【正文】 全面質(zhì)量管理（TQM）近幾年，隨著購買者（不論是個(gè)人消費(fèi)者還是工業(yè)公司）的要求的不斷提高，政府的管制不斷變化，在很大程度上加強(qiáng)了對(duì)企業(yè)管理的要求，包括價(jià)格的構(gòu)成、成本的降低、工業(yè)關(guān)系的變化、組織的發(fā)展、技術(shù)的革新、自動(dòng)化的深入，以及新產(chǎn)品的推銷與引進(jìn)等等。這些要求已大大拓寬了產(chǎn)品、服務(wù)及其設(shè)計(jì)和平共處制造過程的許多新的重要領(lǐng)域。因此，在產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的改進(jìn)，其必要性比其他任何領(lǐng)域都更為明顯與突出。工業(yè)界非常關(guān)心的確良就是這樣的情況，它提倡要有全面質(zhì)量管理的新的體系與技術(shù)。本文主要就全面質(zhì)量管理的理論、方法及其在工業(yè)企業(yè)的運(yùn)用等方面進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹：TQM基本知識(shí) 質(zhì)量體系質(zhì)量質(zhì)量工程技術(shù) TQM應(yīng)用實(shí)例工藝管理 工序控制ISO9000論壇全面質(zhì)量管理基本知識(shí)定義│意義│應(yīng)用范圍│系統(tǒng)基礎(chǔ)│演變過程│工作內(nèi)容│原理概述定義： 為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。意義： 提高產(chǎn)品質(zhì)量 改善產(chǎn)品設(shè)計(jì) 加速生產(chǎn)流程 鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí) 改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù) 提高市場(chǎng)的接受程度 降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本 減少經(jīng)營(yíng)虧損 降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本 減少責(zé)任事故 范圍： 全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。 其主要活動(dòng)范圍可以使用如下示意圖描述：TQM的基礎(chǔ)： 系統(tǒng)工程與管理（系統(tǒng)工程） 完善的技術(shù)方法（控制工程） 有效的人際關(guān)系（行為工程） TQM的演變： TQM的工作內(nèi)容： 新設(shè)計(jì)的控制 進(jìn)廠材料的控制 產(chǎn)品的控制 專題研究 全面質(zhì)量管理原理概述： 1. 在“質(zhì)量控制”（Quality Control）這一短語中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對(duì)意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：；。 2. 在“質(zhì)量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個(gè)步驟：；；；。 3. 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：，即機(jī)器、材料和工藝；，即操作者、班組長(zhǎng)和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。 4. 全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠(yuǎn)需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加工方法以及認(rèn)真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動(dòng)的一種重要手段。 5. 質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點(diǎn)在控制工序。 6. 質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進(jìn)行安裝和現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。 7. 要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Job of quality control），按其性質(zhì)可分為四類：；；；。 8. 建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。 9. 質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段。 10. 在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé)，以達(dá)到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。 11. 原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計(jì)師”，同時(shí)，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。 12. 從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來看，質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面：；。 13. 質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。 14. 在全面質(zhì)量管理工作中，無論何時(shí)、何處都會(huì)用到數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法只是全面質(zhì)量管理中的一個(gè)內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。 15. 應(yīng)該認(rèn)真地在公司的范圍內(nèi)逐步開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。明智的做法是，選擇一兩個(gè)質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃。 16. 全面質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作者自己衡量成績(jī)來促進(jìn)和樹立他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。 質(zhì)量管理體系（QMS）定義│特點(diǎn)│系統(tǒng)活動(dòng)│體系的建立│體系的運(yùn)行│體系認(rèn)證定義： 質(zhì)量體系是指“為了實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源”（引自ISO840294）。并有兩條注解： ； 、貫徹法規(guī)和進(jìn)行評(píng)價(jià)，可要求提供體系中已確定的要素實(shí)施的證實(shí)。特點(diǎn)： 它代表現(xiàn)代企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)思考如何真正發(fā)揮質(zhì)量的作用和如何最優(yōu)地作出質(zhì)量決策的一種觀點(diǎn)。 它是深入細(xì)致的質(zhì)量文件的基礎(chǔ)。 質(zhì)量體系是使公司內(nèi)更為廣泛的質(zhì)量活動(dòng)能夠得以切實(shí)管理的基礎(chǔ)。 質(zhì)量體系是有計(jì)劃、有步驟地把整個(gè)公司主要質(zhì)量活動(dòng)按重要性順序進(jìn)行改善的基礎(chǔ)。 主要的系統(tǒng)活動(dòng)： 同自發(fā)形成發(fā)展起來的體系相比，質(zhì)量體系的建立必須滿足如下的目標(biāo)要求： 規(guī)定具體的質(zhì)量方針和目標(biāo) 強(qiáng)烈的顧客導(dǎo)向 為達(dá)到這些質(zhì)量方針和目標(biāo)所必需的所有活動(dòng) 所有活動(dòng)在組織范圍內(nèi)構(gòu)成為一體 把質(zhì)量任務(wù)明確分配給全體人員 特定的供應(yīng)商控制活動(dòng) 全面質(zhì)量設(shè)備鑒定 規(guī)定質(zhì)量信息的有效流動(dòng)、處理及控制 強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)和組織范圍內(nèi)積極的質(zhì)量激勵(lì)和培訓(xùn) 規(guī)定質(zhì)量成本及質(zhì)量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)及其衡量單位 糾正措施的有效性 對(duì)體系連續(xù)不斷的控制，其中包括信息的前饋和反饋，成果分析以及與現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的比較 系統(tǒng)活動(dòng)的定期審核 質(zhì)量體系的建立質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量體系的建立建立體系的意義│指導(dǎo)思想與途徑│應(yīng)具備的條件│建立體系的程序?。ㄒ唬┴瀼叵盗袠?biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的意義 自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)誕生以來，由于它的科學(xué)性、有效性和通用性的特點(diǎn)，很快被發(fā)達(dá)國家和其他地區(qū)的發(fā)展中國家所接受，據(jù)“94北京 ISO9000論壇會(huì)”上ISO副秘書長(zhǎng)介紹，世界已有70多個(gè)國家直接或等同采用了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，其中包括歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟各國、日本和美國。至少有50個(gè)國家，根據(jù)ISO9000開展了第三方質(zhì)量體系的評(píng)定和注冊(cè)服務(wù)工作，有些國家等待體系注冊(cè)的公司很多，排了很長(zhǎng)的隊(duì)伍，甚至要等幾個(gè)月才能輪到。 許多大型政府采購集團(tuán)，例如英國國際部、新加坡國防部、美國海軍部等，都用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中的要求與其大的供應(yīng)商簽訂合同，許多國家的大型工業(yè)公司，尤其是跨國公司，都制定計(jì)劃，在其各個(gè)生產(chǎn)工廠實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，例如大眾汽車公司、杜邦公司、雷諾公司、艾克森石油公司等。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)造成的影響，大大地出乎ISO領(lǐng)導(dǎo)人員們的意料，感到驚奇。 貫徹ISO9000:94系列標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展到底有些什么好處呢？歸納起來有以下四點(diǎn)。，提高企業(yè)管理水平，增加企業(yè)應(yīng)變能力 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，是在歐美工業(yè)發(fā)達(dá)國家多年對(duì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證理論研究和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制定的，是他們質(zhì)量工作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，具有科學(xué)性和有效性。貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)后，企業(yè)可以學(xué)習(xí)到歐美工業(yè)發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的好經(jīng)驗(yàn)，在規(guī)范性目標(biāo)的指引下，可以深化質(zhì)量管理，提高管理水平，增加企業(yè)的應(yīng)變能力，同時(shí)也為提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。，為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以質(zhì)量取勝奠定了基礎(chǔ) 產(chǎn)品質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，質(zhì)量好，適銷對(duì)路，企業(yè)就可以取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。這一點(diǎn)早已是國內(nèi)外企業(yè)家的共識(shí)。但怎樣才能提高產(chǎn)品質(zhì)量并能長(zhǎng)期穩(wěn)定地生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？最重要的一點(diǎn)就是企業(yè)必須建立有健全的質(zhì)量體系。 貫徹ISO900094系列標(biāo)準(zhǔn)，就可以建立起質(zhì)量體系，開展各種預(yù)防和改進(jìn)性的質(zhì)量活動(dòng)，最終必然落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量上，使產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量大幅度地提高。質(zhì)量好了用戶歡迎，就可以擴(kuò)大市場(chǎng)銷售額，提高市場(chǎng)占有率，為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以質(zhì)取勝奠定基礎(chǔ)。，與國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證接軌，為產(chǎn)品出口創(chuàng)造了條件 按照世界各國承認(rèn)的國際標(biāo)準(zhǔn)（ISO9000）進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，既是打破國際貿(mào)易中技術(shù)壁壘的好辦法，也可使企業(yè)與國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證接軌。企業(yè)在貫徹ISO900094系列標(biāo)準(zhǔn)后就可提高管理水平，當(dāng)質(zhì)量管理水平達(dá)到系列標(biāo)準(zhǔn)要求后，就可聘請(qǐng)國內(nèi)外第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，企業(yè)質(zhì)量體系通過認(rèn)證取得注冊(cè)，就可為產(chǎn)品出口創(chuàng)造了條件。，取得顧客的信任 企業(yè)貫徹ISO900094系列標(biāo)準(zhǔn)，取得體系認(rèn)證后，一方面認(rèn)證機(jī)構(gòu)要印發(fā)認(rèn)證企業(yè)名錄，擴(kuò)大企業(yè)影響；另一方面企業(yè)可以通過各種宣傳渠道，廣泛進(jìn)行宣傳，提高企業(yè)的知名度，取得用戶的信任。這樣，在企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)好、用戶信任的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品銷售量就會(huì)在國內(nèi)外市場(chǎng)上不斷擴(kuò)大，企業(yè)就可獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和創(chuàng)匯額?！。ǘ┢髽I(yè)貫標(biāo)的指導(dǎo)思想和途徑1．企業(yè)貫標(biāo)應(yīng)遵循的指導(dǎo)思想 指導(dǎo)思想是開展任何工作或完成任何事業(yè)的前提，沒有正確的指導(dǎo)思想，工作或事業(yè)很難取得成功，企業(yè)貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)同樣如此。企業(yè)貫標(biāo)應(yīng)以什么作為指導(dǎo)思想呢？根據(jù)科龍公司的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，最根本的指導(dǎo)思想有以下三個(gè)方面：（1）貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)一定要瞄準(zhǔn)提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量 貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)一定要瞄準(zhǔn)提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，自始至終應(yīng)以產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量為目標(biāo)，開展各種質(zhì)量活動(dòng)，切忌不可為貫標(biāo)而貫標(biāo)（即為管理而管理），也不可為認(rèn)證而貫標(biāo)。否則，貫徹標(biāo)準(zhǔn)就得不到什么實(shí)際成效。（2）貫標(biāo)應(yīng)積極，認(rèn)證可適時(shí) 企業(yè)貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)的目的是建立質(zhì)量體系，改善管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為基礎(chǔ)擴(kuò)大市場(chǎng)銷售量，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利，增加經(jīng)濟(jì)效益。因而企業(yè)貫標(biāo)應(yīng)以積極態(tài)度，加快貫標(biāo)步伐，早一天貫標(biāo)，企業(yè)就可早一天受益。但體系認(rèn)證需要花一大筆認(rèn)證費(fèi)，以后每年都要交一定金額跟蹤檢查的年審費(fèi)，且三年后應(yīng)再次申請(qǐng)認(rèn)證和交費(fèi)。在這種情況下，只有當(dāng)企業(yè)在國內(nèi)、國際競(jìng)爭(zhēng)需要和用戶有了要求時(shí)可申請(qǐng)認(rèn)證。 另外，認(rèn)證時(shí)還應(yīng)考慮企業(yè)的質(zhì)量管理水平，當(dāng)質(zhì)量管理未達(dá)到要求時(shí)不要強(qiáng)求，否則，會(huì)適得其反。例如某市的一間閥門廠，質(zhì)量管理尚未達(dá)到體系認(rèn)證的水平，但見到不少同行業(yè)企業(yè)已取得了認(rèn)證，就向某一個(gè)外國的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)認(rèn)證，經(jīng)過審核雖勉強(qiáng)通過了認(rèn)證，但在第一次跟蹤檢查時(shí)就被取消了認(rèn)證，收回了證書。（3）貫標(biāo)應(yīng)結(jié)合不同階段的中心工作 企業(yè)不同階段，有不同的質(zhì)量中心工作，貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)緊密結(jié)合企業(yè)當(dāng)時(shí)的質(zhì)量中心工作。例如，企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，決定把抓工序控制提高工序質(zhì)量作為中心工作，在貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)時(shí)則應(yīng)將標(biāo)準(zhǔn)中“過程質(zhì)量”和“過程控制”兩項(xiàng)體系要素作為這個(gè)時(shí)期的貫標(biāo)工作重點(diǎn)。當(dāng)經(jīng)過一段時(shí)間工作后，企業(yè)根據(jù)外購貨品質(zhì)量不好對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量造成的影響，決定將提高外購貨品質(zhì)量作為這個(gè)時(shí)期的中心工作，則應(yīng)將標(biāo)準(zhǔn)中“采購質(zhì)量”和“進(jìn)貨檢驗(yàn)”作為這個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)。這樣，就可作到貫標(biāo)和推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量工作結(jié)合起來，收到一箭雙雕的作用。2．企業(yè)貫標(biāo)的途徑 當(dāng)前，有不少企業(yè)為了取得體系認(rèn)證貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，往往選定ISO9001：94或ISO9002：94標(biāo)準(zhǔn)，并按所選標(biāo)準(zhǔn)要求開展質(zhì)量活動(dòng)。這種選擇哪種標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證就貫徹哪種標(biāo)準(zhǔn)的作法的缺點(diǎn)有二：一是企業(yè)按認(rèn)證選用的標(biāo)準(zhǔn)開展的質(zhì)量活動(dòng)，范圍窄，有局限性，很多應(yīng)開展的質(zhì)量活動(dòng)，例如質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量信息管理、群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)等均未包括在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，因而也就不開展活動(dòng)；二是這樣貫標(biāo)，很容易造成企業(yè)為認(rèn)證而貫徹標(biāo)準(zhǔn)。 如何貫標(biāo)才是企業(yè)貫標(biāo)的正確途徑呢？根據(jù)科龍公司的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)以貫徹ISO90041：94《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第一部份：指南》為主，同時(shí)將企業(yè)過去TQM已開展且行之有效的活動(dòng)，繼續(xù)開展起來，全面推進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理，提高企業(yè)管理水平，建立質(zhì)量管理體系，達(dá)到以質(zhì)量管理來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證。當(dāng)條件成熟，質(zhì)量管理水平達(dá)到認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)就可以申請(qǐng)認(rèn)證，使體系認(rèn)證成為“瓜熟蒂落”之事。這才是企業(yè)貫標(biāo)的正確途徑。?。ㄈ┢髽I(yè)貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的先決條件 任何企業(yè)要想應(yīng)用職能分配的方法貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)、建立質(zhì)量體系，先決條件有以下兩方面。1．企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決心和決策 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系有明確的認(rèn)識(shí)，明確這項(xiàng)工作的艱巨性和長(zhǎng)期性，以及搞好這項(xiàng)工作對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的意義，在有了認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上下了決心并作出決策。這樣才能在貫標(biāo)建立體系過程中，克服困難，排出干擾，堅(jiān)決要達(dá)到建成質(zhì)量體系的目標(biāo)。2．審定組織機(jī)構(gòu)，以保證其階段性的穩(wěn)定 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自主持審定企業(yè)現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)，對(duì)不適應(yīng)的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證三五年內(nèi)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)不再有較大的變更和調(diào)整，否則編制的體系文件就需要頻繁地修改，質(zhì)量活動(dòng)也要相應(yīng)地變動(dòng)，影響質(zhì)量體系的有效性。?。ㄋ模┴瀼叵盗袠?biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的程序 總結(jié)國內(nèi)不少企業(yè)運(yùn)用質(zhì)量職能分配，貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的作法和步驟，雖然各不相同，但有其共同之處，歸納起來較好的工作程序和步驟，大體可分為三個(gè)階段19項(xiàng)活動(dòng)。1．第一階段，進(jìn)行質(zhì)量職能分配，為建立質(zhì)量體系打基礎(chǔ)A. 成立以企業(yè)第一把手為組長(zhǎng)的貫標(biāo)建立體系領(lǐng)導(dǎo)小組；制訂貫標(biāo)建立體系的工作計(jì)劃。 B