【正文】 服務準則 —— 我對成為麗思 卡爾頓的一員感到自豪。 營銷活動費用（含優(yōu)惠金額）節(jié)省 。 主要是政府拆除令導致樓體外圍燈箱無法正常出租收費 ， 需要公關西安市城管局廣告處 ， 完成樓體以及周邊落地雙面燈箱審批 ?！? 問： “為什么吸不上油來 ?” 答 “因為油泵軸磨損、松動了。于是，大野耐 一與工人進行了以下的問答： 問： “為什么機器停了 ?” 答 “因為超過了負荷，保險絲就斷了。同仁同德，仁術仁風 迪斯尼 —— 讓人們快樂！ 核心價值觀 遠見卓識的領導 顧客驅動的卓越 培育學習型組織和個人 尊重員工和合作伙伴 關注未來 促進創(chuàng)新的管理 基于事實的管理 社會責任 重視結果和創(chuàng)造價值 系統(tǒng)的視野 反映了現代經營管理的先進理念和方法， 是世界級企業(yè)成功經驗的總結 五大利益相關方 股東 顧客 員工 供應商和 合作伙伴 公司為誰而存在？ 社會 理解卓越績效模式： 利益相關方、長短期利益的平衡 ！ ★ 和諧共贏 卓越績效模式的框架 組織簡介： 環(huán)境、關系及挑戰(zhàn) 領導 100分 戰(zhàn)略策劃 80分 以顧客及 市場為中心 90分 以人為本 120分 過程管理 110分 經營結果 400分 測量、分析和知識管理 100分 領導作用三角 結果三角 以卓越的過程創(chuàng)造卓越的結果 顧客和市場的了解 顧客關系與顧客滿意 顧客滿意的測量 、服務質量跟蹤 及業(yè)務需要 顧客關系的建立 及業(yè)務需要 顧客需求和期望的了解 、期望和偏好 及業(yè)務需要 顧客和市場的細分 顧客與市場 四、卓越績效評價準則： 如何 識別和確定 如何 考慮競爭者的顧客和其他潛在的顧客與市場 顧客群分類及交易特點 .docx 按顧客所在行業(yè) ?? 細分角度 顧客及交易特點對組織的產品、服務熟悉，運費低，關系密切，易于聯系運輸成本高、周期長，最好分區(qū)建立配送中心就近供貨（發(fā)達國家） 要求高，交貨周期長，政策環(huán)境不熟，大多通過中間商（發(fā)展中國家） 要求中等，交貨周期長，政策環(huán)境不熟，可設辦事處有資金實力，對品種、價格及扣率十分關心，可列入合作對象訂單穩(wěn)定，對品牌、質量、售后服務有較高要求，付款有時滯后對品牌、質量、售后服務有較高要求，關注性價比規(guī)模大，在行業(yè)中影響大，對質量和價格敏感，有長期合作意愿規(guī)模適中、靈活、選擇性強，難以穩(wěn)定合作數量多，需貨隨機性大，地域分布廣，直接銷售困難對品牌、性能、可靠性和服務有差異化的高要求對品牌、性能、可靠性和服務有較高要求，關注性價比關注價格和性價比長期穩(wěn)定采購，有發(fā)展合作的基礎受市場價格影響大，替換采購新市場、新顧客或競爭對手顧客，要花大力氣開發(fā)顧客群分類按地區(qū)本地國內中小型零散型國外按渠道按規(guī)模經銷商直銷終端客戶非直銷終端客戶大型按層次按關系高端中端低端穩(wěn)定交易選擇交易潛在發(fā)展 目標市場戰(zhàn)略案例 —— STP 顧客和市場的了解 顧客關系與顧客滿意 顧客滿意的測量 、服務質量跟蹤 及業(yè)務需要 顧客關系的建立 及業(yè)務需要 顧客需求和期望的了解 、期望和偏好 及業(yè)務需要 顧客和市場的細分 顧客與市場 四、卓越績效評價準則： 好要 顧客需求和期望的了解 如何了解關鍵顧客的需求和期望及其相對重要性；差異化的了解方法 如何將當前和以往顧客的相關信息用于設計、生產、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程；強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會 如何使了解的方法適應發(fā)展方向、業(yè)務需要及市場的變化 ?包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數據、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫 ?重點考慮那些影響顧客偏好和重復購買的產品和服務特征，如質量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務或技術支持等 ?從目標客戶群中確定關鍵顧客，以了解其關鍵的需求、期望及其對購買決策的相對重要性。一季度銷售流水共計 ，活動期日均 ，占比 %；非活動期占比 %。 顧客和市場的了解