從質量管理體系看顧客與市場管理培訓課件(編輯修改稿)
2025-03-12 14:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 配送中心就近供貨（發(fā)達國家） 要求高，交貨周期長，政策環(huán)境不熟，大多通過中間商（發(fā)展中國家） 要求中等，交貨周期長，政策環(huán)境不熟，可設辦事處有資金實力，對品種、價格及扣率十分關心，可列入合作對象訂單穩(wěn)定，對品牌、質量、售后服務有較高要求，付款有時滯后對品牌、質量、售后服務有較高要求，關注性價比規(guī)模大，在行業(yè)中影響大，對質量和價格敏感，有長期合作意愿規(guī)模適中、靈活、選擇性強，難以穩(wěn)定合作數(shù)量多，需貨隨機性大，地域分布廣，直接銷售困難對品牌、性能、可靠性和服務有差異化的高要求對品牌、性能、可靠性和服務有較高要求，關注性價比關注價格和性價比長期穩(wěn)定采購，有發(fā)展合作的基礎受市場價格影響大，替換采購新市場、新顧客或競爭對手顧客，要花大力氣開發(fā)顧客群分類按地區(qū)本地國內(nèi)中小型零散型國外按渠道按規(guī)模經(jīng)銷商直銷終端客戶非直銷終端客戶大型按層次按關系高端中端低端穩(wěn)定交易選擇交易潛在發(fā)展 目標市場戰(zhàn)略案例 —— STP 顧客和市場的了解 顧客關系與顧客滿意 顧客滿意的測量 、服務質量跟蹤 及業(yè)務需要 顧客關系的建立 及業(yè)務需要 顧客需求和期望的了解 、期望和偏好 及業(yè)務需要 顧客和市場的細分 顧客與市場 四、卓越績效評價準則： 好要 顧客需求和期望的了解 如何了解關鍵顧客的需求和期望及其相對重要性；差異化的了解方法 如何將當前和以往顧客的相關信息用于設計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程；強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會 如何使了解的方法適應發(fā)展方向、業(yè)務需要及市場的變化 ?包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫 ?重點考慮那些影響顧客偏好和重復購買的產(chǎn)品和服務特征，如質量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務或技術支持等 ?從目標客戶群中確定關鍵顧客，以了解其關鍵的需求、期望及其對購買決策的相對重要性。 ?顧客與市場的了解是決策的基礎，其方法應與時俱進、與戰(zhàn)略同步 《 文學摘要 》 雜志社 案例 1： 一季度主要工作舉措及存在問題 26 存在問題 預估 資金缺口 ， ， 無法實現(xiàn)收入 、 毛利的持續(xù)增長 ， 影響貨款支付 ， 以及供應商的合作信心 ， 同時房租壓力 、 空調采暖 、 工程款 、 內(nèi)部集資款等欠款繼續(xù)解決 。 開業(yè)前期設計 ， 造成門店 勱線丌合理 ， 雖然客流增幅達 35%， 客人無法引流輸送上樓 ， 造成 客流丌均衡 ， 特別是 35層爬樓率降低； 高毛利品類男裝 、 女裝銷售增長緩慢 ， 造成專業(yè)人才 、一線優(yōu)秀店長等崗位 老員工流失 ， 員工穩(wěn)定性差 ， 新員工多 ， 影響到品牌銷售及會員維護 缺乏持續(xù)增長性 功能店前期招商 缺乏全國性知名 餐飲引進 ， 自創(chuàng) （ 本土 ） 餐飲品牌生命周期短 ， 且無口碑號召力 一季度其它收入增幅低于百貨區(qū)主營增幅 。 主要是政府拆除令導致樓體外圍燈箱無法正常出租收費 ， 需要公關西安市城管局廣告處 ， 完成樓體以及周邊落地雙面燈箱審批 。 主要工作舉措 ▲運用 資金策略 ： 1） 商聯(lián)卡銷售 2） 保理推進 3） 房租緩交 ▲克服重重困難 ， 終于在 完成電力分戶工程 ，將每月節(jié)省電費加稅金約 50萬元 。 ▲優(yōu)化人力配置 ：實行以崗定薪 ， 再次對薪酬考核優(yōu)化 ，縮編 23人 ， 人力成本較去年同期 ， 減少 ， 人力成本率降低 % 。 特別是隨著 MPOS的大力推進 ， 收銀縮減 13人 。 MPOS的覆蓋率 100%， 使用率 85%以上 ） ▲在集團協(xié)劣下 ， 加快消防驗收工作 ， 待消防驗收結束 ，刻丌容緩要加裝直梯 ， 打通垂直勱線； ▲二季度啟勱 35層的結構性調整 ， 優(yōu)化品類組合 ， 同時5層功能性租賃 ， 3層勱線改造；另外 ， 加速精品 、 知名 、化妝品的引進調整 ， 提前應對 SKP開店對我們的影響； ▲一季度在營銷活勱中重點加強對二層以上男女裝等核心品類扶持 ， 并對場內(nèi)導視進行補充 ， 4層增加重點品牌 logo墻 ， 二季度繼續(xù)優(yōu)化； ▲門店完成 餐飲品牌的二次引進 招商 ， 增加有影響力及生命力的知名餐飲 、 輕餐品牌 ▲全員貢獻外聯(lián)資源 ， 制定其他業(yè)務的增收計劃及獎勵方案 ；加強對場地 、 燈箱 ， 空場增收的細節(jié)管理 ， 擴大其他業(yè)務收入的增收 。 ▲專人負責 公關突破 ， 確保燈箱收入 ， 以及
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1