【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量、效率，力求讓客戶(hù)滿(mǎn)意 （ 3）在每次追蹤訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)結(jié)束后盡快更新原有的客戶(hù)記錄。 （ 4）推動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理間關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的交流活動(dòng)。 （ 5）對(duì)客戶(hù)的決策者、財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并及 時(shí)做出反應(yīng)。 （ 6）根據(jù)客戶(hù)的日程安排追蹤活動(dòng)。 二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略 ? 產(chǎn)品跟進(jìn) （ 1）承諾的服務(wù)堅(jiān)決履行到位。 （ 2）不僅向客戶(hù)提供協(xié)議中規(guī)定的產(chǎn)品、服務(wù)，還應(yīng) 動(dòng)用銀行的各種資源，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求。 ? 擴(kuò)大銷(xiāo)售 （ 1）通過(guò)開(kāi)發(fā)那些提高業(yè)務(wù)一體化和客戶(hù)便利程度的 產(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大同客戶(hù)的合作范圍。 （ 2）客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)了解每件新產(chǎn)品是如何實(shí)施的，了 解哪一件新產(chǎn)品適用于該客戶(hù)。 （ 3）當(dāng)某種銀行服務(wù)獲得客戶(hù)認(rèn)可后，再適時(shí)提出新 的服務(wù)品種。 二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略 ? 維護(hù)訪(fǎng)問(wèn) （ 1）事前進(jìn)行特別準(zhǔn)備 （ 2）注意發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，因?yàn)樾聠?wèn)題往往意味著新的 機(jī)會(huì)。 （ 3）應(yīng)征詢(xún)客戶(hù)對(duì)所使用的銀行產(chǎn)品滿(mǎn)意程度及對(duì)前 一期雙方合作的看法。 ? 機(jī)制維護(hù)： 通過(guò)建立銀行與客戶(hù)間的雙向溝通機(jī)制來(lái)維護(hù)雙方的關(guān)系。 策略： 客戶(hù)經(jīng)理在做好自身對(duì)客戶(hù)維護(hù)服務(wù)的同 時(shí)，應(yīng)注意做好本銀行高層與客戶(hù)高層的協(xié)調(diào)、 交流工作，由此建立一個(gè)雙方關(guān)系的維護(hù)機(jī)制。 二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略 ? （二）加強(qiáng)同客戶(hù)的合作 （ 1）建立《客戶(hù)名冊(cè)表》，對(duì)不同的銀行客戶(hù)實(shí)行差別對(duì)待。 （ 2）建立客戶(hù)經(jīng)理每日工作報(bào)告制度。 （ 3）善于發(fā)現(xiàn)影響客戶(hù)關(guān)系的征兆，并及時(shí)加以修補(bǔ)。 （ 4）掌握銀行同客戶(hù)關(guān)系的業(yè)務(wù)往來(lái)情況。 （ 5）提高客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度。 ? （三）加強(qiáng)同客戶(hù)的溝通 ? 溝通的要素：發(fā)起者、信息接受者、目標(biāo)、背景、信息、媒 體、反饋。 ? 全方位的溝通技巧 （ 1）傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲 （ 2）多問(wèn)為什么 （ 3）有效溝通的語(yǔ)言特征 （ 4）注重非語(yǔ)言交流 （ 5）注重個(gè)人儀表 ? 充分利用各種溝通工具：電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng) 三、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的基本方式 ? 銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的基本方式包括日常維護(hù)、特殊維護(hù)和客戶(hù)關(guān)懷等。 ? 日常維護(hù)包括日常柜面服務(wù)、日常上門(mén)服務(wù)、常規(guī)溝通、日常營(yíng)銷(xiāo)等； ? 特殊維護(hù)包括專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)、專(zhuān)項(xiàng)答疑（主要是解除客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品及服務(wù)的各種疑難問(wèn)題）、量身定制、問(wèn)題溝通及處理（主要是處理銀行產(chǎn)品與服務(wù)出現(xiàn)的失誤和客戶(hù)抱怨與投訴問(wèn)題）、危機(jī)管理等； ? 客戶(hù)關(guān)懷包括節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷等。 四、選擇恰當(dāng)?shù)目蛻?hù)關(guān)系維護(hù)方式 ? 按照客戶(hù)的金融產(chǎn)品偏好對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行維護(hù) ? —— 對(duì)于存款倚重型客戶(hù) ? 日常維護(hù)：日常柜面存取款服務(wù)、常規(guī)溝通、日常存款產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營(yíng)業(yè)人員和客戶(hù)經(jīng)理。 ? 特殊維護(hù)：上門(mén)服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)答疑、存款量身定制服務(wù)、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為柜面營(yíng)業(yè)人員、客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? 客戶(hù)關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? —— 對(duì)于貸款倚重型客戶(hù) ? 日常維護(hù)：客戶(hù)貸前、貸中、貸后管理及服務(wù)、常規(guī)溝通、日常貸款產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理和柜面營(yíng)業(yè)人員。 ? 特殊維護(hù)：貸款套餐、專(zhuān)項(xiàng)答疑、貸款量身定制、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、審批人員、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? —— 對(duì)于中間業(yè)務(wù)倚重型客戶(hù) ? 日常維護(hù)：日常柜面結(jié)算及咨詢(xún)服務(wù)、常規(guī)溝通、日常中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營(yíng)業(yè)人員和客戶(hù)經(jīng)理。 ? 特殊維護(hù)：中間業(yè)務(wù)套餐、專(zhuān)項(xiàng)答疑、中間業(yè)務(wù)量身定制、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行領(lǐng)導(dǎo)等。 ? 客戶(hù)關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? —— 對(duì)于均衡型客戶(hù) ? 日常維護(hù)：日常柜面綜合服務(wù)、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營(yíng)業(yè)人員和客戶(hù)經(jīng)理。 ? 特殊維護(hù)：上門(mén)服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)答疑、各種產(chǎn)品量身定制服務(wù)、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為柜面營(yíng)業(yè)人員、客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、審批人員、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行領(lǐng)導(dǎo)等。 ? 客戶(hù)關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? 按照客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)性對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行維護(hù) ? —— 對(duì)于關(guān)系中心型客戶(hù) ? 日常維護(hù)：加強(qiáng)日常溝通，不斷交流思想感情，建立良好的個(gè)人關(guān)系和單位組織關(guān)系。維護(hù)角色主要為客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行領(lǐng)導(dǎo)、柜面營(yíng)業(yè)人員等。 ? 特殊維護(hù)：上門(mén)服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)答疑、量身定制服務(wù)、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為柜面營(yíng)業(yè)人員、客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行領(lǐng)導(dǎo)等。 ? 客戶(hù)關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? —— 對(duì)于質(zhì)量中心型客戶(hù) ? 日常維護(hù)：加強(qiáng)日常溝通，針對(duì)客戶(hù)需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品。維護(hù)角色主要為客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員和柜面營(yíng)業(yè)人員。 ? 特殊維護(hù)：重點(diǎn)是對(duì)質(zhì)量問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? 客戶(hù)關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? —— 對(duì)于價(jià)格中心型客戶(hù) ? 日常維護(hù)：日常柜面綜合服務(wù)、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營(yíng)業(yè)人員和客戶(hù)經(jīng)理。 ? 特殊維護(hù)：重點(diǎn)對(duì)價(jià)格問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。 ? 客戶(hù)關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)