全面質(zhì)量管理基本知識(shí)(ppt42頁)(編輯修改稿)
2025-03-13 18:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 TQM基本要求n 全員的質(zhì)量管理n 全過程的質(zhì)量管理n 全組織的質(zhì)量管理n 綜合運(yùn)用多種管理手段方法 方針目標(biāo)管理n 方針目標(biāo)管理概述n 方針目標(biāo)管理的作用n 方針目標(biāo)管理的實(shí)施步驟 TQM實(shí)施 4 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作n 質(zhì)量基礎(chǔ)工作基本特點(diǎn)n 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 質(zhì)量基礎(chǔ)工作的基本特點(diǎn)n 前提性n 持久性n 廣泛性n 科學(xué)性n 有效性 TQM基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育質(zhì)量責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)量工作質(zhì)量信息工作TQM11 顧客滿意度測(cè)評(píng)n 顧客滿意概念、作用n 顧客滿意度調(diào)查n 顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系n 顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施 顧客和顧客滿意顧客價(jià)值 要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感＞認(rèn)感 =認(rèn)顧客忠誠顧客滿意感＜認(rèn)顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果判斷不好不再購買或投訴、訴訟顧客滿意或忠誠好 顧客滿意戰(zhàn)略顧客忠誠（ CL）顧客滿意（ CS）企業(yè)形象（ CI） 美國顧客滿意指數(shù)（ ACSI）顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠 中國顧客滿意指數(shù)（ CCSI）質(zhì)量期望企業(yè) /品牌形象質(zhì)量感知 顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠價(jià)值感知12 卓越績(jī)效模式n 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)n 卓越績(jī)效的核心價(jià)值觀n 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)n 卓越績(jī)效模式的應(yīng)用美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、 中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（ 1951年設(shè)立 )：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng) 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) 卓越績(jī)效核心價(jià)值觀n 前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)n 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越n 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)n 重視員工和合作伙伴n 敏捷性n 注重未來n 促進(jìn)創(chuàng)新的管理n 基于事實(shí)的管理n 社會(huì)責(zé)任n 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值n 系統(tǒng)的視野 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程和結(jié)果三角統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初 20世紀(jì) 30年代30年代60
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