合富輝煌地產(chǎn)_服務(wù)規(guī)范與禮儀_46ppt(編輯修改稿)
2025-03-13 11:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應(yīng)； ?在任何情況下，都不應(yīng)先強調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； ?解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉； ?要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。 服務(wù)姿態(tài) ?當(dāng)遇客戶提出表揚道謝時： ?應(yīng)不驕不躁； ?要謙虛回應(yīng)：不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。 服務(wù)姿態(tài) ?特殊情況處理： ?當(dāng)客戶提出某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議； ?對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時請現(xiàn)場主管協(xié)助解決； ?服務(wù)過程中，出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評； 服務(wù)姿態(tài) ?因工作繁忙而無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當(dāng)完成手頭工作為客戶服務(wù)時，應(yīng)先真誠致歉：對不起，讓您久等了； ?面對客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道 !；而應(yīng)先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題； ?如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。 服務(wù)禁忌 ? 禁止與客戶開玩笑或閑聊 ? 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷 ? 禁止以貌取人 ? 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情 ? 禁止在場內(nèi)跑動 ? 禁止將任何物品夾在腋下行走 服務(wù)禁忌 ? 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗 ? 禁止在售樓部內(nèi)吃東西 ? 禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話 ? 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑 ? 嚴(yán)禁與客戶搶道通行 ? 嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人 ? 禁止在客戶面前打哈欠 服務(wù)禁語 ? 喂！ ? 不清楚！ ? 問別人去！ ? 你到底要不要，想好了沒有！ ? 急什么，沒看我正忙著呢？ ? 怎么不提前準(zhǔn)備好？ ? 等一會兒！ ? 我解決不了，愿找誰找誰去！ 商務(wù)禮儀 問候 164。 目視對方 164。 首先表示問候 164。 稱呼對方姓名，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù) 164。 對同事和客戶、陌生人應(yīng)主動點頭示意 164。 向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者問候時應(yīng)保持站立姿勢 介紹 164。 介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己 164。 介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù) 164。 介紹時用手勢指引 164。 自我介紹時要堅定而有信心 角色演練 ?請表演在展銷會上介紹自己公司的經(jīng)理、主管、同事和客戶相互認(rèn)識。 握手 164。 男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留 13秒 164。 異性握手時，女士先伸手，輕握 13秒 164。 握手時，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手 遞接物品與交
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