【正文】 2023的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。要讓全體員工都能知道、了解和理 解質(zhì)量方針和目標，并將其作為自己的工作準則， 這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當知道，產(chǎn)品 一旦出了質(zhì)量問題，對顧客的人身財產(chǎn)造成了傷 害，就將對顧客進行賠償。 ? (4)質(zhì)量管理體系及其審核。任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。這表現(xiàn)在： (1)員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大 降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。 (4)全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。 首先，承擔不同職責(zé)的員工參與的活動是會有所不 同的。 ? (5)開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。 第四節(jié)過程方法 主要內(nèi)容： ? ? ? ? 在 GB/T 19000－ 2023中，強調(diào)鼓勵采用過程方法管理組織。 輸入 輸出 活動 （加資源） 過程可以用圖 1－ 1表示： 圖 1－ 1 過程示意圖 ? 輸入和輸出的是產(chǎn)品，過程（活動）需要使用資源。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 顧客 顧客 要求 滿意 管理職責(zé) 資源管理 測量，分析和改善 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品 output input 圖 1－ 2 過程鏈示意圖 ? 從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例 如從原材料進廠到產(chǎn)品出廠），又存在于縱向形式 （從組織的最高管理者到員工），還存在于其他各 種形式（例如從科室到車間然后又到科室）。組織的過程網(wǎng)絡(luò)錯綜復(fù) 雜，質(zhì)量管理對主要過程應(yīng)重點控制不能放 松。要使過程的輸出滿足 規(guī)定的質(zhì)量要求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。過程方法特 別強調(diào)接口處的管理。領(lǐng)導(dǎo)的工作也是一種或一類過程。如果滿足不夠，則應(yīng)進行改進。理解 了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并 自覺運用這種方法去進行質(zhì)量管理。 管理的系統(tǒng)方法的基本原則是： ? (1)對系統(tǒng)提出要求； (2)根據(jù)要求涉及系統(tǒng)； (3)把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來； (4)優(yōu)化系統(tǒng)的機構(gòu)； (5)對系統(tǒng)進行評價； ? (6)對系統(tǒng)進行改進； (7)追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效； (8)關(guān)注系統(tǒng)中的相互關(guān)聯(lián)的過程； (9)使系統(tǒng)開放，不斷接收外界的信息和資源，保持系統(tǒng)的持續(xù)運行； (10)充分利用控制論、信息論的方法使系統(tǒng)滿足目標的要求。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴于其組成部分 功能的發(fā)揮。 第六節(jié)持續(xù)改進 ? 主要內(nèi)容： ? ? ? ? ? ? ? 持續(xù)的質(zhì)量改進是全面質(zhì)量管理（ TQM）的 核心內(nèi)容之一。 持續(xù)的質(zhì)量改進是組織永恒的目標，任何時候都 具有重要意義。質(zhì)量改進 正是使質(zhì)量低的產(chǎn)品變成高質(zhì)量的產(chǎn)品的過程，因 而是增強組織競爭力的必由之路。 (6)組織的前途如何，希望往往在其成員身上。 (5)持續(xù)改進是一個持續(xù)的、不間斷的過程。 (3)組織共同的價值觀、態(tài)度和行為。 ? (1)由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門（通常是質(zhì)量管理部門）負責(zé)質(zhì)量改進的管理工作。 (2)向被管理者傳達持續(xù)改進的目的和目標。 ? 質(zhì)量的持續(xù)改進可以產(chǎn)生以下效果： a)提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。真實的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經(jīng)驗、“拍腦袋”的工作方法。 2023版 GB/T 19000族標準強調(diào)質(zhì)量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。因此，加強計量工作，建立健全計量管理制度是很重要的。 ? (2)要有適當?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源 當領(lǐng)導(dǎo)的一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來源。 TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng) 計方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因 果圖法等等，但領(lǐng)導(dǎo)的最好能夠掌握。 第八節(jié)與供方互利的關(guān)系 主要內(nèi)容： ? ? ? 與 1994版相比， GB/T 190042023的重大改動之一，就是將“供方和合作關(guān)系”作為組織的一種“資源”，要求組織進行“資源管理”，并且還把供方的互利關(guān)系作為質(zhì)量管理八大原則之一。 ? (3)供方的業(yè)績影響組織的業(yè)績 供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量，這不言而喻。實際情況是，同一種“采購產(chǎn)品”的供方，至少 應(yīng)有兩個供方。 ? (5)鼓勵供方實施持續(xù)的質(zhì)量改進并參與聯(lián)合改進 持續(xù)的質(zhì)量改進可以提高供方的業(yè)績，使供方獲益，從而也使組織獲益。八大原則是一把開啟 GB/T 190002023族標準的鑰匙，不僅當領(lǐng)導(dǎo)的要掌握，任何一個需要使用 GB/T 190002023族標準的人也要掌握。知道了這八大原則，員工才能充分認同組織質(zhì)量方針，才能充分理解質(zhì)量管理體系文件對自己工作或活動的規(guī)定，也才能自覺執(zhí)行。 (3)八大原則是編寫質(zhì)量手冊和程序文件的基礎(chǔ) ? 組織要編寫質(zhì)量手冊和程序文件，首先要使參與編寫工作的所有人員充分認識、理解和掌握八大原則，并用八大原則作為指導(dǎo)思想，作為基礎(chǔ)要求。 ? (7)共同確定發(fā)展戰(zhàn)略 與供方合作，共同確定發(fā)展戰(zhàn)略，可以減少雙方的風(fēng)險，獲得更大的發(fā)展機會。 ? (3)與供方合作，確認其過程能力 組織可以通過第二方審核的方式，對供方的質(zhì)量體系進行考察和確認。 ? (5)組織可以從與供方的合作中獲得多種效益 例如：減少投資、擴大規(guī)模、降低風(fēng)險、穩(wěn)定生產(chǎn)、降低成本、改進設(shè)計、后勤保障和共享知識等等。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)營” 的機會。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。按信息 論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失 真的可能性越大。決策方法實際上是對方案反映事實真相的把握方法。 ? (4)加強計量工作 要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實反映客觀事實，就應(yīng)有科學(xué)的測量方法。 ? (2)靈活運用統(tǒng)計技術(shù) 統(tǒng)計技術(shù)可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的偏差，能夠使我們更好地理解偏差的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由偏差引起的問題，并促進持續(xù)改進。 e)提高組織的競爭力。 ? (6)進行持續(xù)改進策劃，必要時制定持續(xù)改進計劃。 (4)進行質(zhì)量改進策劃，制定質(zhì)量改進計劃，采取指定或其他方式，由組織有關(guān)的小組或個人實施。進行必要的教育和培訓(xùn)。 (9)持續(xù)改進是最高管理者的職責(zé)。 ? (1)持續(xù)改進的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。為了避免問題 增多造成的混亂，為了使組織永遠充滿生機和活 力，都應(yīng)進行持續(xù)改進。 創(chuàng)新的過程實際上也就是改進的過程。為此在 1993年 專門發(fā)布了 ISO9004－ 4： 1993《 質(zhì)量管理 和質(zhì)量體系要素 第四部分：質(zhì)量改進指南 》 作為補充。 ? (7)注意從根本上解決問題 對質(zhì)量問題要從系統(tǒng)中找原因，從根本上解決問題，有時往往要動“大手術(shù)”。當然，方針目標不一 定是書面的。 ? 系統(tǒng)論是 20世紀最重要的科學(xué)思想，已廣泛滲透到哲學(xué)、社會科學(xué)和管理科學(xué)中。 “資源管理”輸出是“產(chǎn)品實現(xiàn)”，各種資源 經(jīng)過相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到 顧客和其他相關(guān)方，另一方面又輸出到“測 量、分析和改進”。沒 有這種輸入或組織在確定輸入時對他們的要求識別錯誤，就 會使組織的過程失去意義或出現(xiàn)大問題。 ? (9)改進過程。因此，應(yīng)有嚴格的職責(zé)，確保人力資源投入。所謂簡 化，一是將過于復(fù)雜的過程分解為較為簡單的 子過程；二是將不必要的過程取消或合并。過程的分合應(yīng)視具 體情況而定。如工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個生產(chǎn)過程，公司經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。過程是理解過程方法的基礎(chǔ)。 (6)進行有針對性的培訓(xùn)。組織和應(yīng)當有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖姾徒ㄗh及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。從組織領(lǐng)導(dǎo)的思 想認識到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當 作“奴隸”，而應(yīng)當把員工視為組織的最寶貴 的財富，最重要的資源，在管理思想上來一 場革命。 (2)全員參與有利于員工的工作得到承認。 (5)員工充分參與，可以極大地鼓勵士氣，使人人都爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻，從而使組織的各項工作都得以順利完成。 ? 不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。事實上，不管組織采取多么嚴厲的懲罰措施，員工如果消極對待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。 第三節(jié) 全員參與 主要內(nèi)容： ? ： TQM的一個本質(zhì)特征 ? ：人才是最寶貴的財富 ? ，組織獲益 ? ，員工滿意 ? ：組織應(yīng)當作什么 ： TQM的一個本質(zhì)特征 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM）有三個本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。 這五