【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 清楚一般客戶對(duì)住宅功能特點(diǎn)共性的需求； ■目標(biāo)客戶研究：調(diào)查目標(biāo)客戶的特殊需求和生活情趣、個(gè)人愛好等背景資料； ■老客戶動(dòng)態(tài)跟蹤調(diào)查：在收集老客戶對(duì)過去公司產(chǎn)品的優(yōu)、劣勢(shì)評(píng)價(jià)，以及對(duì)產(chǎn)品需求變化的新特點(diǎn)。 客戶用 20 ?六大準(zhǔn)則：規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì) 準(zhǔn)則一：朝向，以坐北朝南為主，使業(yè)主搬進(jìn)新屋能長(zhǎng)時(shí)間享受“冬暖夏涼”的自然環(huán)境； 準(zhǔn)則二：采光，要突出重點(diǎn)、兼顧一般，客廳、臥室自然通透，廚房及衛(wèi)生間盡可能以自然光采光，注重“節(jié)能”； 準(zhǔn)則三：通風(fēng)，使自然風(fēng)自由流動(dòng)，保持室內(nèi)空氣清新； 準(zhǔn)則四：房?jī)?nèi)結(jié)構(gòu)以“方正好用”為落腳點(diǎn)，給業(yè)主以物有所值之感； 準(zhǔn)則五：各項(xiàng)設(shè)施要科學(xué)合理，水電氣供給應(yīng)暢通，處理生活垃圾和排放生活污水應(yīng)無阻； 準(zhǔn)則六：陽臺(tái)設(shè)置不是簡(jiǎn)單的裝飾物，而應(yīng)是業(yè)主茶余飯后觀賞外景和乘涼休息的好去處。 ?四大管理措施保障工程質(zhì)量 ■措施一：把好“ 進(jìn)門關(guān)” 通過競(jìng)投的方式，選好工程質(zhì)量監(jiān)理單位，不僅要考察參與競(jìng)投者的資質(zhì)，更要了解參與競(jìng)投者的以前業(yè)績(jī)和評(píng)價(jià)。 ■措施二：把好“ 分工關(guān)” 排除干擾，堅(jiān)持原則，支持監(jiān)理單位獨(dú)立自主地履行職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止承建商違規(guī)操作、違規(guī)用料等不良現(xiàn)象發(fā)生。 ■措施三：把好“ 監(jiān)督關(guān)” 抽調(diào)熟悉業(yè)務(wù)的骨干力量，配合工程監(jiān)理人員，深入施工現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即加以解決，使工程隱患解決于萌芽狀態(tài)之中。 ■措施四：把好“ 獎(jiǎng)懲關(guān)” 如工程質(zhì)量做得好，則從預(yù)備工程總款中按比例兌現(xiàn)獎(jiǎng)金；如果發(fā)現(xiàn)工程監(jiān)理人員與承建商聯(lián)手作秀，只顧工程進(jìn)度，不顧工程質(zhì)量，必須限期整改，如敷衍了事，則要通過法律途徑或克以經(jīng) 濟(jì)處罰、或予以終止合同，以確保工程質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 客戶用 21 ?“ 精品服務(wù)真情關(guān)愛”物業(yè)新理念 金地物業(yè)以“精品服務(wù)、真情關(guān)愛”作為企業(yè)的服務(wù)理念，是通過深入把握業(yè)戶需求，將專業(yè)化管理和人性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合，為業(yè)主提供精品服務(wù)。 ?精品意識(shí)執(zhí)行策略 金地物業(yè)經(jīng)過戰(zhàn)略調(diào)整后的精品路線以最優(yōu)性價(jià)比來凝練小區(qū)管理，充分挖掘有限的投入的無限服務(wù)潛力，使每個(gè)小區(qū)成為金地物業(yè)實(shí)施服務(wù)品質(zhì)和品牌的精品，然后由每個(gè)小區(qū)構(gòu)成金地品牌的豐碑，形成金地地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)值核心競(jìng)爭(zhēng)力、確立金地地產(chǎn)和金地物業(yè)共有的金地集團(tuán)的精品名牌。 ?金地物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 通過品質(zhì)提升品牌，使品質(zhì)成為品牌內(nèi)在的核心要素，并以品質(zhì)鍛造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而確立市場(chǎng)發(fā)展最終的制高點(diǎn)。以品質(zhì)來推動(dòng)發(fā)展，創(chuàng)造本身品牌，支持集團(tuán)品牌發(fā)展，這就是金地物業(yè)的經(jīng)營(yíng)邏輯。 金地物業(yè)管理信奉“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，以“業(yè)主的好管家、開發(fā)商的好幫手”為職業(yè)目標(biāo)，在行業(yè)中率先建立了覆蓋業(yè)務(wù)流程每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一位員工的1S09002 質(zhì)量管理體系，大力推行以“管理處主任職業(yè)化”為核心的全員增值培訓(xùn)計(jì)劃。 金地物業(yè)管理品牌發(fā)展戰(zhàn)略 客戶用 22 金地的客戶關(guān)系管理架構(gòu) 未來的地產(chǎn)將從產(chǎn)品的性價(jià)比競(jìng)爭(zhēng)，變成產(chǎn)品價(jià)值的客戶認(rèn)知度的競(jìng)爭(zhēng)。這就需要建立客戶導(dǎo)向型的地產(chǎn)企業(yè)，建立一個(gè)開放式的企業(yè)一客戶互動(dòng)系統(tǒng)。金地除了做好產(chǎn)品質(zhì)量，還緊密圍繞客戶需求來創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)。金地在客戶關(guān)系職能上涵蓋以下幾個(gè)方面： 金地的客戶關(guān)系管理架構(gòu) 客戶研究 客戶組織引導(dǎo) 引導(dǎo)客戶參與策劃 建立客戶資源數(shù)據(jù)庫 全程客戶服務(wù) 客戶用 23 ?客戶研究 在項(xiàng)目的前期策劃中，典型目標(biāo)客戶和領(lǐng)先型客戶的研究是非常重要的，他們的意見非常重要，甚至具有超前的市場(chǎng)指導(dǎo)意義。 ?客戶組織引導(dǎo) 集中反映客戶的意見，提高客戶溝通過程的效率。金地鼓勵(lì)成立業(yè)主管理委員會(huì)、業(yè)主工程監(jiān)理會(huì)等組織，并提供必要的支持。 ?引導(dǎo)客戶參與策劃 好的客戶是最好的策劃人員，金地廣泛收集客戶關(guān)心的具體問題，讓客戶參與到策劃中來，將客戶的需求反映到產(chǎn)品的總體規(guī)劃理念和具體的產(chǎn)品利益點(diǎn)上。 ?建立客戶資源數(shù)據(jù)庫 通過大量的調(diào)研和項(xiàng)目開發(fā)過程，金地逐步積累目標(biāo)客戶對(duì)產(chǎn)品的具體需求信息，這些信息不僅涉及到客戶對(duì)產(chǎn)品的整體需求，也會(huì)包括詳細(xì)的對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)和具體價(jià)值點(diǎn)的描述，為今后的項(xiàng)巨發(fā)展提供依據(jù)。 ?全程客戶服務(wù) 從購(gòu)房前的咨詢顧問，到購(gòu)房過程中的各種專業(yè)服務(wù)，到購(gòu)房入住以后的 70 年長(zhǎng)期服務(wù)都是金地客戶導(dǎo)向化的必要措施。 金地的客戶關(guān)系管理架構(gòu)： 客戶用 24 金地企業(yè)品牌管理策略 金地在 2023 年完成了產(chǎn)業(yè)上的全國(guó)布局之后，企業(yè)的品牌管理進(jìn)入到一個(gè)規(guī)范持續(xù)的階段，在管理架構(gòu)上主要以集團(tuán)品牌為主體，建立了主品牌、小品牌、項(xiàng)目品牌的三級(jí)品牌管理模式，通過品牌再造，整合管理的策略，在內(nèi)外部對(duì)企業(yè)品牌進(jìn)行大力推廣，取得了非常好的效果。 ?金地三級(jí)品牌管理模式： 金地的品牌發(fā)展基本前提：以集團(tuán)品牌作為燈塔品牌，帶動(dòng)帶動(dòng)樓盤項(xiàng)目的品牌建設(shè)和營(yíng)銷。集團(tuán)和子公司明確了品牌管理的相應(yīng)職能部門，并將品牌管理與業(yè)務(wù)流程和績(jī)效掛鉤。 2023年金地企業(yè)品牌策略在集團(tuán)和各子公司執(zhí)行。為了確保品牌戰(zhàn)略的順利執(zhí)行，金地集團(tuán)同時(shí)還建立了主品牌、子品牌、項(xiàng)目品牌的相關(guān)三級(jí)品牌管理模式。 ?建立金地企業(yè)品牌管理機(jī)構(gòu)： 集團(tuán)高層 集團(tuán)人力資源部品牌文化小組 各一線公司品推部 客戶用 25 ?視覺規(guī)范 管理內(nèi)容：行政事務(wù)用品系統(tǒng)、商業(yè)環(huán)境空間系統(tǒng)（售樓處、公司接待處）、招牌指示系統(tǒng)、服飾配件類、交通運(yùn)輸系統(tǒng)等。 ?品牌宣傳品使用規(guī)范 管理內(nèi)容：企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)廣告宣傳片、品牌海報(bào)、品牌展板、宣傳宣傳冊(cè)等企業(yè)宣傳品的相關(guān)制作、使用等方面。 ?品牌傳播管理 管理內(nèi)容：效果審核、執(zhí)行規(guī)范、內(nèi)容審核，對(duì)集團(tuán)高層傳播的內(nèi)容和媒體審核。 金地品牌管理內(nèi)容 客戶用 26 金地企業(yè)品牌傳播策略 金地企業(yè)品牌內(nèi)部傳播渠道：《金地之道》、《金地》、《金地物業(yè)》以及每一年策劃的主題年活動(dòng)。主要應(yīng)用金地主題年活動(dòng)和金地社區(qū)文化營(yíng)造策略。 金地企業(yè)品牌外部傳播渠道 一級(jí)公司推廣 報(bào)紙形象 戶外廣告 行業(yè)論壇、評(píng)獎(jiǎng)會(huì)等 互聯(lián)網(wǎng)站 企業(yè)書籍、刊物傳播 外部媒體報(bào)道 客戶用 27 房地產(chǎn)品牌建設(shè)標(biāo)桿企業(yè) —— 萬科地產(chǎn) 萬科的企業(yè)品牌建設(shè)歷經(jīng)了從無到有，從無序到有序、從分散到系統(tǒng)整合的過程。萬科企業(yè)以項(xiàng)目（產(chǎn)品）子品牌和物業(yè)管理副品牌引導(dǎo)出企業(yè)品牌系統(tǒng)整合。在品牌傳播上，萬科通過精準(zhǔn)的品牌定位，完善的品牌形象輸出，使企業(yè)品牌的內(nèi)、外兩條傳播主線快速、有效。在企業(yè)品牌與項(xiàng)目品牌的運(yùn)作上，采取以項(xiàng)目品牌帶動(dòng)企業(yè)品牌，企業(yè)品牌帶動(dòng)多項(xiàng)目集約化互動(dòng)發(fā)展模式。 萬科企業(yè)品牌建設(shè)歷程 第一階段（ 1988 — 2023 年） —— 子品牌建設(shè)（產(chǎn)品和物業(yè)管理） ■在全國(guó)各地建立知名項(xiàng)目，異地復(fù)制產(chǎn)品。 ■學(xué)習(xí)索尼售后服務(wù)塑造物業(yè)管理品牌，集中資源創(chuàng)立物業(yè)管理品牌。 第二階段（ 2023 — 2023 年） —— 系統(tǒng)品牌整合 ■圍繞品牌展開全面的調(diào)研 ■品牌核心理念的提出 ■概括萬科品牌的個(gè)性 ■建立系統(tǒng)的品牌傳播體系 按子品牌建設(shè)與品牌整合分為兩個(gè)階段： 客戶用 28 第一階段（ 1984 — 1994 年） —— 塑造物業(yè)管理品牌 萬科企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的第一個(gè)十年，學(xué)習(xí)日本索尼公司的“營(yíng)銷”和“售后服務(wù)”理念。 萬科借鑒索尼先進(jìn)的客戶服務(wù)理念和售后服務(wù)創(chuàng)立品牌的模式，率先在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)引入專業(yè)售后服務(wù)體系 —— 物業(yè)管理。 第二階段（ 1994 — 2023 年） —— 客戶服務(wù)維系企業(yè)品牌 萬科企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的第二個(gè)十年里，即從多元化轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化的進(jìn)程中，學(xué)習(xí)全香港最優(yōu)秀發(fā)展商之一的新鴻基。重視產(chǎn)品品質(zhì)和對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)理念，學(xué)習(xí)新鴻基“新地會(huì)”，成立國(guó)內(nèi)第一個(gè)維護(hù)客戶關(guān)系、提供增值服務(wù)的“萬客會(huì)”。 第三階段（ 2023 年 — 至今） —— 提高品牌的忠誠(chéng)度 萬科企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的第二個(gè)十年里，開始美國(guó)最大的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) Pulte Homes（普爾特住宅集團(tuán)）。具體表現(xiàn)為：學(xué)習(xí)普爾特 11類客戶細(xì)分、鎖定終身客戶、延長(zhǎng)產(chǎn)品線，以及提供細(xì)分的產(chǎn)品以滿足客戶不同階段的置業(yè)需求。萬科學(xué)習(xí)普爾特，盡量提高客戶忠誠(chéng)度，塑造持續(xù)的企業(yè)品牌。 按企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃分為三個(gè)階段： 萬科企業(yè)品牌建設(shè)歷程 客戶用 29 ?萬科品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的背景 基于企業(yè)自身狀況和外部環(huán)境，萬科提出了全國(guó)化品牌戰(zhàn)略。其外部環(huán)境體現(xiàn)在，品牌建設(shè)的第一階段面臨著十分嚴(yán)重的品牌“空心化”和“稀釋化”危機(jī)。品牌空心化主要表現(xiàn)：品牌單純的符號(hào)化，有廣泛的知名度而沒有差異化地忠誠(chéng)度，品牌沒有個(gè)性化的內(nèi)涵，品牌對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決策的影響力非常有限。 ?萬科企業(yè)品牌戰(zhàn)略的具體目標(biāo) 萬科企業(yè)品牌的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，與企業(yè)的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略是吻合且互動(dòng)的。萬科企業(yè)通過品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的密切溝通，并與消費(fèi)者建立起長(zhǎng)期的、雙向的、維系不散的關(guān)系。 ■短期目標(biāo)是建立萬科企業(yè)品牌鮮明的個(gè)性形象，增加消費(fèi)者的偏愛度； ■中期目標(biāo)是將萬科發(fā)展成中國(guó)地產(chǎn)市場(chǎng)占有率第一的品牌； ■長(zhǎng)期目標(biāo)是建立萬科超級(jí)強(qiáng)勢(shì)企業(yè)品牌 萬科企業(yè)品牌戰(zhàn)略 客戶用 30 萬科品牌架構(gòu)分析 企業(yè)品牌系統(tǒng) 子品牌 1：產(chǎn)品品牌 子品牌 2：物業(yè)管理品牌 城市花園系列 四季花城系列 高檔精品系列