從質(zhì)量管理體系看顧客與市場管理培訓(xùn)課件(已修改)
2025-03-02 14:04 本頁面
【正文】 1 從質(zhì)量管理體系建設(shè) 淺析顧客與市場需求 金花投資集團(tuán)精細(xì)化辦公室 2023年 8月 2 目 錄 一、 GB/T190012023質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)基本理念和主要方法 二、質(zhì)量管理體系： 產(chǎn)品和服務(wù)的要求、 服務(wù)意識 三、 GB/T195802023卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則基本理念和主要方法 四、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則： 顧客與市場 系列質(zhì)量管理體系介紹 3 ISO 90012023 質(zhì)量管理體系要求 GB/T190012023 質(zhì)量管理體系要求 ISO 140012023 環(huán)境管理體系 要求及使用指南 GB/T240012023 環(huán)境管理體系 要求及使用指南 OHSAS 180012023職業(yè)健康安全 管理體系要求 GB/T280012023職業(yè)健康安全 管理體系要求 GB/T195802023卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 GB/T195792023卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 一、 GB/T190012023質(zhì)量管理體系要求 基本理念和主要條款 引言 質(zhì)量管理原則 1 范圍 2 規(guī)范性引用文件 3 術(shù)語和定義 4 組織環(huán)境 5 領(lǐng)導(dǎo)作用 、職責(zé)和權(quán)限 6 策劃 7 支持 8 運(yùn)行 、產(chǎn)品和服務(wù)的控制 9 績效評價(jià) 、測量、分析和評價(jià) 10 改進(jìn) 一、 GB/T190012023質(zhì)量管理體系 基本理念和主要條款 QMS方法： 過程方法 基于風(fēng)險(xiǎn)的思維 PDCA方法 7 過程方法： 過程：由 輸入 轉(zhuǎn)化為 輸出 的一組相互關(guān)聯(lián)相互作用的 活動 。 過程方法： 將活動做為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理。 ▲ 過程有效管理，資源高效利用和跨職能壁壘的減少，提高績效，提供一致性、有效性、效率方面信任。 風(fēng)險(xiǎn)：偏離預(yù)期的不確定性影響 質(zhì)量管理體系要求確定和應(yīng)對能夠影響產(chǎn)品、服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。 識別、評價(jià)、應(yīng)對 應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)包括：消除風(fēng)險(xiǎn)、分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、延緩風(fēng)險(xiǎn)等 機(jī)遇可能導(dǎo)致采用新實(shí)踐、推出新產(chǎn)品、開辟新市場、贏得新客戶、建立合作伙伴關(guān)系、解決顧客需求等 5W分析法 —— 連問五次為什么？ 豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個(gè)例子來找出停機(jī)的真正原因。有一次 ，大野耐一在生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐 一與工人進(jìn)行了以下的問答： 問： “為什么機(jī)器停了 ?” 答 “因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！? 問： “為什么超負(fù)荷呢 ?” 答 “因?yàn)檩S承的潤滑不夠。” 問： “為什么潤滑不夠 ?” 答 “因?yàn)闈櫥梦簧嫌蛠怼！? 問： “為什么吸不上油來 ?” 答 “因?yàn)橛捅幂S磨損、松動了?！? 問 “為什么磨損了呢 ?” 再答 “因?yàn)闆]有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)” 經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么” ,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油 泵軸上安裝過濾器。 風(fēng)險(xiǎn)識別與評價(jià)的方法 階段 步驟 工具 P （計(jì)劃） 明確問題點(diǎn) 點(diǎn)檢表、管制圖 分析原因 魚骨圖、 5WHY、腦圖 找出主要原因 系統(tǒng)圖、柏拉圖、 5WHY 確定改善計(jì)劃 PERT法、 CPM、推移圖 D（執(zhí)行） 實(shí)施行動方案 并行工程、瓶頸分析 C（檢查） 確認(rèn)改善效果 質(zhì)保技術(shù) A （評審） 標(biāo)準(zhǔn)化制訂 IE工具、流程改善法、文檔管理 識別遺留問題 魚骨圖、系統(tǒng)對照分析法 管理循環(huán)法（ PDCA） PDCA方法（戴明環(huán)） P D C A PDCA（循環(huán)） PDCA（持續(xù)循環(huán)） 目標(biāo) 現(xiàn)狀 管理循環(huán)法（ PDCA） PDCA方法（戴明環(huán)） 產(chǎn)品和服務(wù)的要求
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