從質(zhì)量管理體系看顧客與市場管理培訓(xùn)課件(更新版)
【正文】 地域分布廣，直接銷售困難對品牌、性能、可靠性和服務(wù)有差異化的高要求對品牌、性能、可靠性和服務(wù)有較高要求，關(guān)注性價(jià)比關(guān)注價(jià)格和性價(jià)比長期穩(wěn)定采購，有發(fā)展合作的基礎(chǔ)受市場價(jià)格影響大，替換采購新市場、新顧客或競爭對手顧客，要花大力氣開發(fā)顧客群分類按地區(qū)本地國內(nèi)中小型零散型國外按渠道按規(guī)模經(jīng)銷商直銷終端客戶非直銷終端客戶大型按層次按關(guān)系高端中端低端穩(wěn)定交易選擇交易潛在發(fā)展 目標(biāo)市場戰(zhàn)略案例 —— STP 顧客和市場的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客滿意的測量 、服務(wù)質(zhì)量跟蹤 及業(yè)務(wù)需要 顧客關(guān)系的建立 及業(yè)務(wù)需要 顧客需求和期望的了解 、期望和偏好 及業(yè)務(wù)需要 顧客和市場的細(xì)分 顧客與市場 四、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則： 好要 顧客需求和期望的了解 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其相對重要性；差異化的了解方法 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程；強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機(jī)會 如何使了解的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化 ?包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫 ?重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，如質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等 ?從目標(biāo)客戶群中確定關(guān)鍵顧客，以了解其關(guān)鍵的需求、期望及其對購買決策的相對重要性。 新增條款：意識可包括：質(zhì)量意識、顧客意識、風(fēng)險(xiǎn)意識、改進(jìn)意識、創(chuàng)新意識 ………. 13 您 就是 麥當(dāng)勞的面孔 質(zhì)量管理發(fā)展階段：檢驗(yàn) 控制、預(yù)防和保證 改進(jìn)和創(chuàng)新 卓越 卓越 三、 GB/T195802023卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 基本理念和主要條款 改進(jìn)和創(chuàng)新 控制、預(yù)防和 保證 檢驗(yàn) 追 求 卓 越 合格評定： ISO9001,約 30% 提供 質(zhì)量保證 ， 消除 貿(mào)易壁壘 強(qiáng)調(diào) 持續(xù)改進(jìn) 和滿足 顧客要求 卓越評審：自評 30%50% ?開展從過程到結(jié)果的自我評 價(jià)，識別優(yōu)勢并鞏固，識別 改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，排序，配 置資源予以實(shí)施。于是，大野耐 一與工人進(jìn)行了以下的問答： 問： “為什么機(jī)器停了 ?” 答 “因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了。 過程方法： 將活動做為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理?！? 問： “為什么吸不上油來 ?” 答 “因?yàn)橛捅幂S磨損、松動了。 高瞻遠(yuǎn)矚公司的核心理念 —— 超越利潤的追求 美國 3M —— 我們的真正業(yè)務(wù)是解決問題。 主要是政府拆除令導(dǎo)致樓體外圍燈箱無法正常出租收費(fèi) ， 需要公關(guān)西安市城管局廣告處 ， 完成樓體以及周邊落地雙面燈箱審批 。煥新、繁花織夢。 營銷活動費(fèi)用（含優(yōu)惠金額）節(jié)省 。如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪 是否出售這樣的商品 —— 微笑， 給顧客 退貨或退款。 服務(wù)準(zhǔn)則 —— 我對成為麗思 卡爾頓的一員感到自豪。 構(gòu)建利茲卡爾頓酒店的服務(wù)利益鏈 顧客忠誠度測評方法 ? 顧客保留（或重復(fù)購買） ? 顧客保留 +推薦 ? 顧客未來的購買和推薦意愿 測量和改進(jìn)顧客滿意與忠誠 顧客和市場的了解 ? 確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的 ? 了解需求、期望和偏好 ? 當(dāng)前 /過去的顧客信息的應(yīng)用 “ 顧客與市場 ” 條款的系統(tǒng)理解 建立、維護(hù)和發(fā)展顧客關(guān)系 與顧客建立密切的關(guān)系 確定顧客接觸渠道及要求 及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進(jìn) 測量顧客滿意度和忠誠 運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)和組織運(yùn)營管理 跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量 對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 10 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 謝謝大家！ 48 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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