【正文】 第一章第一章 質(zhì)量質(zhì)量 質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義 質(zhì)量：一組固有質(zhì)量：一組固有 特特 性性 滿足滿足 要求要求 的程度。的程度。 ?? 特性：可區(qū)分的特征。特性：可區(qū)分的特征。 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。和期望。 質(zhì)量可以是產(chǎn)品、過(guò)程、體系。質(zhì)量通常要與質(zhì)量可以是產(chǎn)品、過(guò)程、體系。質(zhì)量通常要與形容詞一道使用，如：差、好、優(yōu)良來(lái)修飾。形容詞一道使用，如：差、好、優(yōu)良來(lái)修飾。 對(duì)質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目對(duì)質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理協(xié)調(diào)性等反映質(zhì)量水平。標(biāo)、管理協(xié)調(diào)性等反映質(zhì)量水平。 對(duì)過(guò)程而言，過(guò)程能力、過(guò)程穩(wěn)定性、對(duì)過(guò)程而言，過(guò)程能力、過(guò)程穩(wěn)定性、 可靠性、先進(jìn)性、工藝水平等也是反映質(zhì)量水可靠性、先進(jìn)性、工藝水平等也是反映質(zhì)量水平平 。 特性可以是固有的，也可以是賦予的。特性可特性可以是固有的，也可以是賦予的。特性可以是定量的，也可以是定性的。同時(shí)，有各種類以是定量的，也可以是定性的。同時(shí)，有各種類別的特性，如物理的、感觀的、行為的和功能的別的特性，如物理的、感觀的、行為的和功能的等。等。 要求：明示的、通常隱含的和必需履行的需求要求：明示的、通常隱含的和必需履行的需求和期望。和期望。 明示要求，是通過(guò)合同、協(xié)議等明確規(guī)定的。明示要求，是通過(guò)合同、協(xié)議等明確規(guī)定的。通常隱含的是指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例通常隱含的是指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一貫做法，達(dá)到相關(guān)要求是不言而喻的。必需或一貫做法，達(dá)到相關(guān)要求是不言而喻的。必需履行的是指適用的法律法規(guī)。履行的是指適用的法律法規(guī)。 質(zhì)量概念的演變質(zhì)量概念的演變 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì) 1994年美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭年美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭 ()博士，在美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)會(huì)年會(huì)上指出：博士，在美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)會(huì)年會(huì)上指出： 20世世紀(jì)以生產(chǎn)力的世紀(jì)載入史冊(cè)，未來(lái)的紀(jì)以生產(chǎn)力的世紀(jì)載入史冊(cè)，未來(lái)的 21世紀(jì)是世紀(jì)是 “質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量的世紀(jì) ” 。 第一代第一代 產(chǎn)品供不應(yīng)求，生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量。產(chǎn)品供不應(yīng)求，生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量。 ★ ★ 致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量。致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量。 ★ 注重過(guò)程控制和降低不良品，提高生產(chǎn)效率注重過(guò)程控制和降低不良品，提高生產(chǎn)效率 第二代第二代 供大于求，消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量。供大于求，消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量。 ★ ★ 致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量。致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量。 ★ 識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并將這識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并將這些需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的產(chǎn)品要求。些需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的產(chǎn)品要求。第三代第三代 競(jìng)爭(zhēng)加劇競(jìng)爭(zhēng)加劇 競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量。競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量。 ★ 顧客追求比較優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量。顧客追求比較優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量?！　? ★ 注重差別化，追注重差別化，追 求求 具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。質(zhì)量，確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第四代第四代 經(jīng)濟(jì)全球化戰(zhàn)略性質(zhì)量。經(jīng)濟(jì)全球化戰(zhàn)略性質(zhì)量。 ★ ★ 將質(zhì)量是顧客價(jià)值核心要領(lǐng)化，提升通過(guò)質(zhì)量將質(zhì)量是顧客價(jià)值核心要領(lǐng)化，提升通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)造顧客價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ★ ★ 將通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，將通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作為經(jīng)營(yíng)、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決以此作為經(jīng)營(yíng)、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策。策。 大質(zhì)量的概念：大質(zhì)量的概念： ● 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：性能產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：性能 /壽命壽命 /可靠性可靠性 /安全性安全性 /維修性維修性 /經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性。 ● 過(guò)程過(guò)程 (工作工作 )質(zhì)量：合格率質(zhì)量：合格率 /效率效率 /成本成本 /環(huán)保環(huán)保 /安安全。全。 ● 體系質(zhì)量：體系質(zhì)量： ISO9000/TQM經(jīng)營(yíng)管理。經(jīng)營(yíng)管理。質(zhì)量理念質(zhì)量理念216。 傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：任何工作都是由人來(lái)完傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：任何工作都是由人來(lái)完成的，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。而現(xiàn)代質(zhì)成的，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。而現(xiàn)代質(zhì)量觀應(yīng)是：量觀應(yīng)是：216。 將對(duì)的事情做對(duì)，并且一次就做好將對(duì)的事情做對(duì)，并且一次就做好 即即，零缺陷。不允許：，零缺陷。不允許：216。 將對(duì)的事情做錯(cuò)：將對(duì)的事情做錯(cuò)：216。 將錯(cuò)的事情做錯(cuò)：｝使質(zhì)量成本提升將錯(cuò)的事情做錯(cuò)：｝使質(zhì)量成本提升216。 將錯(cuò)的事情做對(duì)：將錯(cuò)的事情做對(duì)： 擁有正確的質(zhì)量觀是提高產(chǎn)品質(zhì)擁有正確的質(zhì)量觀是提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，提升質(zhì)量是全員量、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，提升質(zhì)量是全員參與，貫穿于全過(guò)程的一個(gè)持續(xù)改善過(guò)參與，貫穿于全過(guò)程的一個(gè)持續(xù)改善過(guò)程，質(zhì)量永無(wú)止境。程，質(zhì)量永無(wú)止境。 。 過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的感受程度 合格：滿足要求 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性；質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響； :與要求有關(guān)的 ,產(chǎn)品、過(guò)程或體系的固有特性 。 類型 :（ 1）技術(shù)性和物理性的質(zhì)量特性； （ 2）心理方面的質(zhì)量特性； （ 3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性； （ 4）安全方面的質(zhì)量特性； （ 5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性； ：（ 1） 性能（ 2）壽命 （ 3）可信性 （ 4）安全性 （ 5）經(jīng)濟(jì)壽命 (性 ) ：（ 1）功能性 （ 2）時(shí)間性 （ 3）安全性 （ 4）經(jīng)濟(jì)性 （ 5）舒適性 （ 6）文明性 ： (1) 功能性 (2) 可靠性 (3) 易用性 (4) 效率 (5) 可維護(hù)性 (6)可移植性 （ 1） 魅力質(zhì)量特性 是指如果提供會(huì)使人產(chǎn)生滿足感，不提供也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的質(zhì)量特性。（ 2）一元質(zhì)量特性 是指產(chǎn)品的質(zhì)量特性之一，如不充分會(huì)使人產(chǎn)生不滿，是顧客選擇產(chǎn)品時(shí)需要考慮的特性。 (3)必須質(zhì)量特性 是指即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別高興，一旦不足 就會(huì)引起顧客的強(qiáng)列不滿。這類特性顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然的。 ：是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成 和實(shí)現(xiàn)過(guò)程形象描述和理論概括。設(shè)計(jì) /規(guī)范的編制和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)采購(gòu)工藝策劃和開(kāi)發(fā)生產(chǎn)制造檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和運(yùn)行技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研顧客 /消費(fèi)者生產(chǎn) /供方圖 硬件的質(zhì)量環(huán)2質(zhì)量職能質(zhì)量職能 是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的總和。即在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和行的全部質(zhì)量活動(dòng)的總和。即在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)任務(wù)的概括。實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)任務(wù)的概括。 質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義 ★ ★ 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。 ● 質(zhì)量是企業(yè)在竟?fàn)幹腥俚谋ＷC質(zhì)量是企業(yè)在竟?fàn)幹腥俚谋ＷC 。 ● 提高質(zhì)量是企業(yè)績(jī)效不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ)提高質(zhì)量是企業(yè)績(jī)效不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ) 。 ● 提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)的素質(zhì)。提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)的素質(zhì)。  ★ 提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展。提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展。 ★ 提高質(zhì)量有利于增強(qiáng)顧客滿意。提高質(zhì)量有利于增強(qiáng)顧客滿意。 ★ 提高相關(guān)方滿意程度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。提高相關(guān)方滿意程度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。 第二章 質(zhì)量管理 : 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。這些活動(dòng)通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 質(zhì)量策劃：制定目標(biāo)，確定過(guò)程，配備資源； 質(zhì)量控制：實(shí)施策劃，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； 質(zhì)量保證：提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任； 質(zhì)量改進(jìn)：增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)；朱蘭質(zhì)量管理三步曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 戴明的戴明的 PDCA循環(huán)特點(diǎn)循環(huán)特點(diǎn)A PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D處置 策劃?rùn)z查 實(shí)施 A PC DA PC D ★ 遵循 PDCA循環(huán)的科學(xué)工作方法。 P(Plan )計(jì)劃 (策劃 )：制訂方針、目標(biāo)和措施計(jì)劃 。 D(Do)執(zhí)行 (實(shí)施 )：按措施計(jì)劃逐項(xiàng)實(shí)施 (執(zhí)行 )。 C(Check)檢查：檢查實(shí)施后的效果 。 A(Action)處置 ：總 結(jié) 實(shí) 施 的 過(guò) 程 ， 采 取 鞏固措施，制訂下一步的工作計(jì)劃。 ★ PDCA的特點(diǎn)： 四個(gè)階段一個(gè)也不能少 。 每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量或體系質(zhì)量就上升一步， PDCA是不斷上升的循環(huán)。 : ：質(zhì)量檢驗(yàn)階段： （靜態(tài)檢驗(yàn)）（靜態(tài)檢驗(yàn)） 通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證流入下工序和投放市場(chǎng)通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證流入下工序和投放市場(chǎng)的產(chǎn)品是合格品，檢驗(yàn)和生產(chǎn)分離，強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品是合格品，檢驗(yàn)和生產(chǎn)分離，強(qiáng)調(diào) “事后的把關(guān)事后的把關(guān) ”, 在這之前的產(chǎn)品質(zhì)量主要取決于工人的技藝水平在這之前的產(chǎn)品質(zhì)量主要取決于工人的技藝水平 。 ：（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：（ SQC）） 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行控制，當(dāng)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行控制，當(dāng)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中有異常時(shí)，及時(shí)分析原因，采取措施使生產(chǎn)處于正常狀中有異常時(shí)，及時(shí)分析原因，采取措施使生產(chǎn)處于正常狀態(tài)，有利于把產(chǎn)生不合格的因素消除，防止不合格的產(chǎn)生態(tài)，有利于把產(chǎn)生不合格的因素消除，防止不合格的產(chǎn)生，強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)調(diào) “預(yù)防為主預(yù)防為主 ”，管因素而不是檢驗(yàn)階段的管結(jié)果。，管因素而不是檢驗(yàn)階段的管結(jié)果。 :（（ TQM）） 體現(xiàn)體現(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo)作用，全員、全過(guò)程和全企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用，全員、全過(guò)程和全企業(yè) 的管理，從過(guò)的管理，從過(guò)去的管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，?qiáng)調(diào)預(yù)防為主管理。去的管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，?qiáng)調(diào)預(yù)防為主管理。 全面質(zhì)量管理是以組織全員參與的質(zhì)量管理形式。起源于美國(guó)，后來(lái)在其他國(guó)家得到應(yīng)用和推廣，特別在日本由于推行全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，引起世界各國(guó)的矚目。 20世紀(jì) 80年代以來(lái)，全面質(zhì)量管理得到進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早年的TQC(Total Quality Control)演化為TQM(Total Quality Management)，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。 一 .全面質(zhì)量管理的概念 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！　　《尜|(zhì)量管理的基本要求　　 任何產(chǎn)品質(zhì)量都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。從全過(guò)程的角度來(lái)看，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)相互關(guān)聯(lián)、相互影響的環(huán)節(jié)所組成，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。為 了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來(lái)。因此，全過(guò)程的質(zhì)環(huán)節(jié)和因素都控制起來(lái)。因此，全過(guò)程的質(zhì)量管理包括從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到量管理包括從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售等全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量管理。為此要求全員銷售等全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量管理。為此要求全員樹(shù)立兩個(gè)思想：樹(shù)立兩個(gè)思想： (1).預(yù)防為主不斷改進(jìn)的思想預(yù)防為主不斷改進(jìn)的思想 (2).為顧客服務(wù)的思想為顧客服務(wù)的思想 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響產(chǎn)品直接或間接地影響產(chǎn)品 (服務(wù)服務(wù) )質(zhì)量。質(zhì)量。 (1).必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。其目必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。其目的：加強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)教育和培訓(xùn)，牢固樹(shù)的：加強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)教育和培訓(xùn)，牢固樹(shù)立立 “質(zhì)量第一質(zhì)量第一 ”的思想。第二，提高員工的技的思想。第二，提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強(qiáng)參與意識(shí)。術(shù)能力和管理能力，增強(qiáng)參與意識(shí)。 (2)