【正文】 全面質(zhì)量管理（TQM）近幾年，隨著購買者（不論是個人消費者還是工業(yè)公司）的要求的不斷提高，政府的管制不斷變化，在很大程度上加強了對企業(yè)管理的要求，包括價格的構成、成本的降低、工業(yè)關系的變化、組織的發(fā)展、技術的革新、自動化的深入，以及新產(chǎn)品的推銷與引進等等。這些要求已大大拓寬了產(chǎn)品、服務及其設計和平共處制造過程的許多新的重要領域。因此，在產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量領域的改進，其必要性比其他任何領域都更為明顯與突出。工業(yè)界非常關心的確良就是這樣的情況，它提倡要有全面質(zhì)量管理的新的體系與技術。本文主要就全面質(zhì)量管理的理論、方法及其在工業(yè)企業(yè)的運用等方面進行簡單介紹：TQM基本知識 質(zhì)量體系質(zhì)量質(zhì)量工程技術 TQM應用實例工藝管理 工序控制ISO9000論壇全面質(zhì)量管理基本知識定義│意義│應用范圍│系統(tǒng)基礎│演變過程│工作內(nèi)容│原理概述定義： 為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成為一體的一種有效的體系。意義： 提高產(chǎn)品質(zhì)量 改善產(chǎn)品設計 加速生產(chǎn)流程 鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識 改進產(chǎn)品售后服務 提高市場的接受程度 降低經(jīng)營質(zhì)量成本 減少經(jīng)營虧損 降低現(xiàn)場維修成本 減少責任事故 范圍： 全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標而指導人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。 其主要活動范圍可以使用如下示意圖描述：TQM的基礎： 系統(tǒng)工程與管理（系統(tǒng)工程） 完善的技術方法（控制工程） 有效的人際關系（行為工程） TQM的演變： TQM的工作內(nèi)容： 新設計的控制 進廠材料的控制 產(chǎn)品的控制 專題研究 全面質(zhì)量管理原理概述： 1. 在“質(zhì)量控制”（Quality Control）這一短語中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：；。 2. 在“質(zhì)量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：；；；。 3. 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：，即機器、材料和工藝；，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。 4. 全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設計，加工方法以及認真的產(chǎn)品維修服務等活動的一種重要手段。 5. 質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點在控制工序。 6. 質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進行安裝和現(xiàn)場維修服務。 7. 要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Job of quality control），按其性質(zhì)可分為四類：；；；。 8. 建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。 9. 質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動的一種手段。 10. 在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。 11. 原則上，總經(jīng)理應當成為公司質(zhì)量管理工作的“總設計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。 12. 從人際關系的觀點來看，質(zhì)量管理組織包括兩個方面：；。 13. 質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。 14. 在全面質(zhì)量管理工作中，無論何時、何處都會用到數(shù)理統(tǒng)計方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計方法只是全面質(zhì)量管理中的一個內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。 15. 應該認真地在公司的范圍內(nèi)逐步開展全面質(zhì)量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實施質(zhì)量管理計劃。 16. 全面質(zhì)量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產(chǎn)品質(zhì)量的責任感和關心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。 質(zhì)量管理體系（QMS）定義│特點│系統(tǒng)活動│體系的建立│體系的運行│體系認證定義： 質(zhì)量體系是指“為了實施質(zhì)量管理的組織機構、職責、程序、過程和資源”（引自ISO840294）。并有兩條注解： ； 、貫徹法規(guī)和進行評價，可要求提供體系中已確定的要素實施的證實。特點： 它代表現(xiàn)代企業(yè)或政府機構思考如何真正發(fā)揮質(zhì)量的作用和如何最優(yōu)地作出質(zhì)量決策的一種觀點。 它是深入細致的質(zhì)量文件的基礎。 質(zhì)量體系是使公司內(nèi)更為廣泛的質(zhì)量活動能夠得以切實管理的基礎。 質(zhì)量體系是有計劃、有步驟地把整個公司主要質(zhì)量活動按重要性順序進行改善的基礎。 主要的系統(tǒng)活動： 同自發(fā)形成發(fā)展起來的體系相比，質(zhì)量體系的建立必須滿足如下的目標要求： 規(guī)定具體的質(zhì)量方針和目標 強烈的顧客導向 為達到這些質(zhì)量方針和目標所必需的所有活動 所有活動在組織范圍內(nèi)構成為一體 把質(zhì)量任務明確分配給全體人員 特定的供應商控制活動 全面質(zhì)量設備鑒定 規(guī)定質(zhì)量信息的有效流動、處理及控制 強烈的質(zhì)量意識和組織范圍內(nèi)積極的質(zhì)量激勵和培訓 規(guī)定質(zhì)量成本及質(zhì)量績效的標準及其衡量單位 糾正措施的有效性 對體系連續(xù)不斷的控制，其中包括信息的前饋和反饋，成果分析以及與現(xiàn)有標準的比較 系統(tǒng)活動的定期審核 質(zhì)量體系的建立質(zhì)量體系的運行質(zhì)量體系認證質(zhì)量體系的建立建立體系的意義│指導思想與途徑│應具備的條件│建立體系的程序?。ㄒ唬┴瀼叵盗袠藴蕦ζ髽I(yè)生存和發(fā)展的意義 自從1987年ISO9000系列標準誕生以來，由于它的科學性、有效性和通用性的特點，很快被發(fā)達國家和其他地區(qū)的發(fā)展中國家所接受，據(jù)“94北京 ISO9000論壇會”上ISO副秘書長介紹，世界已有70多個國家直接或等同采用了ISO9000系列標準，其中包括歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟各國、日本和美國。至少有50個國家，根據(jù)ISO9000開展了第三方質(zhì)量體系的評定和注冊服務工作，有些國家等待體系注冊的公司很多，排了很長的隊伍，甚至要等幾個月才能輪到。 許多大型政府采購集團，例如英國國際部、新加坡國防部、美國海軍部等，都用ISO9000系列標準中的要求與其大的供應商簽訂合同，許多國家的大型工業(yè)公司，尤其是跨國公司，都制定計劃，在其各個生產(chǎn)工廠實施ISO9000系列標準，例如大眾汽車公司、杜邦公司、雷諾公司、艾克森石油公司等。ISO9000系列標準在世界范圍內(nèi)造成的影響，大大地出乎ISO領導人員們的意料，感到驚奇。 貫徹ISO9000:94系列標準，對企業(yè)的生存和發(fā)展到底有些什么好處呢？歸納起來有以下四點。，提高企業(yè)管理水平，增加企業(yè)應變能力 ISO9000系列標準，是在歐美工業(yè)發(fā)達國家多年對質(zhì)量管理和質(zhì)量保證理論研究和實踐的基礎上制定的，是他們質(zhì)量工作經(jīng)驗的結晶，具有科學性和有效性。貫徹系列標準后，企業(yè)可以學習到歐美工業(yè)發(fā)達國家的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的好經(jīng)驗，在規(guī)范性目標的指引下，可以深化質(zhì)量管理，提高管理水平，增加企業(yè)的應變能力，同時也為提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量奠定了基礎。，為企業(yè)在市場競爭中以質(zhì)量取勝奠定了基礎 產(chǎn)品質(zhì)量是市場競爭的基礎，質(zhì)量好，適銷對路，企業(yè)就可以取得市場競爭的勝利。這一點早已是國內(nèi)外企業(yè)家的共識。但怎樣才能提高產(chǎn)品質(zhì)量并能長期穩(wěn)定地生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？最重要的一點就是企業(yè)必須建立有健全的質(zhì)量體系。 貫徹ISO900094系列標準，就可以建立起質(zhì)量體系，開展各種預防和改進性的質(zhì)量活動，最終必然落實到產(chǎn)品質(zhì)量上，使產(chǎn)品實物質(zhì)量大幅度地提高。質(zhì)量好了用戶歡迎，就可以擴大市場銷售額，提高市場占有率，為企業(yè)在市場競爭中以質(zhì)取勝奠定基礎。，與國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證接軌，為產(chǎn)品出口創(chuàng)造了條件 按照世界各國承認的國際標準（ISO9000）進行質(zhì)量體系認證，既是打破國際貿(mào)易中技術壁壘的好辦法，也可使企業(yè)與國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證接軌。企業(yè)在貫徹ISO900094系列標準后就可提高管理水平，當質(zhì)量管理水平達到系列標準要求后，就可聘請國內(nèi)外第三方認證機構對企業(yè)質(zhì)量體系進行認證，企業(yè)質(zhì)量體系通過認證取得注冊，就可為產(chǎn)品出口創(chuàng)造了條件。，取得顧客的信任 企業(yè)貫徹ISO900094系列標準，取得體系認證后，一方面認證機構要印發(fā)認證企業(yè)名錄，擴大企業(yè)影響；另一方面企業(yè)可以通過各種宣傳渠道，廣泛進行宣傳，提高企業(yè)的知名度，取得用戶的信任。這樣，在企業(yè)質(zhì)量信譽好、用戶信任的基礎上，產(chǎn)品銷售量就會在國內(nèi)外市場上不斷擴大，企業(yè)就可獲得更大的經(jīng)濟效益和創(chuàng)匯額?！。ǘ┢髽I(yè)貫標的指導思想和途徑1．企業(yè)貫標應遵循的指導思想 指導思想是開展任何工作或完成任何事業(yè)的前提，沒有正確的指導思想，工作或事業(yè)很難取得成功，企業(yè)貫徹系列標準同樣如此。企業(yè)貫標應以什么作為指導思想呢？根據(jù)科龍公司的實踐經(jīng)驗，最根本的指導思想有以下三個方面：（1）貫徹系列標準一定要瞄準提高產(chǎn)品實物質(zhì)量 貫徹系列標準一定要瞄準提高產(chǎn)品實物質(zhì)量，自始至終應以產(chǎn)品實物質(zhì)量為目標，開展各種質(zhì)量活動，切忌不可為貫標而貫標（即為管理而管理），也不可為認證而貫標。否則，貫徹標準就得不到什么實際成效。（2）貫標應積極，認證可適時 企業(yè)貫徹系列標準的目的是建立質(zhì)量體系，改善管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為基礎擴大市場銷售量，取得市場競爭的勝利，增加經(jīng)濟效益。因而企業(yè)貫標應以積極態(tài)度，加快貫標步伐，早一天貫標，企業(yè)就可早一天受益。但體系認證需要花一大筆認證費，以后每年都要交一定金額跟蹤檢查的年審費，且三年后應再次申請認證和交費。在這種情況下，只有當企業(yè)在國內(nèi)、國際競爭需要和用戶有了要求時可申請認證。 另外，認證時還應考慮企業(yè)的質(zhì)量管理水平，當質(zhì)量管理未達到要求時不要強求，否則，會適得其反。例如某市的一間閥門廠，質(zhì)量管理尚未達到體系認證的水平，但見到不少同行業(yè)企業(yè)已取得了認證，就向某一個外國的認證機構申請認證，經(jīng)過審核雖勉強通過了認證，但在第一次跟蹤檢查時就被取消了認證，收回了證書。（3）貫標應結合不同階段的中心工作 企業(yè)不同階段，有不同的質(zhì)量中心工作，貫徹系列標準應緊密結合企業(yè)當時的質(zhì)量中心工作。例如，企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，決定把抓工序控制提高工序質(zhì)量作為中心工作，在貫徹系列標準時則應將標準中“過程質(zhì)量”和“過程控制”兩項體系要素作為這個時期的貫標工作重點。當經(jīng)過一段時間工作后，企業(yè)根據(jù)外購貨品質(zhì)量不好對產(chǎn)品質(zhì)量造成的影響，決定將提高外購貨品質(zhì)量作為這個時期的中心工作，則應將標準中“采購質(zhì)量”和“進貨檢驗”作為這個時期的工作重點。這樣，就可作到貫標和推進企業(yè)質(zhì)量工作結合起來，收到一箭雙雕的作用。2．企業(yè)貫標的途徑 當前，有不少企業(yè)為了取得體系認證貫徹系列標準時，往往選定ISO9001：94或ISO9002：94標準，并按所選標準要求開展質(zhì)量活動。這種選擇哪種標準認證就貫徹哪種標準的作法的缺點有二：一是企業(yè)按認證選用的標準開展的質(zhì)量活動，范圍窄，有局限性，很多應開展的質(zhì)量活動，例如質(zhì)量改進、質(zhì)量信息管理、群眾性質(zhì)量管理活動等均未包括在標準內(nèi)，因而也就不開展活動；二是這樣貫標，很容易造成企業(yè)為認證而貫徹標準。 如何貫標才是企業(yè)貫標的正確途徑呢？根據(jù)科龍公司的實踐經(jīng)驗，應以貫徹ISO90041：94《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第一部份：指南》為主，同時將企業(yè)過去TQM已開展且行之有效的活動，繼續(xù)開展起來，全面推進企業(yè)的質(zhì)量管理，提高企業(yè)管理水平，建立質(zhì)量管理體系，達到以質(zhì)量管理來實現(xiàn)質(zhì)量保證。當條件成熟，質(zhì)量管理水平達到認證標準要求時就可以申請認證，使體系認證成為“瓜熟蒂落”之事。這才是企業(yè)貫標的正確途徑?！。ㄈ┢髽I(yè)貫徹系列標準應具備的先決條件 任何企業(yè)要想應用職能分配的方法貫徹系列標準、建立質(zhì)量體系，先決條件有以下兩方面。1．企業(yè)領導的決心和決策 企業(yè)最高領導應對貫徹系列標準建立質(zhì)量體系有明確的認識，明確這項工作的艱巨性和長期性，以及搞好這項工作對企業(yè)生存和發(fā)展的意義，在有了認識的基礎上下了決心并作出決策。這樣才能在貫標建立體系過程中，克服困難，排出干擾，堅決要達到建成質(zhì)量體系的目標。2．審定組織機構，以保證其階段性的穩(wěn)定 企業(yè)領導應親自主持審定企業(yè)現(xiàn)有的組織機構，對不適應的應及時進行調(diào)整，保證三五年內(nèi)企業(yè)組織機構不再有較大的變更和調(diào)整，否則編制的體系文件就需要頻繁地修改，質(zhì)量活動也要相應地變動，影響質(zhì)量體系的有效性?！。ㄋ模┴瀼叵盗袠藴式①|(zhì)量體系的程序 總結國內(nèi)不少企業(yè)運用質(zhì)量職能分配，貫徹系列標準建立質(zhì)量體系的作法和步驟，雖然各不相同，但有其共同之處，歸納起來較好的工作程序和步驟，大體可分為三個階段19項活動。1．第一階段，進行質(zhì)量職能分配，為建立質(zhì)量體系打基礎A. 成立以企業(yè)第一把手為組長的貫標建立體系領導小組；制訂貫標建立體系的工作計劃。 B