從質(zhì)量管理體系看顧客與市場(chǎng)管理培訓(xùn)課件-文庫吧在線文庫
【正文】 顧客投訴管理方法適應(yīng)發(fā)展方向 及業(yè)務(wù)需要 顧客關(guān)系的建立 如何建立關(guān)系以贏得顧客， 滿足并超越其期望，提高其忠誠度 如何確定顧客接觸的主要渠道（查詢、交易和投訴）及主要的顧客接觸要求，并落實(shí)到有關(guān)的人員和過程 如何處理顧客投訴，有效快速的解決，積累和分析投訴信息用于組織及伙伴的改進(jìn) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 顧客關(guān)系與顧客滿意 提要：組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法 例如，網(wǎng)站、展銷會(huì)、登門拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾 積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn) 顧客關(guān)系的五種境界 共享生命 （白頭偕老） 顧客忠誠度 顧客終身價(jià)值 正式戰(zhàn)略伙伴 （結(jié)婚） 一次性買賣 （偶遇） 顧客保留 （戀愛） 確定伙伴關(guān)系 （訂婚） Engagement 契合 客戶滿意客 戶 不 滿 機(jī) 會(huì) 改 進(jìn)5%正式投訴 60%客戶不表達(dá)，放在心上 35%在不同場(chǎng)合表示不滿意 顧客投訴的 “ 水下冰山 ” 模型 1:10:100黃金管理定理 若在客人提出問題（抱怨、投訴） 當(dāng)天 就加以解決所需成本僅為 1元， 拖到 第二天 解決則需要 10元， 再 拖幾天 則可能需要 100元。 活勱形式單一，立減、加贈(zèng)，缺乏創(chuàng)新亮點(diǎn) 。 ▲優(yōu)化人力配置 ：實(shí)行以崗定薪 ， 再次對(duì)薪酬考核優(yōu)化 ，縮編 23人 ， 人力成本較去年同期 ， 減少 ， 人力成本率降低 % 。 HUAWEI —— 提供 有競(jìng)爭(zhēng)力的通信與信息解決方 案和服務(wù)，為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值。 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)價(jià)的方法 階段 步驟 工具 P （計(jì)劃） 明確問題點(diǎn) 點(diǎn)檢表、管制圖 分析原因 魚骨圖、 5WHY、腦圖 找出主要原因 系統(tǒng)圖、柏拉圖、 5WHY 確定改善計(jì)劃 PERT法、 CPM、推移圖 D（執(zhí)行） 實(shí)施行動(dòng)方案 并行工程、瓶頸分析 C（檢查） 確認(rèn)改善效果 質(zhì)保技術(shù) A （評(píng)審） 標(biāo)準(zhǔn)化制訂 IE工具、流程改善法、文檔管理 識(shí)別遺留問題 魚骨圖、系統(tǒng)對(duì)照分析法 管理循環(huán)法（ PDCA） PDCA方法（戴明環(huán)） P D C A PDCA（循環(huán)） PDCA（持續(xù)循環(huán)） 目標(biāo) 現(xiàn)狀 管理循環(huán)法（ PDCA） PDCA方法（戴明環(huán)） 產(chǎn)品和服務(wù)的要求 顧客溝通 與顧客的溝通應(yīng)包括： a）提供與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息； b）處理問詢、合同或訂單，包括變更； c）獲取與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的顧客反饋，包括顧客抱怨； d） 處理或控制顧客財(cái)產(chǎn)； e） 關(guān)系重大時(shí)，規(guī)定應(yīng)急措施的特殊要求 。 風(fēng)險(xiǎn)：偏離預(yù)期的不確定性影響 質(zhì)量管理體系要求確定和應(yīng)對(duì)能夠影響產(chǎn)品、服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。 識(shí)別、評(píng)價(jià)、應(yīng)對(duì) 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)包括：消除風(fēng)險(xiǎn)、分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、延緩風(fēng)險(xiǎn)等 機(jī)遇可能導(dǎo)致采用新實(shí)踐、推出新產(chǎn)品、開辟新市場(chǎng)、贏得新客戶、建立合作伙伴關(guān)系、解決顧客需求等 5W分析法 —— 連問五次為什么？ 豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾舉了一個(gè)例子來找出停機(jī)的真正原因。 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定 a）法律法規(guī)要求、組織認(rèn)為的必要要求 b） 能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)所做出的聲明。 沃 爾 瑪 —— 給普通百姓提供機(jī)會(huì)，使他們能與 富人一樣 買到同樣的東西。 特別是隨著 MPOS的大力推進(jìn) ， 收銀縮減 13人 。 在二季度將采用主題營銷方式，增加顧客體驗(yàn)感；戒進(jìn)行較優(yōu)質(zhì)的禮品陳列，增加顧客體驗(yàn)感；戒更換禮品形式，洽談異業(yè)資源，由異業(yè)資源提供禮品。 這是麗茲卡爾頓酒店的 1:10:100的黃金管理定理。 167。 ◆ 信息的儲(chǔ)存 酒店擁有自己的客戶識(shí)別數(shù)據(jù)庫。 公司是如何激勵(lì)員工的 ◆ 通過講故事而獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng) ◆ 每個(gè)月 10個(gè)表現(xiàn)優(yōu)
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