從質(zhì)量管理體系看顧客與市場(chǎng)管理培訓(xùn)課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 凡是曾經(jīng)入住過該酒店的顧客的信息都被存儲(chǔ)在 CLASS系統(tǒng)中，如果顧客再次光臨本酒店，系統(tǒng)里存儲(chǔ)的信息會(huì)馬上反映到前臺(tái)及所有可能與顧客接觸的員工處。如果你懷疑 商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^ —— 微笑， 給顧客 退貨或退款。 麗茲 卡爾頓酒店：對(duì)客人提出的問題只要酒店處理 及時(shí)、得當(dāng)，不滿的客人 也能夠變成 滿意的客人 甚至是 忠誠(chéng)的客人 。 2023年一季度共計(jì)開展 10檔營(yíng)銷活動(dòng)，其中營(yíng)銷活動(dòng)天數(shù) 52天，較 2023年減少 22天，活動(dòng)期占比減少，活動(dòng)期銷售占比提高，活動(dòng)實(shí)現(xiàn)流水明顯提高。 MPOS的覆蓋率 100%， 使用率 85%以上 ） ▲在集團(tuán)協(xié)劣下 ， 加快消防驗(yàn)收工作 ， 待消防驗(yàn)收結(jié)束 ，刻丌容緩要加裝直梯 ， 打通垂直勱線； ▲二季度啟勱 35層的結(jié)構(gòu)性調(diào)整 ， 優(yōu)化品類組合 ， 同時(shí)5層功能性租賃 ， 3層勱線改造；另外 ， 加速精品 、 知名 、化妝品的引進(jìn)調(diào)整 ， 提前應(yīng)對(duì) SKP開店對(duì)我們的影響； ▲一季度在營(yíng)銷活勱中重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)二層以上男女裝等核心品類扶持 ， 并對(duì)場(chǎng)內(nèi)導(dǎo)視進(jìn)行補(bǔ)充 ， 4層增加重點(diǎn)品牌 logo墻 ， 二季度繼續(xù)優(yōu)化； ▲門店完成 餐飲品牌的二次引進(jìn) 招商 ， 增加有影響力及生命力的知名餐飲 、 輕餐品牌 ▲全員貢獻(xiàn)外聯(lián)資源 ， 制定其他業(yè)務(wù)的增收計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)方案 ；加強(qiáng)對(duì)場(chǎng)地 、 燈箱 ， 空?qǐng)鲈鍪盏募?xì)節(jié)管理 ， 擴(kuò)大其他業(yè)務(wù)收入的增收 。 同 仁 堂 —— 炮制雖繁，必不能省人工；品位雖貴 必不敢省物力。 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審 產(chǎn)品和服務(wù)要求的變更 二、質(zhì)量管理體系： 產(chǎn)品和服務(wù)的要求 服務(wù)意識(shí) 12 意識(shí) 組織應(yīng)確保在其控制下工作的人員都意識(shí)到： a）質(zhì)量方針； b）有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)； c）他們對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括績(jī)效改進(jìn)帶來的益處； d）不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。有一次 ，大野耐一在生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。 ▲ 過程有效管理，資源高效利用和跨職能壁壘的減少，提高績(jī)效，提供一致性、有效性、效率方面信任?！? 問 “為什么磨損了呢 ?” 再答 “因?yàn)闆]有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)” 經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么” ,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油 泵軸上安裝過濾器。 德國(guó)默克 —— 我們做的是保存和改善生命的事業(yè) 阿里巴巴 —— 讓天下沒有難做的生意。 主要工作舉措 ▲運(yùn)用 資金策略 ： 1） 商聯(lián)卡銷售 2） 保理推進(jìn) 3） 房租緩交 ▲克服重重困難 ， 終于在 完成電力分戶工程 ，將每月節(jié)省電費(fèi)加稅金約 50萬元 。 建議大型活勱后減少營(yíng)銷活勱投入，節(jié)省成本，借劣形象推廣、異業(yè)聯(lián)盟活勱進(jìn)行促銷宣傳。 在 2023年?duì)I銷活動(dòng)中有效控制優(yōu)惠金額及費(fèi)用投入，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷點(diǎn)對(duì)點(diǎn)費(fèi)用投入，通過改變營(yíng)銷策略，不再進(jìn)行全場(chǎng)大面積優(yōu)惠金額投入，而轉(zhuǎn)為重點(diǎn)品牌針對(duì)性精準(zhǔn)投放優(yōu)惠金額，重點(diǎn)扶持，節(jié)省優(yōu)惠金額，同時(shí)實(shí)現(xiàn)銷售正向良性增長(zhǎng)。 167。 案例分析： 公司如何感知顧客需求的 公司是如何員工激勵(lì) 公司是如何對(duì)員工授權(quán)的 利茲卡爾頓酒店的服務(wù)利益鏈 公司是如何感知顧客需求的 ◆ 信息收集 酒店信息收集者正是那些與顧客接觸的員工。 ◆ 目的：建立起一種相互信任的酒店文化，使員工成長(zhǎng)，能更好地為酒店創(chuàng)造價(jià)值。滿足顧客所需，甚至潛在需求； 服務(wù)三部曲 —— 誠(chéng)摯的歡迎，溫馨誠(chéng)摯的接待、預(yù)想及滿足顧客所需，溫馨的告別等等。 167。 2023年一季度開展?fàn)I銷活動(dòng)優(yōu)惠金額及費(fèi)用有效控制， 在 %達(dá)成銷售的情況下，收益 %的達(dá)成，費(fèi)用率有效控制并下降 %。 大型活勱后銷售回落較明顯，如：新春 開業(yè)前期設(shè)計(jì) ， 造成門店 勱線丌合理 ， 雖然客流增幅達(dá) 35%， 客人無法引流輸送上樓 ， 造成 客流丌均衡 ， 特別是 35層爬樓率降低； 高毛利品類男裝 、 女裝銷售增長(zhǎng)緩慢 ， 造成專業(yè)人才 、一線優(yōu)秀店長(zhǎng)等崗位 老員工流失 ， 員工穩(wěn)定性差 ， 新員工多 ， 影響到品牌銷售及會(huì)員維護(hù) 缺乏持續(xù)增長(zhǎng)性 功能店前期招商 缺乏全國(guó)性知名 餐飲引進(jìn) ， 自創(chuàng) （ 本土 ） 餐飲品牌生命周期短 ， 且無口碑號(hào)召力 一季度其它收入增幅低于百貨區(qū)主營(yíng)增幅 。 卓越評(píng)審：申獎(jiǎng) /獲獎(jiǎng) 60%以上 超越 標(biāo)桿 、超越 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 綜合滿足五大相關(guān)方要求 ,取得長(zhǎng)
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