qm與tqm全面質(zhì)量管理(已修改)
2025-03-21 17:09 本頁面
【正文】 質(zhì)量管理 Quality Management QM ? 什么是 Q？ ? 什么是 QM？ ? 如何進行 QM? ? TQM理念框架 ? TQM的工具和方法 追求質(zhì)量的意義 ? “人類在質(zhì)量大堤下生活?！? ? “在質(zhì)量管理和防護堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經(jīng)濟 …… ” ? “二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)” —— 質(zhì)量管理大師，Ｊ .Ｍ .朱蘭 一、什么是質(zhì) 量 Quality ? 符合要求 (Quality is Conformance with Requirements) ? 符合標(biāo)準(zhǔn) (Quality is Fitness for standard) ? 適合目的 (Quality is Fitness for Purpose) ? 適合使用 (Quality is Fitness for use) ? 由使用者決定 (Quality is User Dependent) ? 用戶滿意 (Quality is Customer Satisfaction) 質(zhì)量？ 一組固有特性滿足要求的程度。 ? 產(chǎn)品 /服務(wù) /過程 /體系 /組織的質(zhì)量 ? 特性 —— 賦予特性 /固有特性 ? 要求 —— 需求和期望 ? 明示 /通常隱含的 /必須履行的 ? 誰提出？ /對什么的要求 ? 符合要求（合格） /不符合要求（不合格） ? 程度 —— 等級，符合程度 質(zhì)量特性 —— 產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。 ? 定量 /定性 ? 內(nèi)在特性 /外在特性 ? 真正質(zhì)量特性 /代用質(zhì)量特性 ? 關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性 質(zhì)量特性 (實物 )產(chǎn)品質(zhì)量特性 1. 性能、 2. 適用性、 3. 可信性 (可用性、可靠性、可維修性 )、 4. 安全性、 5. 經(jīng)濟性、 6. 環(huán)境特性、 7. 美學(xué)特性。 服務(wù)質(zhì)量特性 1. 可靠性 2. 響應(yīng)性 3. 保證性 4. 移性性 5. 有形性 軟件質(zhì)量特性 ? 軟件功能性 ? 可靠性 ? 易用性 ? 效率 ? 可維護性 ? 可移植性 視角 小質(zhì)量 大質(zhì)量 產(chǎn)品 制造的有形產(chǎn)品 所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售 過程 直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程 包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程 產(chǎn)業(yè) 制造業(yè) 包括制造、服務(wù)和政府機構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的 質(zhì)量的屬性 技術(shù)問題 經(jīng)營問題 顧客 購買產(chǎn)品的主顧 所有受影響的人，不論內(nèi)外 如何認(rèn)識質(zhì)量 以職能部門這種文化為基礎(chǔ) 基于具有普遍意義的三部曲 質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在 工廠目標(biāo)之中 公司的經(jīng)營計劃當(dāng)中 不良質(zhì)量的成本 與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本 若每件事情都能夠完美的話，將會消失的所有那些成本 質(zhì)量的評價主要基于 與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性 與顧客需要的對應(yīng) 改進針對著 部門績效 公司績效 質(zhì)量管理培訓(xùn) 集中在質(zhì)量部門 全公司范圍 協(xié)調(diào)者 質(zhì)量經(jīng)理 高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會 質(zhì)量的兩重含義 滿足顧客需要的產(chǎn)品特性 免于不良 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 增加顧客滿意 ? 使產(chǎn)品好銷 ? 應(yīng)對競爭要求 ? 用增加市場份額 ? 提高銷售收入 ? 賣出較高價格 ? 提高產(chǎn)量和產(chǎn)能 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 降低差錯率 ? 減少返工和浪費 ? 減少現(xiàn)場失效和保修費 ? 減少顧客不滿 ? 減少檢驗、試驗 ? 縮短新產(chǎn)品面市時間 ? 改進交貨績效 主要的影響在于銷售額 主要的影響在于成本 通常，質(zhì)量高花費也高 通常，質(zhì)量高花費會更少 再思考質(zhì)量？ ? 質(zhì)量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質(zhì)量管理就是正確地做正確的事。 ? 質(zhì)量就是追求卓越；質(zhì)量管理知識體系就是市場經(jīng)濟條件下追求卓越的學(xué)問。 ? 質(zhì)量是企業(yè)提升競爭力不可或缺的戰(zhàn)略武器。 與質(zhì)量有關(guān)的概念 相關(guān)方 供方 顧客 組織 產(chǎn)品 過程 程序 輸入 輸出 資源、活動 合格 員工 股東 社會 要求 滿意 企業(yè)的顧客 (內(nèi)部顧客 /外部顧客 ) 你的供應(yīng)商 你的過程 你的顧客 輸入 輸出 要求和反饋 要求和反 饋 ATT公司的顧客 — 供方模型 是什么樣的顧客 (關(guān)系深度 ) 猜想顧客 預(yù)期顧客 不合格者 首次購買顧客 重復(fù)購買顧客 客戶或?？? 主動性顧客 合伙人 停止購買或過去的顧客 顧客滿意 (Customer Satisfaction,CS) ? CS是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。 ? CS是一種心理狀態(tài)，是在產(chǎn)品／服務(wù)的整個生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導(dǎo)致重復(fù)購買和顧客忠誠的思想狀態(tài)。 ? CS是一種經(jīng)歷或體驗的結(jié)果，也是買方與賣方交互作用的結(jié)果。 ? CS是一種價值比較和判斷的結(jié)果。 ? 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不表明 顧客很滿意。 CS過程模型 滿意 證實 / 未證實 的期望 與理想狀態(tài)比較 顧客滿意過程 總體的 具體的 / 顧客化的
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