xiàng)答疑、量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行領(lǐng)導(dǎo)等。 ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? ? —— 對于質(zhì)量中心型客戶 ? 日常維護(hù)：加強(qiáng)日常溝通，針對客戶需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品。維護(hù)角色主要為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員和柜面營業(yè)人員。 ? 特殊維護(hù)：重點(diǎn)是對質(zhì)量問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? ? —— 對于價格中心型客戶 ? 日常維護(hù)：日常柜面綜合服務(wù)、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。 ? 特殊維護(hù)：重點(diǎn)對價格問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? ? —— 信用分配型客戶 ? 日常維護(hù)：日常柜面綜合服務(wù)、常規(guī)溝