【正文】 服務(wù)準(zhǔn)則 —— 我對成為麗思 卡爾頓的一員感到自豪。 營銷活動費(fèi)用（含優(yōu)惠金額）節(jié)省 。 主要是政府拆除令導(dǎo)致樓體外圍燈箱無法正常出租收費(fèi) ， 需要公關(guān)西安市城管局廣告處 ， 完成樓體以及周邊落地雙面燈箱審批 ?！? 問： “為什么吸不上油來 ?” 答 “因?yàn)橛捅幂S磨損、松動了。于是，大野耐 一與工人進(jìn)行了以下的問答： 問： “為什么機(jī)器停了 ?” 答 “因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險絲就斷了。同仁同德，仁術(shù)仁風(fēng) 迪斯尼 —— 讓人們快樂！ 核心價值觀 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 顧客驅(qū)動的卓越 培育學(xué)習(xí)型組織和個人 尊重員工和合作伙伴 關(guān)注未來 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 基于事實(shí)的管理 社會責(zé)任 重視結(jié)果和創(chuàng)造價值 系統(tǒng)的視野 反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法， 是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 五大利益相關(guān)方 股東 顧客 員工 供應(yīng)商和 合作伙伴 公司為誰而存在？ 社會 理解卓越績效模式： 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡 ！ ★ 和諧共贏 卓越績效模式的框架 組織簡介： 環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn) 領(lǐng)導(dǎo) 100分 戰(zhàn)略策劃 80分 以顧客及 市場為中心 90分 以人為本 120分 過程管理 110分 經(jīng)營結(jié)果 400分 測量、分析和知識管理 100分 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 結(jié)果三角 以卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果 顧客和市場的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客滿意的測量 、服務(wù)質(zhì)量跟蹤 及業(yè)務(wù)需要 顧客關(guān)系的建立 及業(yè)務(wù)需要 顧客需求和期望的了解 、期望和偏好 及業(yè)務(wù)需要 顧客和市場的細(xì)分 顧客與市場 四、卓越績效評價準(zhǔn)則： 如何 識別和確定 如何 考慮競爭者的顧客和其他潛在的顧客與市場 顧客群分類及交易特點(diǎn) .docx 按顧客所在行業(yè) ?? 細(xì)分角度 顧客及交易特點(diǎn)對組織的產(chǎn)品、服務(wù)熟悉，運(yùn)費(fèi)低，關(guān)系密切，易于聯(lián)系運(yùn)輸成本高、周期長，最好分區(qū)建立配送中心就近供貨（發(fā)達(dá)國家） 要求高，交貨周期長，政策環(huán)境不熟，大多通過中間商（發(fā)展中國家） 要求中等，交貨周期長，政策環(huán)境不熟，可設(shè)辦事處有資金實(shí)力，對品種、價格及扣率十分關(guān)心，可列入合作對象訂單穩(wěn)定，對品牌、質(zhì)量、售后服務(wù)有較高要求，付款有時滯后對品牌、質(zhì)量、售后服務(wù)有較高要求，關(guān)注性價比規(guī)模大，在行業(yè)中影響大，對質(zhì)量和價格敏感，有長期合作意愿規(guī)模適中、靈活、選擇性強(qiáng)，難以穩(wěn)定合作數(shù)量多，需貨隨機(jī)性大，地域分布廣，直接銷售困難對品牌、性能、可靠性和服務(wù)有差異化的高要求對品牌、性能、可靠性和服務(wù)有較高要求，關(guān)注性價比關(guān)注價格和性價比長期穩(wěn)定采購，有發(fā)展合作的基礎(chǔ)受市場價格影響大，替換采購新市場、新顧客或競爭對手顧客，要花大力氣開發(fā)顧客群分類按地區(qū)本地國內(nèi)中小型零散型國外按渠道按規(guī)模經(jīng)銷商直銷終端客戶非直銷終端客戶大型按層次按關(guān)系高端中端低端穩(wěn)定交易選擇交易潛在發(fā)展 目標(biāo)市場戰(zhàn)略案例 —— STP 顧客和市場的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客滿意的測量 、服務(wù)質(zhì)量跟蹤 及業(yè)務(wù)需要 顧客關(guān)系的建立 及業(yè)務(wù)需要 顧客需求和期望的了解 、期望和偏好 及業(yè)務(wù)需要 顧客和市場的細(xì)分 顧客與市場 四、卓越績效評價準(zhǔn)則： 好要 顧客需求和期望的了解 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其相對重要性；差異化的了解方法 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程；強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機(jī)會 如何使了解的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化 ?包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫 ?重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，如質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準(zhǔn)時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等 ?從目標(biāo)客戶群中確定關(guān)鍵顧客，以了解其關(guān)鍵的需求、期望及其對購買決策的相對重要性。一季度銷售流水共計 ，活動期日均 ，占比 %；非活動期占比 %。 顧客和市場的了解