【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 誤信息網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，經(jīng)常連接不上N e t _ 操作沒(méi)有提示網(wǎng)絡(luò)方式的功能少 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，信息出錯(cuò) 網(wǎng)上操作沒(méi)有任何提示指導(dǎo) 對(duì)操作方式不滿意的地方 通過(guò)方式使用手機(jī)錢包的用戶 59 網(wǎng)絡(luò)的普及率越來(lái)越高，并且操作更簡(jiǎn)單、信息更豐富，與其他渠道相比，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)該更容易使用、更便捷，但是實(shí)際狀況 不盡如人意，主要問(wèn)題集中在 功能不多，并且使用受到限制 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，確認(rèn)信息滯后 ，更新不及時(shí) 項(xiàng)目說(shuō)明不清晰，沒(méi)有操作指南 39 功能不多，并且使用受到限制 ?可用項(xiàng)目比較少 網(wǎng)絡(luò) ?北京用戶網(wǎng)上充值有金額限制 ?上海福彩購(gòu)買，進(jìn)入后顯示的期數(shù)為2023269，并且沒(méi)有期數(shù)說(shuō)明，被訪者很難進(jìn)行投注操作 ?提現(xiàn)收取 2％的手續(xù)費(fèi) 普遍性 安全性 易用性 輔助性 40 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，確認(rèn)信息滯后，更新不及時(shí) ?該銀行卡已注銷，但是銀行卡狀態(tài)查詢時(shí)無(wú)提示； ?并且無(wú)添加銀行卡項(xiàng)目 ?交易后帳戶余額沒(méi)有減少，證明交易沒(méi)有成功 ?但是訂單信息提示訂單已回復(fù)，讓被訪者以為交易已經(jīng)成功 網(wǎng)絡(luò) 普遍性 安全性 易用性 輔助性 41 項(xiàng)目說(shuō)明不清晰，沒(méi)有操作指南 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)登陸 ?登陸密碼與手機(jī)錢包密碼是完全不同的概念，但是沒(méi)有提示說(shuō)明 ?對(duì)于移動(dòng)錢包這個(gè)概念沒(méi)有說(shuō)明 ?移動(dòng)錢包下轉(zhuǎn)帳、提現(xiàn)申請(qǐng)等功能沒(méi)有說(shuō)明 ?進(jìn)入轉(zhuǎn)帳后，沒(méi)有操作提示和名詞解釋， 缺乏對(duì)操作的指導(dǎo) ?操作失敗 /錯(cuò)誤時(shí)提示信息含糊，沒(méi)有具體說(shuō)明，被訪者不知道該如何操作 普遍性 安全性 易用性 輔助性 42 用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)操作方式最需要改進(jìn)的地方 增加功能 減少限制 1. 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是手機(jī)錢包業(yè)務(wù)最全、最能充分展示的平臺(tái)，因此手機(jī)錢包的所有業(yè)務(wù)都能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn) 2. 比如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)選擇彩票，用手機(jī)錢包支付 3. 比如在網(wǎng)上輸入水電費(fèi)信息，通過(guò)手機(jī)錢包支付 4. 取消業(yè)務(wù)功能限制 5. 取消網(wǎng)絡(luò)手機(jī)充值的金額限制 6. 取消或者降低提現(xiàn)限制 增加操作 說(shuō)明 1. 增加網(wǎng)絡(luò)操作方式的說(shuō)明， 2. 比如什么是移動(dòng)錢包，什么是 轉(zhuǎn)帳，出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)該如何取得幫助 3. 另外，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可視性、互動(dòng)性更強(qiáng)，可以用生動(dòng)詳細(xì)、舉例的方式向用戶介紹其他操作方式 提升網(wǎng)絡(luò) 穩(wěn)定性 1. 網(wǎng)絡(luò)操作、支付順利進(jìn)行 2. 保證交易信息、狀態(tài)及時(shí)更新 46 輔助性 有效的幫助和提示能夠促使、引導(dǎo)消費(fèi)者繼續(xù)使用，而不是最終放棄， 81％的手機(jī)錢包用戶對(duì)目前提供的幫助服務(wù)不滿意 安全性 普遍性 66604481輔助性業(yè)務(wù)宣傳介紹不夠，說(shuō)明不夠詳細(xì)，沒(méi)有獲取業(yè)務(wù)相關(guān)介紹說(shuō)明的途徑、渠道客服服務(wù)不能提供幫助用戶對(duì)輔助性 不滿意的地方 易用性 知道自己開(kāi)通手機(jī)錢包的用戶 751 47 移動(dòng)自有渠道是消費(fèi)者主要使用的幫助、信息獲取渠道 13%13%33%34%58%90%10086 熱線移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳 / 營(yíng)業(yè)員手機(jī)錢包網(wǎng)頁(yè)在線幫助業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)、單頁(yè)4006125880 熱線W A P 幫助界面66%26%10%8%6%2%22%10086 熱線移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳 / 營(yíng)業(yè)員手機(jī)錢包網(wǎng)頁(yè)在線幫助業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)、單頁(yè)4006125880 熱線W A P 幫助界面以上皆無(wú)普遍性 安全性 易用性 輔助性 用戶對(duì)幫助途徑的認(rèn)知 知道自己開(kāi)通手機(jī)錢包的用戶 751 用戶使用過(guò)的幫助途徑 知道手機(jī)錢包幫助途徑的用戶 726 題號(hào)： B1819，樣本基數(shù)：知道自己開(kāi)通了手機(jī)錢包業(yè)務(wù)的用戶 48 但是從消費(fèi)者的反饋來(lái)看，移動(dòng)自有渠道并不能提供充足的信息 由于手機(jī)錢包業(yè)務(wù)處于試商用期間，業(yè)務(wù)本身也在不斷改進(jìn)完善，從消費(fèi)者的使用體驗(yàn)來(lái)看， 10086和移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳并不夠?qū)I(yè) 營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)員提供的有效信息有限 “營(yíng)業(yè)廳就是給你發(fā)那個(gè)傳單，就小小的一張，上面就是有個(gè)充值和余額查詢”北京 “那個(gè)小單子，當(dāng)時(shí)就看看，上面的內(nèi)容都是密密麻麻的，也不想看后來(lái)就掉了”－東莞 10086不夠?qū)I(yè)，不能有效解決問(wèn)題 “打電話過(guò)去，他根本不知道的，說(shuō)是要問(wèn)問(wèn)，然后就放音樂(lè)讓你等，等半天又轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)坐席“－上海 ”就為了開(kāi)通這個(gè)手機(jī)錢包，折騰了我兩個(gè)星期，打 10086說(shuō)要我去洪山的營(yíng)業(yè)廳問(wèn)，他也不知道怎么回事“－武漢 宣傳缺乏連續(xù)性 向消費(fèi)者的溝通宣傳僅限于消費(fèi)者開(kāi)通時(shí)的溝通，開(kāi)通之后并未通過(guò)短信等渠道告知消費(fèi)者業(yè)務(wù)的更新信息 普遍性 安全性 易用性 輔助性 49 相對(duì)來(lái)說(shuō)， 400熱線更能提供更多的幫助，但是首先需要提升認(rèn)知率 從消費(fèi)者的使用體驗(yàn)來(lái)看， 400熱線更能解決問(wèn)題，但是從定量研究發(fā)現(xiàn)，僅有 13％的用戶知道 400熱線， 6％的用戶使用過(guò) 400熱線， “好像還有一個(gè)什么電話，但是記不得了，號(hào)碼很長(zhǎng)”－上 并且 400熱線解決問(wèn)題的能力有待提升 “上次我問(wèn)他那個(gè)提取現(xiàn)金，收取手續(xù)費(fèi)的事情，他支支吾吾說(shuō)了半天也沒(méi)有說(shuō)清楚，饒了個(gè)大圈最后還是沒(méi)有解決”－北京 建議 提升 400熱線的認(rèn)知率：在帳單、宣傳單頁(yè)、短信、網(wǎng)頁(yè)、彩票網(wǎng)站、銀行等所有與手機(jī)錢包、手機(jī)支付相關(guān)的地方顯著提示幫助熱線 4006125880 提升 400熱線的業(yè)務(wù)解決能力 。 增加業(yè)務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度，尤其注重不同地區(qū)的業(yè)務(wù)差異 結(jié)合可視化的解決途徑，通過(guò)短信的方式將業(yè)務(wù)代碼、交易代碼、鏈接等推送給客戶 對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，建立知識(shí)庫(kù)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)解答口徑 普遍性 安全性 易用性 輔助性 50 同時(shí)需要開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)途徑，更充分的向消費(fèi)者介紹手機(jī)錢包 從目前的情況來(lái)看，移動(dòng)支付的門戶網(wǎng)站（ .）是手機(jī)錢包信息相對(duì)豐富的網(wǎng)絡(luò)渠道；但是 網(wǎng)絡(luò)的知名度不高 并且缺乏互動(dòng)性，很難直接回答消費(fèi)者的疑問(wèn)， 建議提升支付門戶網(wǎng)站的知名度，同時(shí)建立網(wǎng)絡(luò)的在線客戶，通過(guò) 、 等方式隨時(shí)解答客戶的疑難 從以往的調(diào)研經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，熱門手機(jī)論壇是移動(dòng)新業(yè)務(wù)推廣、信息交流的重要的網(wǎng)絡(luò)途徑 論壇中互相討論交流，能直接、容易的解決使用過(guò)程中的問(wèn)題 手機(jī)論壇已經(jīng)成為很多手機(jī)用戶的使用寶典，論壇論調(diào)能引導(dǎo)消費(fèi)者的使用潮流 普遍性 安全性 易用性 輔助性 51 普遍性 手機(jī)錢包的應(yīng)用范圍是否廣泛，對(duì)用戶群的壯大和業(yè)務(wù)的擴(kuò)展起到重要作用， 安全性 42可用手機(jī)錢包購(gòu)買支付的產(chǎn)品服務(wù)太少用戶對(duì)普遍性 不滿意的地方 易用性 輔助性 知道自己開(kāi)通手機(jī)錢包的用戶 751 52 總的來(lái)說(shuō)手機(jī)錢包的支付對(duì)象、應(yīng)用場(chǎng)合可以分為兩個(gè)發(fā)展階段 多而全－手機(jī)錢包作為一種支付工具，可以用來(lái)購(gòu)買各種商品，只要有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就有手機(jī)錢包 除了滿足日常生活支付、熱門購(gòu)買以外 要求手機(jī)錢包聯(lián)系更多的商戶，提供更多的商品 比如湖北的 e動(dòng)商城就逐漸成為支持手機(jī)錢包的購(gòu)物網(wǎng)站 少而精 －集中發(fā)展繳費(fèi)業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)一些日常生活支付、熱門購(gòu)買以及小額的經(jīng)常性購(gòu)買 日常生活支付 手機(jī)充值、為他人充值 公共事業(yè)繳費(fèi)、電話繳費(fèi) 公交卡充值 熱門購(gòu)買 購(gòu)買熱門的演出票、電影票 搶手的火車票、飛機(jī)票預(yù)定 小額的經(jīng)常性購(gòu)買 彩票 Step 1 2 普遍性 安全性 易用性 輔助性 對(duì)手機(jī)錢包的發(fā)展方向，市場(chǎng)機(jī)會(huì)將在下文詳細(xì)講述 53 安全性 迄今為止，手機(jī)錢包是安全的，隨著應(yīng)用的逐漸增多，消費(fèi)者對(duì)安全性也愈發(fā)擔(dān)心 43安全性不高擔(dān)心安全性的用戶 易用性 輔助性 普遍性 知道自己開(kāi)通手機(jī)錢包的用戶 751 54 消費(fèi)者關(guān)心哪些安全性？ 消費(fèi)者對(duì)安全性的關(guān)心貫穿于手機(jī)錢包業(yè)務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié) 賣方、支付對(duì)象 安全性 與手機(jī)綁定后，銀行卡里的資金是否安全？ 交易過(guò)程是否安全？ 比如網(wǎng)絡(luò)是否流暢、交易信息是否加密？ 賣方是否真實(shí)？ 會(huì)不會(huì)是詐騙，貨物質(zhì)量是否得到保證 手機(jī)內(nèi)的個(gè)人信息如何得到保護(hù)？ 手機(jī)丟失后手機(jī)錢包如何鎖定， 確認(rèn)短信誤刪如何保證權(quán)益 “手機(jī)丟了怎么辦，手機(jī)錢包怎么保護(hù)啊？ ”； ”網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，信號(hào)不好我的交易確認(rèn)信息收不到我用什么兌獎(jiǎng) ?”； “手機(jī)也會(huì)受到病毒攻擊，會(huì)不會(huì)被手機(jī)黑客截取信息？ ” 普遍性 安全性 易用性 輔助性 55 安全性保證是消費(fèi)者使用手機(jī)錢包的前提 就目前的使用經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，手機(jī)錢包是安全的，但是隨著交易和應(yīng)用的增多，消費(fèi)者的擔(dān)心也日益增多，這種擔(dān)心并未得到有效的解釋 不同類型消費(fèi)者和不同城市消費(fèi)者對(duì)安全性的關(guān)注是不同的 手機(jī)錢包的安全性是業(yè)務(wù)發(fā)展必須關(guān)注的，決定了消費(fèi)者未來(lái)是否使用，如何使用手機(jī)錢包，明顯看到擔(dān)心手機(jī)錢包安全性的被訪者更傾向于簡(jiǎn)單的使用手機(jī)錢包，比如就用于充值 1. 活躍用戶、男性用戶認(rèn)為手機(jī)錢包的安全性更高，甚至高過(guò)網(wǎng)上銀行 2. 中國(guó)移動(dòng)值得信賴 3. 使用經(jīng)驗(yàn)更多，沒(méi)有發(fā)生過(guò)資金丟失情況 不同類型消費(fèi)者意見(jiàn)不同 1. 相對(duì)來(lái)說(shuō)，東莞用戶更擔(dān)心手機(jī)錢包的安全性 2. 東莞的手機(jī)丟失情況嚴(yán)重，如果手機(jī)丟失，交易信息、賬戶信息如何得到保護(hù) 不同城市消費(fèi)者意見(jiàn)不同 普遍性 安全性 易用性 輔助性 56 如何提升安全性 賣方、支付對(duì)象 安全性 與手機(jī)綁定后，銀行卡里的資金是否安全？ 交易過(guò)程是否安全？ 比如網(wǎng)絡(luò)是否流暢、交易信息是否加密？ 賣方是否真實(shí)？ 會(huì)不會(huì)是詐騙，貨物質(zhì)量是否得到保證 手機(jī)內(nèi)的個(gè)人信息如何得到保護(hù)？ 手機(jī)丟失后手機(jī)錢包如何鎖定， 確認(rèn)短信誤刪如何保證權(quán)益 業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)，請(qǐng)用戶 填寫(xiě)個(gè)人信息 、核對(duì)用戶身份，讓用戶心理上感到業(yè)務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn) 并和用戶簽訂手機(jī)錢包安全協(xié)議，為 由于移動(dòng)責(zé)任出現(xiàn)的資金安全問(wèn)題提供保證 加大宣傳，告知用戶 手機(jī)錢包開(kāi)通以來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)任何資金安全問(wèn)題 加大宣傳，告知客戶交易過(guò)程高度加密； 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，可以確保信息的準(zhǔn)確傳遞 加強(qiáng)商戶進(jìn)入的審核 提供賣方 評(píng)價(jià)機(jī)制 ，監(jiān)督賣方的信譽(yù) 同時(shí)建立消費(fèi)者投訴機(jī)制 提供手機(jī)丟失后，手機(jī)錢包鎖定功能： 手機(jī)丟失后通過(guò) 10086電話經(jīng)過(guò)身份核對(duì)后立刻鎖定手機(jī)錢包 普遍性 安全性 易用性 輔助性 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，手機(jī)錢包的市場(chǎng)機(jī)會(huì)在哪里？ 58 現(xiàn)有的購(gòu)物方式和多種支付方式基本滿足了消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)錢包需求不高 傳統(tǒng)的 實(shí)體購(gòu)物場(chǎng)合 人們可以真實(shí)的接觸到目標(biāo)商品 新興的 虛擬購(gòu)物場(chǎng)合 人們不能直接接觸到目標(biāo)商品 現(xiàn)金、信用卡、借記卡 依托于網(wǎng)絡(luò)交易的支付環(huán)境： 支付方便，產(chǎn)品豐富 實(shí)體的交易環(huán)境：產(chǎn)品豐富， 充滿購(gòu)物的樂(lè)趣 商場(chǎng)、超市 依托于自有網(wǎng)絡(luò)商城的專門的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)：支付寶、 Paypal 等 傳統(tǒng)支付方式向網(wǎng)絡(luò)的拓展： 網(wǎng)上銀行 通過(guò)企業(yè)合作提供商品的 獨(dú)立的第三方支付平臺(tái)， 快錢等 現(xiàn)有的購(gòu)物場(chǎng)合和對(duì)應(yīng)的豐富的支付方式，使消費(fèi)者自身很難發(fā)現(xiàn)手機(jī)錢包的用武之地，他們對(duì)手機(jī)錢包的主動(dòng)需求不高 59 激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，需要將手機(jī)錢包移動(dòng)支付的概念優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)切入點(diǎn) 依托于網(wǎng)絡(luò)交易的支付平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)激烈； 而移動(dòng)支付是一個(gè)嶄新的概念和產(chǎn)品； 躲避競(jìng)爭(zhēng)壓力，迅速切入市場(chǎng)，打造移動(dòng)交易的支付環(huán)境 新興的 虛擬購(gòu)物場(chǎng)合 人們不能直接接觸到目標(biāo)商品 依托于網(wǎng)絡(luò)交易的支付環(huán)境： 依托于自有網(wǎng)絡(luò)商城的專門的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)：支付寶、 Paypal 等 傳統(tǒng)支付方式向網(wǎng)絡(luò)的拓展： 網(wǎng)上銀行 通過(guò)企業(yè)合作提供商品的 獨(dú)立的第三方支付平臺(tái)， 快錢等 手機(jī)錢包移動(dòng)支付的概念能夠被消費(fèi)者認(rèn)可， 55%的被訪者喜歡手機(jī)錢包概念， 48%的被訪者認(rèn)可其獨(dú)特性 打造獨(dú)立于網(wǎng)絡(luò)，而依托于 移動(dòng)交易的支付環(huán)境： 60 從打造移動(dòng)交易支付環(huán)境的發(fā)展方向來(lái)說(shuō)，交易對(duì)象是發(fā)展的關(guān)鍵 “交易什么？ ” 選擇合適的標(biāo)的，作為移動(dòng)支付理念和優(yōu)勢(shì)的載體，才能轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力 現(xiàn)階段移動(dòng)支付與網(wǎng)絡(luò)交易相比， 商品的可見(jiàn)性 X 買賣雙方的可溝通性 X 支付的便捷性 √ 產(chǎn)品的豐富性 X 與網(wǎng)絡(luò)交易相比，移動(dòng)交易平臺(tái)難以形成產(chǎn)品的直觀印象； 買賣雙方難以進(jìn)行有效溝通 因此交易對(duì)象一定是標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)的 短期內(nèi)產(chǎn)品的豐富性很難與網(wǎng)絡(luò)交易相抗衡 因此交易的對(duì)象應(yīng)該是人們?nèi)粘?