【正文】 TQM Training Program 全面質(zhì)量管理 培訓(xùn) 課程大綱 質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述 全面質(zhì)量管理介紹 質(zhì)量管理工具介紹 質(zhì)量成本管理 全面質(zhì)量管理之 QC小組 質(zhì)量管理簡(jiǎn)史 傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段 泰勒（美） 休哈特（美） 20世紀(jì) 40年代前 朱蘭（美） 戴明（美） 石川馨（日） 20世紀(jì) 50年代 20世紀(jì) 60年代后 GE公司菲根堡姆 質(zhì)量控制圖 因果圖 主張成立專職檢驗(yàn)部門 強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)性 強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)性 QC七種工具 美國(guó)國(guó)防部 戰(zhàn)時(shí)三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 操作工人檢驗(yàn) 工長(zhǎng)檢驗(yàn) 專職檢驗(yàn)員檢驗(yàn) 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 全面質(zhì)量 管理 全面質(zhì)量一 體化管理 ISO9000 把質(zhì)量檢驗(yàn)從生產(chǎn)中分離出來(lái) 把數(shù)理統(tǒng)計(jì)引入企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程 把數(shù)理統(tǒng)計(jì)引入質(zhì)量管理 階段 時(shí)期 過(guò)程 意義 代表人物或單位 抽樣檢驗(yàn) 全面質(zhì)量管理 TQC QC小組活動(dòng) QC新七種工具 《 TQM宣言》 ISO9000等 世界質(zhì)量管理百年歷程 工業(yè)革命前： 產(chǎn)品質(zhì)量由工匠個(gè)人控制。 1875年： 泰勒制誕生：科學(xué)管理的開(kāi)端。 最初質(zhì)量管理：檢驗(yàn)活動(dòng)與其它職能分離 （ 檢驗(yàn)職能 ：工人 — 工長(zhǎng) 檢驗(yàn)員） 1925年： （ 檢驗(yàn)只能驗(yàn)證質(zhì)量，不能制造質(zhì)量和控制質(zhì)量 ） 休哈特：統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制理論 1930年： 道奇 /羅明：統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。 （ 最大問(wèn)題：重理論，輕操作，造成“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)” ） 世界質(zhì)量管理百年歷程 1940s： 貝爾、美國(guó)軍方應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù) 美軍方：戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn) (最初 QM標(biāo)準(zhǔn) ) 1950s： 戴明：“領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條”（ 詳細(xì)內(nèi)容 ） 戴明 /朱蘭：全面質(zhì)量控制在日本推廣 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用：因果圖 /直方圖 /檢查單 /散點(diǎn)圖 /排列圖 /控制圖（老七種） 1960s： NATO： AQAP標(biāo)準(zhǔn)（引入設(shè)計(jì)控制） 世界質(zhì)量管理百年歷程 1970s： TQC在日本取得巨大成功， TQC理論在世界范圍產(chǎn)生影響 主要方法 ： JIT（準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)）， Kanben（看板生產(chǎn)）， Kaizen（質(zhì)量改進(jìn)）， QFD（質(zhì)量功能展開(kāi)），新七種工具 1979： 英國(guó)： BS5750（國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)） 世界質(zhì)量管理百年歷程 1980s： 克勞士：“零缺陷” /“ 質(zhì)量是免費(fèi) 的”概念 中國(guó)、美國(guó)、歐洲等設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 1987： ISO90001987問(wèn)世（基于 BS5750） 1988： 摩托羅拉（喬治 .費(fèi)西爾）：六西格瑪管理 1994： ISO 90001994問(wèn)世 世界質(zhì)量管理百年歷程 1990s末： 全面質(zhì)量管理 ：全過(guò)程，全員，經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量 ：從“符合規(guī)范”發(fā)展到“顧客滿意” 企業(yè)文化 ： CI(MI+BI+VI)策劃 新方法 ：并行工程 , 企業(yè)流程再造 21世紀(jì)初（ ）： ISO 9001： 2023問(wèn)世 世界質(zhì)量管理百年歷程 戴明： 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條 ，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。 ，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。 ，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。 。采購(gòu)上不要只以價(jià)格高低來(lái)決定對(duì)象。 （ 85%）和非體系原因（崗位原因， 15%）的措施。 、更有效的崗位培訓(xùn)（怎樣干以及為什么要這樣干）。 (管 +幫 )，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。 。消除員工不敢提問(wèn)題、提建議的恐懼心理。 。幫助研制開(kāi)發(fā)銷售人員多了解制造部門的問(wèn)題。 、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只是喊口號(hào)、下指標(biāo)。 戴明： 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條 性的程序。 ，使員工感到其技藝和本領(lǐng)受到尊重。 。 ，推動(dòng)全體員工都來(lái)參加經(jīng)營(yíng)管理的改革。 戴明： 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條 光輝歷程 ： 1900年生于伊阿華州蘇城，幾次搬家后定居于懷俄明州的鮑威爾。 1921年獲懷俄明大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位， 1925年繼續(xù)在科羅拉多大學(xué)深造并獲數(shù)學(xué)及物理學(xué)碩士學(xué)位， 1928年獲耶魯大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位。 閃光智慧 ：戴明 14要點(diǎn) 至理名言 ：質(zhì)量無(wú)須驚人之舉 戴明 光輝歷程 ： 1891出生于美國(guó)伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位， 1918年至1924年在西方電氣公司任工程師。 1925年至 1956年任貝爾試驗(yàn)室研究員，期間曾先后在倫敦大學(xué)、斯帝文理工學(xué)院、美國(guó)農(nóng)業(yè)部研究生院和印度講學(xué)。 休哈特 休哈特重要的著作是 《 產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制 》 ，1931 年出版后被成為公認(rèn)為質(zhì)量基本原理的起源。1939年休哈特完成 《 質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法 》 。休哈特的 PDCA（策劃 實(shí)施 檢查 處置）循環(huán) 觀點(diǎn)被戴明和其他人廣泛應(yīng)用。 閃光智慧 ：控制圖 至理名言 ：純科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)都越來(lái)越將對(duì)精確性和精密性的要求推向極致。但是，應(yīng)用科學(xué)，尤其是應(yīng)用于可交換部件的大規(guī)模生產(chǎn)中的應(yīng)用科學(xué)，在涉及特定的精確性和精密性的問(wèn)題上，其確切性比純科學(xué)有過(guò)之而無(wú)不及。 休哈特 光輝歷程 ： 1904年 12 月生于羅馬尼亞一個(gè)貧苦家庭。 1925年獲得電力工程專業(yè)理學(xué)士學(xué)位并任職于著名的西方電氣公司芝加哥霍索恩工作室檢驗(yàn)部。 1928年完成了一本叫 《 生產(chǎn)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用 》 的小手冊(cè)。 1951 出版的 《 朱蘭質(zhì)量控制手冊(cè) 》 為他贏得了國(guó)際威望。他于 1954年抵日并召開(kāi)中高級(jí)管理者專題研討會(huì)。 1979年建立了朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。 朱蘭 閃光智慧 ：質(zhì)量三步曲 （ 質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn) ）。 核心 ：管理就是不斷改進(jìn)工作。 至理名言 ： 21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。 朱蘭 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 不良質(zhì)量成本比例 質(zhì)量改進(jìn) 偶發(fā)故障 質(zhì)量三步曲 質(zhì)量水平 跳躍型 漸進(jìn)型 質(zhì)量改進(jìn)策略 光輝歷程 :1926年生于西弗吉尼亞的惠靈 ,1949年畢業(yè)于俄亥俄大學(xué)足病醫(yī)學(xué)專業(yè)，并獲足外科學(xué)位。 1952至 1955在克勞斯萊公司任質(zhì)量工程師，19571965在瑪瑞埃塔公司任質(zhì)量經(jīng)理。 1964年首次提出了“ 零缺陷 ”的概念，并因此獲得了美國(guó)國(guó)防部的獎(jiǎng)?wù)? 。 克勞士比 1965至 1979年在 ITT （國(guó)際電報(bào)電話公司，時(shí)列 500 強(qiáng)之 11 位）任公司副總裁及質(zhì)量總監(jiān)。1979年他創(chuàng)立了克勞士比學(xué)院并出版的他的第一本書 《 質(zhì)量免費(fèi) 》 。 1979至 1980任美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主席 。 2023年獲麥克菲勒獎(jiǎng)， 2023年被評(píng)選為美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)榮譽(yù)會(huì)員。 克勞士比 閃光智慧 ：質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 至理名言 ：改變心智是最難的工作，但正是機(jī)會(huì)和金錢的隱身之處。 克勞士比：四項(xiàng)原則 原則一、什么是質(zhì)量？ ◆ 質(zhì)量即符合要求，而不是好。 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓 越、美麗、獨(dú)特”等描述都是主觀和含糊的。 克勞士比：四項(xiàng)原則 原則二、質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的 ？ ◆ 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。 ◆ 檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。 檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。 通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面。 克勞士比：四項(xiàng)原則 原則三、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？ ◆ 零缺陷，而不是“差不多就好”。 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”，“差不多就好”是說(shuō)，我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。 而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。 如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這還是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)意義。 零缺陷作為一種心態(tài)：第一次就把事情做對(duì)；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；“決不允許有錯(cuò)誤”；“我們非常重視預(yù)防”；我們只有在符合全部要求時(shí)才能 OK。 克勞士比：四項(xiàng)原則 原則四、怎樣衡量質(zhì)量？ ◆ 不符合要求的代價(jià)（金錢），而不是指數(shù)。 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。 不符合要求的代價(jià)：當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。不符合要求的代價(jià)是浪費(fèi)的代價(jià)：浪費(fèi)時(shí)間、心力和物資。這是不必要的代價(jià)。 費(fèi)根堡姆 歷史地位：全面質(zhì)量控制之父 光輝歷程 ： 1920年出生于紐約市，先后就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院， 1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。 1942至 1968年在通用電器公司工作。 1958至 1968年任通用電器公司全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管。 1992年費(fèi)根堡姆入選美國(guó)國(guó)家工程學(xué)院，他發(fā)展了“全面質(zhì)量控制”觀點(diǎn)。 1988年費(fèi)根堡姆被美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)任命為美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的首屆理事會(huì)成員。 費(fèi)根堡姆 閃光智慧 ：全面質(zhì)量控制 至理名言 ：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳。 全面質(zhì)量控制的基本觀點(diǎn)： 全面質(zhì)量 為用戶服務(wù) 預(yù)防為主 用數(shù)據(jù)說(shuō)話 費(fèi)根堡姆 石川馨 歷史地位：質(zhì)量控制之父、日式質(zhì)量管理集大成者 光輝歷程 ： 1915年出生于日本， 1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系主修應(yīng)用化學(xué)。 1947年在大學(xué)任副教授。 1960年獲工程博士學(xué)位后被提升為教授。他的 《 質(zhì)量控制 》 一書獲戴明獎(jiǎng)、日本 Keizai 新聞獎(jiǎng)和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)。 1971年，其質(zhì)量控制教育項(xiàng)目獲美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)格蘭特獎(jiǎng)?wù)隆?1968年，石川馨出版了一本為質(zhì)量控制小組成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本 《 質(zhì)量控制指南 》 。 石川馨 閃光智慧 ：石川圖 至理名言 ：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來(lái)源，客戶滿意才是。 課程大綱 質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述 全面質(zhì)量管理介紹 質(zhì)量管理工具介紹 質(zhì)量成本管理 全面質(zhì)量管理之 QC小組 全面質(zhì)量管理 ? “企業(yè)全體員工和有關(guān)部門同心協(xié)力 ,綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法 ,經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)” ——中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)對(duì)工業(yè)企業(yè)全國(guó)質(zhì)量管理的定義。 定義 特征 基礎(chǔ)工作 ? 全面質(zhì)量的管理：產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量。 ? 全過(guò)程的質(zhì)量管理：質(zhì)量管理重點(diǎn)由事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)移到事前控制。 ? 全員性的質(zhì)量管理：質(zhì)量涉及企業(yè)所有部門和所有人員。 ? 綜合性的質(zhì)量管理：綜合多樣的方法體系。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作； ? 計(jì)量工作； ? 質(zhì)量信息工作； ? 質(zhì)量教育工作； ? 質(zhì)量責(zé)任制。 TQM 推行基礎(chǔ) TQM的含義 ? 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。 ? 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 ? 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 ? 精確的度量。 ? 向員工授權(quán)。 TQM的目的 ? 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 ? 降低所需成本 ? 縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間 ? 提高生產(chǎn)率 ? 追求企業(yè)利益和成功 ? 使顧客完全滿意 ? 最大限度獲取利潤(rùn) TQM八項(xiàng)管理原則 引言 為成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)做一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理，針對(duì)所有相關(guān)的要求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理體系是組織各項(xiàng)管理體系內(nèi)容之一，最高管理者可以應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，引導(dǎo)組織改進(jìn)業(yè)績(jī)。 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客，因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 原則三：全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。 原則四：過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 原則六：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組