【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 加產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)成份；增加資訊的附加價(jià)值；幫助顧客作更好的決策；強(qiáng)化顧客的能力（製程或技能） 。這些活動(dòng)也包括經(jīng)由資料倉(cāng)庫(kù)（ DataWarehouse）的建立、運(yùn)用資料挖掘（ DataMining）的技術(shù)，透過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採(cǎi)一對(duì)一的方式傳遞給某特定的顧客。 65（ BusinessModel） （一） 使命，願(yuàn)景與公司（組織）的價(jià)值觀對(duì)組織長(zhǎng)期成功有很大的貢獻(xiàn)。而存在於這裡面的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的核心，必須在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對(duì)於組織的經(jīng)營(yíng)管理至為重要。 而這些經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的行動(dòng)落實(shí)就會(huì)反應(yīng)在該組織的經(jīng)營(yíng)模式上，經(jīng)營(yíng)模式其實(shí)是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的產(chǎn)物，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)範(fàn)疇，統(tǒng)治權(quán)的領(lǐng)域，組織結(jié)構(gòu)，作業(yè)流程模式，資訊模式、競(jìng)爭(zhēng)情況、企業(yè)現(xiàn)時(shí)狀況、資源能力與產(chǎn)能，及未來可行性等方面的全面思考而所作出的決定 ， 例如在價(jià)值鏈上選擇那些據(jù)點(diǎn)由自己營(yíng)運(yùn)，那些流程外包，要不要成為虛擬公司，要不要建立策略伙伴，66要不要以購(gòu)併及合作伙伴來追求成長(zhǎng)，要不要從以生產(chǎn)者為中心走向以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)方式，要不要放棄企業(yè)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而建立以供應(yīng)網(wǎng)路對(duì)供應(yīng)網(wǎng)路的競(jìng)爭(zhēng)，或者以 BOT， OEM， OBM， ODM，委託經(jīng)營(yíng)、加盟店、連鎖、取得特許權(quán)等作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn) ，經(jīng)由深思熟慮而建立最適合自己的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)，也就是經(jīng)營(yíng)模式（BusinessModel）。（ BusinessModel） （二）67（ BusinessModel） （三）近年來由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營(yíng)模式。例如， 資訊提供者 在網(wǎng)站上銷售「促銷資訊產(chǎn)品的空間」。他們?yōu)橐恍┵Y訊產(chǎn)品廠商，在網(wǎng)站上更新產(chǎn)品資訊，免費(fèi)提供給訂戶，然後由廠商付服務(wù)費(fèi)。又如 軟體出版商 在網(wǎng)路上創(chuàng)造及免費(fèi)分配試用版（產(chǎn)品），但要下載完整版顧客就要付費(fèi)。 68（ BusinessModel） （四）以上所述不管是傳統(tǒng)企業(yè)管理所謂的經(jīng)營(yíng)模式，或近年來網(wǎng)站所流行的經(jīng)營(yíng)模式，都屬於本評(píng)審項(xiàng)目所稱之經(jīng)營(yíng)模式的範(fàn)圍。 重要的是，各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營(yíng)模式，它是策略的一環(huán)，衡量其成效包括：能為顧客，為股東，為員工創(chuàng)造價(jià)值，提升組織生存、發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，完成組織的使命並實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景。69n 在一個(gè)組織內(nèi)的組成成員（關(guān)係企業(yè)）之間，或部門、團(tuán)隊(duì)、組織之間，其供應(yīng)商與顧客、員工，甚至於潛在競(jìng)爭(zhēng)者之間，創(chuàng)造互信合作的企業(yè) ∕業(yè)務(wù)聯(lián)盟，一起工作，以達(dá)相互利益（包括改善）的目的。n 合作範(fàn)圍大致包括：生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、採(cǎi)購(gòu)、教育訓(xùn)練、行銷、技術(shù)移轉(zhuǎn)、知識(shí)交換及人才交流等。70可用以下圖形來表達(dá)這樣的概念跨組織關(guān)係的建構(gòu)員工供應(yīng)商學(xué)校政府機(jī)構(gòu)其他潛在競(jìng)爭(zhēng)者顧客71五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn)，並設(shè)定高難度的目標(biāo)，以超越顧客的期望。，以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求。，要能增加流通給各階層員工知道。，讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會(huì)。，顧客的需求列為第一要?jiǎng)?wù)。，也是策略規(guī)劃主要的焦點(diǎn)。 72六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn)n 以價(jià)值觀和信仰作引導(dǎo)n 以使命作為組織存在的目的n 以願(yuàn)景作為努力的方向n 以市場(chǎng)及顧客的需求為中心n 以策略來實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景n 提昇人力的素質(zhì)，管理好各關(guān)鍵的流程n 各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership）至為重要，貫徹 TQM的核心價(jià)值n 塑造品質(zhì)與知識(shí)分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任n 以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的依據(jù)73n 堅(jiān)持比競(jìng)爭(zhēng)者更高的品質(zhì)，領(lǐng)先顧客及競(jìng)爭(zhēng)者一步n 採(cǎi)用科學(xué)的方法與工具，並依據(jù)事實(shí)與資訊，來從事規(guī)劃、決策與解決問題n 公司所有人員都要作長(zhǎng)期的承諾n 團(tuán)隊(duì)工作與知識(shí)分享n 持續(xù)改善（ ContinuousImprovement）與創(chuàng)新n 持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，使人看起來不新，但用起來很新n 組織要持續(xù)學(xué)習(xí)，累積知識(shí)、建立能力並能不斷的成長(zhǎng)n 全員參與，並創(chuàng)造授權(quán)（ Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境n 對(duì)於最佳實(shí)務(wù)堅(jiān)持加以控制，但容許與鼓勵(lì)員工有更大的自由與彈性去作改善74n 整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（ExtendedFactory）來從事競(jìng)爭(zhēng)n 全公司上下目標(biāo)要一貫n 以業(yè)界的最佳實(shí)務(wù)作為標(biāo)竿學(xué)習(xí)n 善用 PDCA循環(huán)，不斷追求更卓越的績(jī)效n 建立表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)與酬勞制度n 以流程管理及資訊科技的運(yùn)用，來促進(jìn)部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時(shí)間的縮短75七、全面品質(zhì)管理（ TQM）與傳統(tǒng)管理（ TM）的區(qū)別 傳統(tǒng)管理（ TM） 全面品質(zhì)管理（ TQM）1.策略規(guī)劃與管理l獲利能力，投資報(bào)酬與市場(chǎng)占有率是傳統(tǒng)驅(qū)動(dòng)策略規(guī)劃的動(dòng)力l將品質(zhì)規(guī)劃授權(quán)給品管部門，長(zhǎng)期的品質(zhì)努力視為很花成本，對(duì)利潤(rùn)績(jī)效沒有貢獻(xiàn)。l強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)l品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒有兩樣的l品質(zhì)目標(biāo)成為企業(yè)計(jì)畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時(shí)間跟財(cái)務(wù)與行銷目標(biāo)一樣視為策略計(jì)畫的重點(diǎn)l平衡長(zhǎng)短期目標(biāo)TQMvs.TM762.改變與顧客及供應(yīng)商的關(guān)係l品質(zhì)是一種標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)格，沒有缺點(diǎn)。而缺點(diǎn)的控制是由別人來檢驗(yàn)他們的工作l傳統(tǒng)管理把顧客放在企業(yè)的外面，而只是放在行銷與銷售的工作領(lǐng)域l在傳統(tǒng)的管理中，供應(yīng)商與廠商立場(chǎng)對(duì)立、互爭(zhēng)價(jià)格的高低，以獲較大的好處。所以有越多的供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)廠商來說會(huì)越有利。lTQ的品質(zhì)是要超越現(xiàn)在的需要及顧客的期望，創(chuàng)新才能滿足或超越顧客的要求lTQ視企業(yè)的每一個(gè)人為內(nèi)部的供應(yīng)商或顧客l行銷觀念與工具也同樣用在評(píng)估內(nèi)部顧客的需求以及溝通內(nèi)部供應(yīng)商的能力l在 TQ下，供應(yīng)商與顧客被視為伙伴關(guān)係。建立伙伴關(guān)係的目的是要?jiǎng)?chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、縮短前置時(shí)間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識(shí)。因此減少供應(yīng)商數(shù)及建立長(zhǎng)期的互利關(guān)係可以達(dá)到上述的目的。TQMvs.TM773.組織結(jié)構(gòu)l功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。 l跨部門流程（水平），權(quán)力下放（ Empowerment）（垂直），及跨組織之間的互利關(guān)係（ TQ），小組，指導(dǎo)委員會(huì)、 QCC， QIT。4.組織變革l只要有一個(gè)成功的公式，就一直守著，維持現(xiàn)狀，不願(yuàn)意改變（傳統(tǒng)）。l在 TQ，企業(yè)與環(huán)境一直互動(dòng)，不斷在改變，企業(yè)如果一直以過去的思維及模式在持續(xù)運(yùn)作，企業(yè)一定會(huì)老化，逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力。所以管理者的責(zé)任，就是要提供領(lǐng)導(dǎo)能力，帶動(dòng)流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)或品牌價(jià)值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。TQMvs.TM785.團(tuán)隊(duì)︵小組︶l傳統(tǒng)的管理，個(gè)人或部門都是為自己在做事。個(gè)人受到短期績(jī)效的驅(qū)動(dòng)，或以滿足上司要求為目的。他的職務(wù)被定義得很狹窄，很少看到如何把他們調(diào)適到整個(gè)流程或制度（系統(tǒng)），為別人或滿足下一個(gè)顧客而努力。l在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計(jì)溝通與合作的機(jī)制。l在傳統(tǒng)的管理裡，管理階層與工會(huì)的對(duì)立是無可避免的，協(xié)商的空間只有限於工資、健康與安全等課題。l在 TQ裡，個(gè)人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、 QIT，指導(dǎo)委員會(huì)等。l部門經(jīng)由跨功能的團(tuán)隊(duì)合作朝最佳化而努力。l而 TQ的情況下，合作伙伴的範(fàn)圍則較寬廣，包括教育訓(xùn)練，知識(shí)分享及參與流程改善等等。TQMvs.TM796.激勵(lì)與職務(wù)設(shè)計(jì)l傳統(tǒng)的管理激勵(lì)員工是讓員工有被處罰的恐懼，員工之所以努力做是為了怕失敗，未達(dá)目標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)）而受懲罰，而不是要對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一些有價(jià)值的貢獻(xiàn)，所以要求遵守法規(guī)，討好上司變成一種文化。l在傳統(tǒng)的管理裡，競(jìng)爭(zhēng)是無可避免的，而且表現(xiàn)出人的天性。用績(jī)效評(píng)估，表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)制度把人處在內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境裡，個(gè)人主義被強(qiáng)化，結(jié)果損及了團(tuán)隊(duì)合作。l在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而不是干預(yù)他們的部屬，把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是功能專家。員工被鼓勵(lì)對(duì)企業(yè)、社會(huì)做一些他們認(rèn)為重要而有價(jià)值的事情。l競(jìng)爭(zhēng)行為在 TQ的環(huán)境並不是唯一的，合作與競(jìng)爭(zhēng)並行，它肯定個(gè)人但更表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)與合作。TQMvs.TM807.管理與領(lǐng)導(dǎo)l人似乎成為可互換的零件，被動(dòng)地去做被告知要做的事。人變成手冊(cè)、細(xì)則與法規(guī)的顧客。l管理並不全然開放，有時(shí)甚至於有不一致的目標(biāo)l人是企業(yè)真正競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心之一。l領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長(zhǎng)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，人們會(huì)為成就驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂、主動(dòng)、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價(jià)值。他們具有共同的使命感、願(yuàn)景、價(jià)值觀與信仰，以及滿足顧客的要求，這一些才是TQ的控制方式。l管理開放；鼓勵(lì)員工提意見；一致的目標(biāo)TQMvs.TM81八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (一 )n 以 TQM為核心： 評(píng)審項(xiàng)目係以近年來 TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色而設(shè)計(jì)。世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色： 奇異 (GE)：領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership)與管理，為股東創(chuàng)造更大的價(jià)值 微軟 (Microsoft) ：願(yuàn)景與創(chuàng)新 新力 (Sony)：願(yuàn)景與創(chuàng)新 可口可樂 (CocaCola)：產(chǎn)品組合、 企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 國(guó)際商業(yè)機(jī)器 (IBM)：持續(xù)改進(jìn)、行銷與廣告 豐田 (Toyota) ：以顧客需求為中心82n普遍性： 評(píng)審項(xiàng)目能普遍適用於各行各業(yè)。 n前瞻性： 評(píng)審項(xiàng)目反應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，引導(dǎo)企業(yè)（或組織機(jī) 構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。 n整合性： 評(píng)審項(xiàng)目七大項(xiàng)涵蓋全面品質(zhì)管理（ TQM）的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績(jī)效衡量， 追求整合性的卓越表現(xiàn)。這七大項(xiàng)是彼此關(guān)聯(lián)與 互動(dòng)的。 八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (二 )83八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (三 )167。 國(guó)際性： 評(píng)審項(xiàng)目係參考美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)（2023年）、歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)（ 1999）戴明獎(jiǎng)（1998）及 ISO9000（ 2023年）等之評(píng)審項(xiàng)目後制定的，希望與國(guó)際接軌，但不忽視本國(guó)的情況。 84八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (四 )n參考世界知名之品質(zhì)獎(jiǎng)：85n可操作性： 評(píng)審項(xiàng)目都是各類組織提昇效率、增進(jìn)效果、改進(jìn)生產(chǎn)力及追求卓越績(jī)效，可以實(shí)際操作的管理實(shí)務(wù)。也可以作為衡量或標(biāo)竿學(xué)習(xí)的依據(jù)。 八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (五 )86九、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1. 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營(yíng)理念 1502. 創(chuàng)新與策略管理 1103. 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 1104. 人力資源與知識(shí)管理 1105. 資訊策略、應(yīng)用與管理 1106. 過程（製程）管理 1107. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 300871.領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念【權(quán)重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 881.領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念（續(xù)）推行全面品質(zhì)文化