【文章內容簡介】 　在國際經(jīng)濟技術合作中，　在國際經(jīng)濟技術合作中， ISO9000族質族質量管理體系標準要求巳被作為技術要求的補量管理體系標準要求巳被作為技術要求的補充，作為確認質量保證能力的依據(jù)。特別是充，作為確認質量保證能力的依據(jù)。特別是ISO9000族標準的產(chǎn)生是國際上先進工業(yè)發(fā)族標準的產(chǎn)生是國際上先進工業(yè)發(fā)達國家質量管理經(jīng)驗的總結，并吸納了國際達國家質量管理經(jīng)驗的總結，并吸納了國際上知名質量管理專家的意見，也是推行全面上知名質量管理專家的意見，也是推行全面質量管理多年實踐經(jīng)驗具體應用。推行質量管理多年實踐經(jīng)驗具體應用。推行TQM多年的實踐經(jīng)驗為實施標準奠定了良多年的實踐經(jīng)驗為實施標準奠定了良好的基礎，國際標準的貫徹又為全面質量管好的基礎，國際標準的貫徹又為全面質量管理的深化發(fā)展創(chuàng)造了條件。理的深化發(fā)展創(chuàng)造了條件。 　　 TQM是為了保證、提高產(chǎn)品質量，綜合是為了保證、提高產(chǎn)品質量，綜合運用一整套系統(tǒng)管理思想體系、手段和方法運用一整套系統(tǒng)管理思想體系、手段和方法進行的系統(tǒng)管理活動。而進行的系統(tǒng)管理活動。而 ISO9000族標準所族標準所闡述的是為了實施企業(yè)質量方針目標必須建闡述的是為了實施企業(yè)質量方針目標必須建立有效運行的質量體系，使影響產(chǎn)品質量的立有效運行的質量體系，使影響產(chǎn)品質量的因素處于受控狀態(tài)，保證滿足顧客的需求和因素處于受控狀態(tài)，保證滿足顧客的需求和期望，實現(xiàn)企業(yè)的質量方針和目標?！　　　　　∑谕瑢崿F(xiàn)企業(yè)的質量方針和目標。　　　　　　ISO9000族標準提出了實施質量管理的基本族標準提出了實施質量管理的基本要求，而要求，而 TQM還包含了達到企業(yè)長期成功還包含了達到企業(yè)長期成功的管理要求。兩者的基本點是一致的，但是的管理要求。兩者的基本點是一致的，但是現(xiàn)在在執(zhí)行中也還存在著一些將貫標和現(xiàn)在在執(zhí)行中也還存在著一些將貫標和TQM對立起來或認為兩者互不相關的模糊對立起來或認為兩者互不相關的模糊認識。認識?！　　　　　? ISO9000族標準與族標準與 TQM相比較，兩者在相比較，兩者在基本理論、思想、內容方面的一致性：基本理論、思想、內容方面的一致性： 。兩者的理論基礎都遵理論基礎一致。兩者的理論基礎都遵循八項質量管理原則，都認為產(chǎn)品質量產(chǎn)循八項質量管理原則，都認為產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程都需要嚴格進行控生、形成和實現(xiàn)的全過程都需要嚴格進行控制。制。 ISO9000族標準在考慮風險、利益的基族標準在考慮風險、利益的基礎上，建立、完善和實施質量管理體系，實礎上，建立、完善和實施質量管理體系，實現(xiàn)質量方針和目標?，F(xiàn)質量方針和目標。 。強調領導作用。 TQM強調領導要制定強調領導要制定質量戰(zhàn)略和目標，為企業(yè)的發(fā)展作出規(guī)劃質量戰(zhàn)略和目標，為企業(yè)的發(fā)展作出規(guī)劃。ISO9000族標準專門有章節(jié)規(guī)定領導的職族標準專門有章節(jié)規(guī)定領導的職責。兩者都要求領導必須負責質量管理。責。兩者都要求領導必須負責質量管理?！　　　　　?。有組織有系統(tǒng)的活動。 TQM要求將影響要求將影響質量的人、機、料、法、環(huán)、測形成一個有質量的人、機、料、法、環(huán)、測形成一個有機整體加以控制機整體加以控制 。ISO9000族標準要求建立族標準要求建立和運行質量體系來實施質量管理，而質量體和運行質量體系來實施質量管理，而質量體系由組織結構、程序、過程和資源構成有機系由組織結構、程序、過程和資源構成有機的系統(tǒng)，并重視質量體系的審核與評審，確的系統(tǒng)，并重視質量體系的審核與評審，確保質量管理體系的符合性、有效性和適宜保質量管理體系的符合性、有效性和適宜性。性。 兩者的區(qū)別：兩者的區(qū)別： ISO9000標準強調的是生標準強調的是生產(chǎn)合格產(chǎn)品，實現(xiàn)顧客滿意的基本要求，而產(chǎn)合格產(chǎn)品，實現(xiàn)顧客滿意的基本要求，而怎樣實現(xiàn)上述要求是企業(yè)自定怎樣實現(xiàn)上述要求是企業(yè)自定 。TQM則從戰(zhàn)則從戰(zhàn)略角度提出更高的要求，引導企業(yè)追求卓越略角度提出更高的要求，引導企業(yè)追求卓越，在具體管理上提出了范圍更廣的要求，在具體管理上提出了范圍更廣的要求， 如：現(xiàn)場管理、質量檢驗、質量成本分析、如：現(xiàn)場管理、質量檢驗、質量成本分析、質量改進、數(shù)理統(tǒng)計技術等都作了詳盡的論質量改進、數(shù)理統(tǒng)計技術等都作了詳盡的論述。述。 綜上所述，認為用綜上所述，認為用 ISO9000族標準代替族標準代替TQM或者用或者用 TQM排斥排斥 ISO9000族標準都是族標準都是不對的，對企業(yè)無益。在企業(yè)的實際工作中不對的，對企業(yè)無益。在企業(yè)的實際工作中應將應將 TQM同同 ISO9000族標準有機結合，做族標準有機結合，做到相輔相成，推動企業(yè)的質量管理工作取得到相輔相成，推動企業(yè)的質量管理工作取得更好的成效。更好的成效。 復習思考題 ？什么是全面質量管理？ ？全面質量管理的基本要求是什么？ ？八項質量管理原則是什么？ ？實施全面質量管理應遵循哪些原則？ ？全面質量管理有哪些基本要求？ ？你在全面質量管理中應起什么作用？ 　 第五章　全面質量管理的基礎工作 一 .質量教育工作 　　 1).質量意識教育 2).質量管理知識和方法 3).專業(yè)知識和技能 1).正確認識培訓需求，使質量教育系統(tǒng)化、規(guī)范化。 2).質量培訓應從最高管理層開始，然后逐層進行，所有的管理人員都應先于員工接受質量教育培訓。　　　 3).因地制宜采取多種形式的培訓方式。 4).選用或編寫適合本企業(yè)的教材。 5).重視師資的培養(yǎng)和配備。 6).評價培訓效果，注重培訓的有效性。 7).完善管理制度，關注質量教育的持續(xù)性。 實施培訓一般包括：確定培訓需求、設計和策劃培訓、提供培訓和評價培訓效果四個階段： 培訓效果評價主要是衡量組織目標和培訓目標的實現(xiàn)及培訓的有效性和效率?！? 二．標準化工作 標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準則和依據(jù)。標準化是為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際或潛在的問題制定共同和重復使用的規(guī)則的活動。 (1).管理標準 (含工作標準 ) 　　管理標準是研究和規(guī)定企業(yè)各項管理活　　管理標準是研究和規(guī)定企業(yè)各項管理活動所制定的準則，如企業(yè)的質量管理、生產(chǎn)動所制定的準則，如企業(yè)的質量管理、生產(chǎn)管理、財務管理、設備管理等，是企業(yè)各項管理、財務管理、設備管理等，是企業(yè)各項管理活動的依據(jù)和手段。管理活動的依據(jù)和手段?！　。ā　。?2).技術標準技術標準 技術標準是對技術活動中需要統(tǒng)一協(xié)調技術標準是對技術活動中需要統(tǒng)一協(xié)調的事物制定的技術準則。是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的的事物制定的技術準則。是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的依據(jù)和技術法規(guī)。依據(jù)和技術法規(guī)。 標準化工作為實施各項管理職能提供了標準化工作為實施各項管理職能提供了共同的準則和依據(jù)，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動共同的準則和依據(jù)，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立了統(tǒng)一的秩序。建立了統(tǒng)一的秩序。 開展標準化工作企業(yè)應堅持兩個原則： (1).必須以 “顧客第一 ”作為指導思想 (2).必須堅持 “系統(tǒng)性 ”原則 1).企業(yè)的標準與標準之間，企業(yè)標準與企業(yè)外部標準之間必須協(xié)調統(tǒng)一。 2).企業(yè)的標準還必須做到完整配套。　 ：國際標準、國外先進標準和我按層級分類法：國際標準、國外先進標準和我國標準。國標準。我囯標準分為：國家標準我囯標準分為：國家標準 (GB) 、行業(yè)標準、行業(yè)標準 (ZB) 、地、地方標準方標準 (DB)和企業(yè)標準。和企業(yè)標準。 ：技術標準、管理標準按標準的性質分：技術標準、管理標準 (含工作標準含工作標準 )和作業(yè)標準。和作業(yè)標準。 (約朿力約朿力 )分類：強制性標準和推分類：強制性標準和推薦性標準。薦性標準。 三 .計量工作 計量工作是關于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項重要技術基礎工作。其作用： 1).產(chǎn)品質量特性測量。 2).量值傳遞和統(tǒng)一。 3).設計質量和產(chǎn)品質量評定。 ：準確性、一致性、溯源性和法制性。 　　 1).按產(chǎn)品的質量特性要求配備相適宜的計量檢測設備。 2).合理確定計量檢測設備的校準 (檢定 )周期。 3).健全計量檢測設備的各項管理制度。 4).及時、正確處理不合格計量檢測設備。 5).保證計量檢測設備在適宜的環(huán)境條件下使用。 6).配備高素質的計量管理人員。 四四 .質量責任制質量責任制 質量責任制明確規(guī)定企業(yè)各職能部門和質量責任制明確規(guī)定企業(yè)各職能部門和每個崗位員工在質量工作中的職責何權限，每個崗位員工在質量工作中的職責何權限，并與考核獎懲相結合的一種管理制度。并與考核獎懲相結合的一種管理制度。 質量責任制的核心在于明確職責、落實質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使員工更好地參與質量工作。責任，使員工更好地參與質量工作。 1).質量責任制必須要責、權、利相結合。質量責任制必須要責、權、利相結合。 2).質量責任制的有關規(guī)定應形成文件，質量責任制的有關規(guī)定應形成文件，基本要求要具可操作性?；疽笠呖刹僮餍?。 3).質量責任制的貫徹落實需要培訓作支質量責任制的貫徹落實需要培訓作支持。持。 4).質量責任制應以崗位人員的能力作保質量責任制應以崗位人員的能力作保證。證。 5).質量責任制要與考評、獎懲和激勵等措質量責任制要與考評、獎懲和激勵等措施相結合。施相結合。 五五 .質量信息工作質量信息工作 質量信息是指企業(yè)質量活動中的各種數(shù)質量信息是指企業(yè)質量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件等。據(jù)、報表、資料和文件等。 。 1).質量信息是企業(yè)自下而上溝通和交流質量信息是企業(yè)自下而上溝通和交流的保證，通過內外信息的溝通，了解顧客的的保證，通過內外信息的溝通，了解顧客的要求，市場變化，作出迅速的反應，適應市要求，市場變化，作出迅速的反應，適應市場需要。場需要。 2).是企業(yè)開展質量管理的重要依據(jù)，為是企業(yè)開展質量管理的重要依據(jù)，為不斷改善產(chǎn)品質量，改善各個環(huán)節(jié)工作質量不斷改善產(chǎn)品質量，改善各個環(huán)節(jié)工作質量的原始資料。的原始資料。 3).作出決策的依據(jù)。作出決策的依據(jù)?！　　　?，做好質量信息的收建立質量信息平臺，做好質量信息的收集、匯總、分析和利用工作集、匯總、分析和利用工作 1).明確各類活動對質量信息的需求。明確各類活動對質量信息的需求。 2). 收集和獲取所需的質量數(shù)據(jù)。收集和獲取所需的質量數(shù)據(jù)。 3).對收集到的質量數(shù)據(jù)匯總和分析。對收集到的質量數(shù)據(jù)匯總和分析。 4).信息的收集關鍵在于利用。信息的收集關鍵在于利用。 5).評價質量信息管理和利用的效果。評價質量信息管理和利用的效果。 復習思考題復習思考題 ？全面質量管理有哪幾項基礎工作？ ？開展標準化工作應堅持哪些原則？ ？做好計量工作應抓好哪些環(huán)節(jié)？ ？質量教育的內容包括哪些方面？ ？建立質量責任制應注意幾個問題？ 據(jù)？據(jù)？ 第第 6章章 方針目標管理方針目標管理 目標管理和方針管理目標管理和方針管理 特點：強調系統(tǒng)管理、重點管理、注重措施管特點：強調系統(tǒng)管理、重點管理、注重措施管理和注重自我管理。理和注重自我管理。 (1).是企業(yè)進行戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的重要是企業(yè)進行戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的重要方法之一。方法之一。 (2).調動各級員工的積極性。調動各級員工的積極性。 (3).是提高企業(yè)管理水平的重要工具。是提高企業(yè)管理水平的重要工具。 依據(jù)：依據(jù)： ●.企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營規(guī)劃和中長期計劃企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營規(guī)劃和中長期計劃 。 ●.上一年度方針實施中存在的問題上一年度方針實施中存在的問題 。 ●.外部競爭環(huán)境的變化。外部競爭環(huán)境的變化。 (1).確定課題確定課題 (2).設立目標設立目標 (3).制定措施和實施計劃制定措施和實施計劃 (4).方針目標展開方針目標展開第第 7章章 現(xiàn)場管理改善方法現(xiàn)場管理改善方法 目視管理就是通過視覺導致人的意識變化目視管理就是通過視覺導致人的意識變化 的一種管理方法，強調使用