房地產(chǎn)中介接待禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-12 11:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話(huà)案例討論168。電話(huà)響得太久168。忘記問(wèn)候?qū)Ψ?68。常用的問(wèn)候語(yǔ)其它注意事項(xiàng)168。 避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天168。 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西168。 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)168。 工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話(huà)168。 態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷溝通技巧篇上帝給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴溝通的重要性168。客戶(hù)服務(wù)人員每天將要 7080%的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上。溝通的定義168。 溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通?！包S 金 ” 法 則你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人?！鞍捉?”法則別人需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他聽(tīng)168。一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)客戶(hù)的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思 —— 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。聽(tīng)的五個(gè)層次168。溝通從 “聽(tīng) ”開(kāi)始忽視地聽(tīng)假裝地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)聽(tīng)的技巧168。站在客戶(hù)的立場(chǎng)去理解168。理解信息的內(nèi)容168。理解客戶(hù)的感情成分168。理解客戶(hù)的隱含成分168。反復(fù)思考聽(tīng)到的信息168。勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力168。增強(qiáng)記憶，做筆記聽(tīng)力大測(cè)試168?？蛻?hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響168。你似乎什么都不知道168。還有別的型號(hào)嗎？168。我們需要不斷的訓(xùn)練：168。 聽(tīng)的注意力168。 聽(tīng)的理解力168。 聽(tīng)的記憶力168。 聽(tīng)的辨析力168。 聽(tīng)的靈敏力說(shuō)的技巧168?？蛻?hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么168。 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占 38%，語(yǔ)言占 7%；聲音的表現(xiàn)力168。詞匯是很小的一部分168。語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音168。38%的客戶(hù)注重的是聲音的表現(xiàn)力運(yùn)用 “FAB”技巧引導(dǎo)顧客168。什么是 “FAB”， FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益168。F： Feature(特點(diǎn)）168。A： Advantage(優(yōu)點(diǎn)）168。B： Benefit(利益）注意你的措辭168。用我代替你168。避免下命令（請(qǐng)您 我們最好這樣 你能）168。負(fù)起責(zé)任（我會(huì) 我可以 我可以做的是）168。避免用引起對(duì)抗的詞（還有 同時(shí) 另外）客戶(hù)服務(wù)人員常用的 “說(shuō)法 ”168。 迎客時(shí)說(shuō) “歡迎 ”、 “歡迎你的光臨 ”、 “您好 ”等168。 感謝時(shí)說(shuō) “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等168。 聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō) “聽(tīng)明白了 ”、 “清楚了 ”、 “請(qǐng)您放心 ”168。 對(duì)在等待的客戶(hù)說(shuō) “讓您久等了 ”、 “
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