全面質(zhì)量管理71882(編輯修改稿)
2025-03-13 12:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、 QFD質(zhì)量功能展開和 JIT豐田生產(chǎn)方式等，歸納了“老七種”、“新七種”工具并普遍用于質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理涵蓋了大量新的內(nèi)容。從此質(zhì)量管理的手段不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。 三、 TQM的指導(dǎo)思想 20 ?確立“下道工序就是用戶”認(rèn)識(shí)。 ?對(duì)內(nèi)，表現(xiàn)在上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù) —— 內(nèi)部用戶原則。 ?對(duì)外，表現(xiàn)在為消費(fèi)者服務(wù)。 ?客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。 三、 TQM的指導(dǎo)思想 21 案例 2： 割草的男孩 ? 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” ?陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！? ?男孩又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！? ?陳太太回答：“我的割草工也做了?！? ?男孩又說：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！? ?陳太太說：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！? ?男孩便掛了電話。 ?此時(shí)男孩的室友問他說： “你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”。 三、 TQM的指導(dǎo)思想 22 啟示： ?要“用戶至上”、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，只有不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，才能知道自己的的長(zhǎng)短，才知道顧客的需要。 ?只有時(shí)刻關(guān)注我們的“顧客（服務(wù)對(duì)象）”，我們的產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)。 三、 TQM的指導(dǎo)思想 23 、制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的（以預(yù)防為主的思想） ?強(qiáng)調(diào)全過程的質(zhì)量管理； ?全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從 “事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防” 上來 ,從“管結(jié)果”變?yōu)椤肮芤蛩亍?，?shí)行“預(yù)防為主”的方針，將不合格消滅在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程之中。 三、 TQM的指導(dǎo)思想 24 案例 3. 扁鵲妙答魏文王 ?魏文王問扁鵲：“你們家兄弟三人都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？” ?扁鵲答： “長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！? ?文王又問：“那為什么你卻最出名呢？” ?扁鵲答：“長(zhǎng)兄治病于病情發(fā)作之前，診療前后無(wú)甚感覺，一般人不知他事先已除病因，所以名氣全無(wú)；中兄治病于病情初起之時(shí)，一般人以為他只能治小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)；而我治病于嚴(yán)重時(shí)，人們總看到我在經(jīng)脈上穿針放血，在皮膚上開刀敷藥，以為我的醫(yī)術(shù)最高，因此名氣響遍全國(guó)。” ?文王說：“你說得好極了。” ?啟示：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，這就是所謂的“防患于未然”。 三、 TQM的指導(dǎo)思想 25 ?全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一切用數(shù)據(jù)說話，就是要求在質(zhì)量管理工作中，要有科學(xué)的作風(fēng)，深入實(shí)際掌握客觀準(zhǔn)確的情況，要對(duì)問題進(jìn)行定量分析，要掌握質(zhì)量變化的規(guī)律，以便采取真正有效的措施，解決質(zhì)量問題。 ?偉大領(lǐng)袖毛主席教導(dǎo)我們 ： – “沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)。” —— 《反對(duì)本本主義》 – “不作正確的調(diào)查同樣沒有發(fā)言權(quán)。” —— 《毛澤東選集》第一卷 三、 TQM的指導(dǎo)思想 26 案例 4. 為什么買香草冰淇淋，汽車就會(huì)“秀逗”？ ?有一天，美國(guó)通用汽車公司的 Pontiac部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。 ?我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克 Pontiac后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。 ?你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就很順。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就“秀逗”，而我不管什么時(shí)候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？ 三、 TQM的指導(dǎo)思想 27 ?事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子打不著火了。這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。 ?這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間 ?? ，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。 三、 TQM的指導(dǎo)思想 28 ?為什么呢？問題出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置上。由于香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。 ?現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)“秀逗”？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“ 蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。 但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時(shí)間 。 三、 TQM的指導(dǎo)思想 29 啟示： ?仔細(xì)觀察 “不可能 ” 這個(gè)字“ impossible”，你也許可以
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