客戶投訴的觸發(fā)點(diǎn)和隱患點(diǎn)剖析(編輯修改稿)
2025-03-13 13:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶情緒。一般客戶并不愿意將投訴這樣的煩惱影響到自己既有的安寧的工作和生活環(huán)境，以禮相待是自然的反應(yīng)，這樣有助于融洽雙方關(guān)系。 傾聽客戶訴求 溝通的重要一面是聆聽客戶的聲音，也就是常說的讓客戶把話說完，具體來(lái)說就需要聽明白，包括引導(dǎo)客戶說清楚投訴的具體細(xì)節(jié)和主張。但是作為傾聽，更應(yīng)注意從客戶的表達(dá)當(dāng)中理解和提煉以下內(nèi)容： 客戶認(rèn)為哪一部分的利益受到損害，哪些是直接的，哪些是間接的，哪些是實(shí)質(zhì)的，哪些是心理情緒的； 客戶得出投訴主張的因果關(guān)系、邏輯鏈條； 客戶抱怨形成的心理機(jī)制，包括其分析判斷的信息來(lái)源、外圍影響因素等等。 如果能在傾聽中掌握這些信息，對(duì)后續(xù)針對(duì)性地制定處理方案，以及溝通說服方式都有很大的幫助。 七、客戶投訴處理方法 尋求立場(chǎng)和認(rèn)識(shí)的共同點(diǎn) 盡管利益存在矛盾，但是客戶人員需要尋找超脫的方式途徑，盡可能找到合適的中間立場(chǎng)，尋找和客戶的共同語(yǔ)言。一般客戶事件的起源，顯然不是客戶服務(wù)人員所造成的，除了房地產(chǎn)企業(yè)的管理缺失或不足，經(jīng)常是施工單位、配套部門工作不到位，有的往往是行業(yè)通病。而客戶的心理并不愿意與事事作對(duì)、人人作對(duì)，交涉無(wú)疑會(huì)增加其心理負(fù)擔(dān)和投訴成本。在找到一定的共同語(yǔ)言的基礎(chǔ)上，可以承認(rèn)公司在管理上有待改進(jìn)，表示愿意站在客戶的立場(chǎng)上維護(hù)其基本的利益，以合理的方式解決問題。這樣的姿態(tài)有助于拉近與客戶的心理距離。 降低不合理的期望值 在處理客戶事件當(dāng)中，最大的障礙莫過于來(lái)自客戶存在不合理的期望。降低其不合理的期望值，并不單純依靠辯論和協(xié)商。在客觀分析事件原委的同時(shí)，對(duì)不合理的要求應(yīng)當(dāng)即表示不可行。這既表示公司不會(huì)同意這樣的要求，也表示在不切實(shí)際的情況下，客服人員無(wú)法幫助客戶順利解決問題。在客戶已經(jīng)對(duì)客戶服務(wù)人員產(chǎn)生一定信任和依賴的情況下，這種表態(tài)往往能夠奏效。 在客戶溝通的初期，客戶往往情緒還不穩(wěn)定，心里損失被放大，而這方面因素一般不在解決范圍之內(nèi)。因此，適當(dāng)采取放緩處理節(jié)奏的辦法，比如公司內(nèi)部匯報(bào)協(xié)調(diào)需要時(shí)間等等，留出更多時(shí)間讓客戶調(diào)整心態(tài)，也有助于降低期望值。 七、客戶投訴處理方法 提出引導(dǎo)性的解決方案 解決方案往往對(duì)客戶來(lái)講，對(duì)公司來(lái)講都有多種選擇的可能。一般房地產(chǎn)企業(yè)常常會(huì)力求付出或?qū)p失降到最低，但從單個(gè)案例的處理上，仍應(yīng)考慮綜合性的因素。同樣的，客戶的利益也并不僅僅表現(xiàn)為實(shí)物現(xiàn)金，安全（擔(dān)保免除再次受擾的風(fēng)險(xiǎn)），安寧（不再為取得利益或補(bǔ)償繼續(xù)時(shí)間、精力以及心理上的付出）也是客戶不得不考慮面對(duì)的。不同的處理方案，無(wú)論是哪一方提出，區(qū)別并不只在于實(shí)物現(xiàn)金的多少。在提出解決方案的時(shí)候，不僅要分析解釋其合理可行性，還要幫助客戶認(rèn)識(shí)到其他解決方式在安全、安寧等方面的缺點(diǎn)，引導(dǎo)其接受最為實(shí)際的解決方案。 踐諾履行 一旦與客戶達(dá)成解決方案，認(rèn)真履行就顯得尤為重要。這個(gè)環(huán)節(jié)的失誤對(duì)企業(yè)品牌信譽(yù)損失不止加倍。這一方面不僅要靠緊密跟蹤履行情況，重點(diǎn)還在于要有周密的計(jì)劃，切實(shí)落實(shí)所涉及的人、財(cái)、物。在內(nèi)部需要協(xié)調(diào)落實(shí)到各相關(guān)部門乃至經(jīng)辦人，對(duì)外需要同客戶就執(zhí)行的時(shí)間、細(xì)節(jié)達(dá)成充分的共識(shí)，以免再次在執(zhí)行環(huán)節(jié)產(chǎn)生分歧以至于前功盡棄或者事倍功半。 七、客戶投訴處理方法 八、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理 概念： 是指熟悉幵掌握房地產(chǎn)法律以及各種相關(guān)法律、行業(yè)法規(guī)和政策，從客戶角度出發(fā)，對(duì)可能引起客戶異議的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，通過 預(yù)防 ，將風(fēng)險(xiǎn)控制在萌芽狀態(tài)，將損失減少到最低限度 。 項(xiàng)目開發(fā)過程中 有 可能引起客戶異議的，包括設(shè)計(jì)、銷售、工程質(zhì)量等方面，客戶風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)貫穿項(xiàng)目開發(fā)的全過程 。 八、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理 內(nèi)容 意義 通過客戶風(fēng)險(xiǎn)管理，將公司 從目前單一的、消極的損失補(bǔ)償轉(zhuǎn)向積極的損失預(yù)防 ， 一來(lái)減少 公司 損失，二來(lái)避免業(yè)主投訴產(chǎn)生，提升公司服務(wù)水準(zhǔn)，提高客戶滿意度。 九、客戶投訴觸發(fā)點(diǎn)及隱患點(diǎn) 頭腦風(fēng)暴 : 客戶投訴的 觸發(fā)點(diǎn)及隱患點(diǎn)有哪些？ 盡量列丼，越多越好！ 九、客戶投訴觸發(fā)點(diǎn)及隱患點(diǎn) 低、多、 防丌勝防、 隨時(shí) 特征： 01 噪音污染 ：這些噪音主要來(lái)源于泵房、電梯、鍋爐房、空調(diào)機(jī)組等等。 概念 A、 水泵房低頻噪音讓人煩噪丌安； B、 錯(cuò)層設(shè)計(jì)，餐廳頂上居然是廢水、污水管，感覺很糟糕。 十、觸發(fā)點(diǎn)及隱患點(diǎn)分析 設(shè)計(jì)階段 案例 1： 02 化學(xué)污染 ：甲醛、甲苯等化學(xué)物質(zhì)，特別是精裝修房。 概念 A、 精裝修交付，要求開發(fā)商提供合格的室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)報(bào)告； B、 地面車位不房屋間距太近。 十、觸發(fā)點(diǎn)及隱患點(diǎn)分析 設(shè)計(jì)階段 案例 2： 03 空間設(shè)計(jì)丌合理 概念 A、 臥室設(shè)計(jì)無(wú)窗； B、 暗衛(wèi)偏多。 十、觸發(fā)點(diǎn)及隱患點(diǎn)分析 設(shè)計(jì)階段
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