【文章內(nèi)容簡介】 誤信息網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，經(jīng)常連接不上N e t _ 操作沒有提示網(wǎng)絡(luò)方式的功能少 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，信息出錯 網(wǎng)上操作沒有任何提示指導(dǎo) 對操作方式不滿意的地方 通過方式使用手機(jī)錢包的用戶 59 網(wǎng)絡(luò)的普及率越來越高，并且操作更簡單、信息更豐富，與其他渠道相比，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)該更容易使用、更便捷，但是實際狀況 不盡如人意，主要問題集中在 功能不多，并且使用受到限制 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，確認(rèn)信息滯后 ，更新不及時 項目說明不清晰，沒有操作指南 39 功能不多，并且使用受到限制 ?可用項目比較少 網(wǎng)絡(luò) ?北京用戶網(wǎng)上充值有金額限制 ?上海福彩購買，進(jìn)入后顯示的期數(shù)為2023269，并且沒有期數(shù)說明，被訪者很難進(jìn)行投注操作 ?提現(xiàn)收取 2％的手續(xù)費 普遍性 安全性 易用性 輔助性 40 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，確認(rèn)信息滯后，更新不及時 ?該銀行卡已注銷，但是銀行卡狀態(tài)查詢時無提示； ?并且無添加銀行卡項目 ?交易后帳戶余額沒有減少，證明交易沒有成功 ?但是訂單信息提示訂單已回復(fù)，讓被訪者以為交易已經(jīng)成功 網(wǎng)絡(luò) 普遍性 安全性 易用性 輔助性 41 項目說明不清晰，沒有操作指南 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)平臺登陸 ?登陸密碼與手機(jī)錢包密碼是完全不同的概念，但是沒有提示說明 ?對于移動錢包這個概念沒有說明 ?移動錢包下轉(zhuǎn)帳、提現(xiàn)申請等功能沒有說明 ?進(jìn)入轉(zhuǎn)帳后，沒有操作提示和名詞解釋， 缺乏對操作的指導(dǎo) ?操作失敗 /錯誤時提示信息含糊，沒有具體說明，被訪者不知道該如何操作 普遍性 安全性 易用性 輔助性 42 用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)操作方式最需要改進(jìn)的地方 增加功能 減少限制 1. 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是手機(jī)錢包業(yè)務(wù)最全、最能充分展示的平臺，因此手機(jī)錢包的所有業(yè)務(wù)都能通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn) 2. 比如通過網(wǎng)絡(luò)選擇彩票，用手機(jī)錢包支付 3. 比如在網(wǎng)上輸入水電費信息，通過手機(jī)錢包支付 4. 取消業(yè)務(wù)功能限制 5. 取消網(wǎng)絡(luò)手機(jī)充值的金額限制 6. 取消或者降低提現(xiàn)限制 增加操作 說明 1. 增加網(wǎng)絡(luò)操作方式的說明， 2. 比如什么是移動錢包，什么是 轉(zhuǎn)帳，出現(xiàn)錯誤應(yīng)該如何取得幫助 3. 另外，網(wǎng)絡(luò)平臺可視性、互動性更強，可以用生動詳細(xì)、舉例的方式向用戶介紹其他操作方式 提升網(wǎng)絡(luò) 穩(wěn)定性 1. 網(wǎng)絡(luò)操作、支付順利進(jìn)行 2. 保證交易信息、狀態(tài)及時更新 46 輔助性 有效的幫助和提示能夠促使、引導(dǎo)消費者繼續(xù)使用，而不是最終放棄， 81％的手機(jī)錢包用戶對目前提供的幫助服務(wù)不滿意 安全性 普遍性 66604481輔助性業(yè)務(wù)宣傳介紹不夠，說明不夠詳細(xì)，沒有獲取業(yè)務(wù)相關(guān)介紹說明的途徑、渠道客服服務(wù)不能提供幫助用戶對輔助性 不滿意的地方 易用性 知道自己開通手機(jī)錢包的用戶 751 47 移動自有渠道是消費者主要使用的幫助、信息獲取渠道 13%13%33%34%58%90%10086 熱線移動營業(yè)廳 / 營業(yè)員手機(jī)錢包網(wǎng)頁在線幫助業(yè)務(wù)宣傳海報、單頁4006125880 熱線W A P 幫助界面66%26%10%8%6%2%22%10086 熱線移動營業(yè)廳 / 營業(yè)員手機(jī)錢包網(wǎng)頁在線幫助業(yè)務(wù)宣傳海報、單頁4006125880 熱線W A P 幫助界面以上皆無普遍性 安全性 易用性 輔助性 用戶對幫助途徑的認(rèn)知 知道自己開通手機(jī)錢包的用戶 751 用戶使用過的幫助途徑 知道手機(jī)錢包幫助途徑的用戶 726 題號： B1819，樣本基數(shù)：知道自己開通了手機(jī)錢包業(yè)務(wù)的用戶 48 但是從消費者的反饋來看，移動自有渠道并不能提供充足的信息 由于手機(jī)錢包業(yè)務(wù)處于試商用期間，業(yè)務(wù)本身也在不斷改進(jìn)完善，從消費者的使用體驗來看， 10086和移動營業(yè)廳并不夠?qū)I(yè) 營業(yè)廳、營業(yè)員提供的有效信息有限 “營業(yè)廳就是給你發(fā)那個傳單，就小小的一張，上面就是有個充值和余額查詢”北京 “那個小單子，當(dāng)時就看看，上面的內(nèi)容都是密密麻麻的，也不想看后來就掉了”－東莞 10086不夠?qū)I(yè)，不能有效解決問題 “打電話過去，他根本不知道的，說是要問問，然后就放音樂讓你等，等半天又轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)坐席“－上海 ”就為了開通這個手機(jī)錢包，折騰了我兩個星期，打 10086說要我去洪山的營業(yè)廳問，他也不知道怎么回事“－武漢 宣傳缺乏連續(xù)性 向消費者的溝通宣傳僅限于消費者開通時的溝通，開通之后并未通過短信等渠道告知消費者業(yè)務(wù)的更新信息 普遍性 安全性 易用性 輔助性 49 相對來說， 400熱線更能提供更多的幫助，但是首先需要提升認(rèn)知率 從消費者的使用體驗來看， 400熱線更能解決問題，但是從定量研究發(fā)現(xiàn)，僅有 13％的用戶知道 400熱線， 6％的用戶使用過 400熱線， “好像還有一個什么電話，但是記不得了，號碼很長”－上 并且 400熱線解決問題的能力有待提升 “上次我問他那個提取現(xiàn)金，收取手續(xù)費的事情，他支支吾吾說了半天也沒有說清楚，饒了個大圈最后還是沒有解決”－北京 建議 提升 400熱線的認(rèn)知率：在帳單、宣傳單頁、短信、網(wǎng)頁、彩票網(wǎng)站、銀行等所有與手機(jī)錢包、手機(jī)支付相關(guān)的地方顯著提示幫助熱線 4006125880 提升 400熱線的業(yè)務(wù)解決能力 。 增加業(yè)務(wù)員對業(yè)務(wù)的熟悉程度，尤其注重不同地區(qū)的業(yè)務(wù)差異 結(jié)合可視化的解決途徑，通過短信的方式將業(yè)務(wù)代碼、交易代碼、鏈接等推送給客戶 對于常見問題，建立知識庫，統(tǒng)一業(yè)務(wù)解答口徑 普遍性 安全性 易用性 輔助性 50 同時需要開拓網(wǎng)絡(luò)途徑，更充分的向消費者介紹手機(jī)錢包 從目前的情況來看，移動支付的門戶網(wǎng)站（ .）是手機(jī)錢包信息相對豐富的網(wǎng)絡(luò)渠道；但是 網(wǎng)絡(luò)的知名度不高 并且缺乏互動性，很難直接回答消費者的疑問， 建議提升支付門戶網(wǎng)站的知名度，同時建立網(wǎng)絡(luò)的在線客戶，通過 、 等方式隨時解答客戶的疑難 從以往的調(diào)研經(jīng)驗來看，熱門手機(jī)論壇是移動新業(yè)務(wù)推廣、信息交流的重要的網(wǎng)絡(luò)途徑 論壇中互相討論交流，能直接、容易的解決使用過程中的問題 手機(jī)論壇已經(jīng)成為很多手機(jī)用戶的使用寶典，論壇論調(diào)能引導(dǎo)消費者的使用潮流 普遍性 安全性 易用性 輔助性 51 普遍性 手機(jī)錢包的應(yīng)用范圍是否廣泛，對用戶群的壯大和業(yè)務(wù)的擴(kuò)展起到重要作用， 安全性 42可用手機(jī)錢包購買支付的產(chǎn)品服務(wù)太少用戶對普遍性 不滿意的地方 易用性 輔助性 知道自己開通手機(jī)錢包的用戶 751 52 總的來說手機(jī)錢包的支付對象、應(yīng)用場合可以分為兩個發(fā)展階段 多而全－手機(jī)錢包作為一種支付工具，可以用來購買各種商品，只要有網(wǎng)絡(luò)購物就有手機(jī)錢包 除了滿足日常生活支付、熱門購買以外 要求手機(jī)錢包聯(lián)系更多的商戶，提供更多的商品 比如湖北的 e動商城就逐漸成為支持手機(jī)錢包的購物網(wǎng)站 少而精 －集中發(fā)展繳費業(yè)務(wù)，開發(fā)一些日常生活支付、熱門購買以及小額的經(jīng)常性購買 日常生活支付 手機(jī)充值、為他人充值 公共事業(yè)繳費、電話繳費 公交卡充值 熱門購買 購買熱門的演出票、電影票 搶手的火車票、飛機(jī)票預(yù)定 小額的經(jīng)常性購買 彩票 Step 1 2 普遍性 安全性 易用性 輔助性 對手機(jī)錢包的發(fā)展方向，市場機(jī)會將在下文詳細(xì)講述 53 安全性 迄今為止，手機(jī)錢包是安全的，隨著應(yīng)用的逐漸增多，消費者對安全性也愈發(fā)擔(dān)心 43安全性不高擔(dān)心安全性的用戶 易用性 輔助性 普遍性 知道自己開通手機(jī)錢包的用戶 751 54 消費者關(guān)心哪些安全性？ 消費者對安全性的關(guān)心貫穿于手機(jī)錢包業(yè)務(wù)的每個細(xì)節(jié) 賣方、支付對象 安全性 與手機(jī)綁定后，銀行卡里的資金是否安全？ 交易過程是否安全？ 比如網(wǎng)絡(luò)是否流暢、交易信息是否加密？ 賣方是否真實？ 會不會是詐騙，貨物質(zhì)量是否得到保證 手機(jī)內(nèi)的個人信息如何得到保護(hù)？ 手機(jī)丟失后手機(jī)錢包如何鎖定， 確認(rèn)短信誤刪如何保證權(quán)益 “手機(jī)丟了怎么辦，手機(jī)錢包怎么保護(hù)啊？ ”； ”網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，信號不好我的交易確認(rèn)信息收不到我用什么兌獎 ?”； “手機(jī)也會受到病毒攻擊，會不會被手機(jī)黑客截取信息？ ” 普遍性 安全性 易用性 輔助性 55 安全性保證是消費者使用手機(jī)錢包的前提 就目前的使用經(jīng)驗來說，手機(jī)錢包是安全的，但是隨著交易和應(yīng)用的增多，消費者的擔(dān)心也日益增多，這種擔(dān)心并未得到有效的解釋 不同類型消費者和不同城市消費者對安全性的關(guān)注是不同的 手機(jī)錢包的安全性是業(yè)務(wù)發(fā)展必須關(guān)注的，決定了消費者未來是否使用，如何使用手機(jī)錢包，明顯看到擔(dān)心手機(jī)錢包安全性的被訪者更傾向于簡單的使用手機(jī)錢包，比如就用于充值 1. 活躍用戶、男性用戶認(rèn)為手機(jī)錢包的安全性更高，甚至高過網(wǎng)上銀行 2. 中國移動值得信賴 3. 使用經(jīng)驗更多，沒有發(fā)生過資金丟失情況 不同類型消費者意見不同 1. 相對來說，東莞用戶更擔(dān)心手機(jī)錢包的安全性 2. 東莞的手機(jī)丟失情況嚴(yán)重，如果手機(jī)丟失，交易信息、賬戶信息如何得到保護(hù) 不同城市消費者意見不同 普遍性 安全性 易用性 輔助性 56 如何提升安全性 賣方、支付對象 安全性 與手機(jī)綁定后，銀行卡里的資金是否安全？ 交易過程是否安全？ 比如網(wǎng)絡(luò)是否流暢、交易信息是否加密？ 賣方是否真實？ 會不會是詐騙，貨物質(zhì)量是否得到保證 手機(jī)內(nèi)的個人信息如何得到保護(hù)？ 手機(jī)丟失后手機(jī)錢包如何鎖定， 確認(rèn)短信誤刪如何保證權(quán)益 業(yè)務(wù)開通時，請用戶 填寫個人信息 、核對用戶身份，讓用戶心理上感到業(yè)務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn) 并和用戶簽訂手機(jī)錢包安全協(xié)議，為 由于移動責(zé)任出現(xiàn)的資金安全問題提供保證 加大宣傳，告知用戶 手機(jī)錢包開通以來沒有出現(xiàn)任何資金安全問題 加大宣傳，告知客戶交易過程高度加密； 移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，可以確保信息的準(zhǔn)確傳遞 加強商戶進(jìn)入的審核 提供賣方 評價機(jī)制 ，監(jiān)督賣方的信譽 同時建立消費者投訴機(jī)制 提供手機(jī)丟失后，手機(jī)錢包鎖定功能： 手機(jī)丟失后通過 10086電話經(jīng)過身份核對后立刻鎖定手機(jī)錢包 普遍性 安全性 易用性 輔助性 激烈的市場競爭，手機(jī)錢包的市場機(jī)會在哪里？ 58 現(xiàn)有的購物方式和多種支付方式基本滿足了消費者的需求，消費者對手機(jī)錢包需求不高 傳統(tǒng)的 實體購物場合 人們可以真實的接觸到目標(biāo)商品 新興的 虛擬購物場合 人們不能直接接觸到目標(biāo)商品 現(xiàn)金、信用卡、借記卡 依托于網(wǎng)絡(luò)交易的支付環(huán)境： 支付方便，產(chǎn)品豐富 實體的交易環(huán)境：產(chǎn)品豐富， 充滿購物的樂趣 商場、超市 依托于自有網(wǎng)絡(luò)商城的專門的網(wǎng)絡(luò)交易平臺：支付寶、 Paypal 等 傳統(tǒng)支付方式向網(wǎng)絡(luò)的拓展： 網(wǎng)上銀行 通過企業(yè)合作提供商品的 獨立的第三方支付平臺， 快錢等 現(xiàn)有的購物場合和對應(yīng)的豐富的支付方式，使消費者自身很難發(fā)現(xiàn)手機(jī)錢包的用武之地，他們對手機(jī)錢包的主動需求不高 59 激烈的市場環(huán)境下，需要將手機(jī)錢包移動支付的概念優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場切入點 依托于網(wǎng)絡(luò)交易的支付平臺競爭激烈； 而移動支付是一個嶄新的概念和產(chǎn)品； 躲避競爭壓力，迅速切入市場，打造移動交易的支付環(huán)境 新興的 虛擬購物場合 人們不能直接接觸到目標(biāo)商品 依托于網(wǎng)絡(luò)交易的支付環(huán)境： 依托于自有網(wǎng)絡(luò)商城的專門的網(wǎng)絡(luò)交易平臺：支付寶、 Paypal 等 傳統(tǒng)支付方式向網(wǎng)絡(luò)的拓展： 網(wǎng)上銀行 通過企業(yè)合作提供商品的 獨立的第三方支付平臺， 快錢等 手機(jī)錢包移動支付的概念能夠被消費者認(rèn)可， 55%的被訪者喜歡手機(jī)錢包概念， 48%的被訪者認(rèn)可其獨特性 打造獨立于網(wǎng)絡(luò)，而依托于 移動交易的支付環(huán)境： 60 從打造移動交易支付環(huán)境的發(fā)展方向來說，交易對象是發(fā)展的關(guān)鍵 “交易什么？ ” 選擇合適的標(biāo)的，作為移動支付理念和優(yōu)勢的載體，才能轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的競爭力 現(xiàn)階段移動支付與網(wǎng)絡(luò)交易相比， 商品的可見性 X 買賣雙方的可溝通性 X 支付的便捷性 √ 產(chǎn)品的豐富性 X 與網(wǎng)絡(luò)交易相比，移動交易平臺難以形成產(chǎn)品的直觀印象； 買賣雙方難以進(jìn)行有效溝通 因此交易對象一定是標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)的 短期內(nèi)產(chǎn)品的豐富性很難與網(wǎng)絡(luò)交易相抗衡 因此交易的對象應(yīng)該是人們?nèi)粘?