【正文】 －貫穿整個(gè)模式而實(shí)現(xiàn)這些功能性策略的，則是人力資源與關(guān)鍵流程的計(jì)畫 (P)、執(zhí)行 (D)、檢討 (C)、與調(diào)整 (A)的持續(xù)循環(huán)，最後產(chǎn)生卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn)。從經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀到最後產(chǎn)生卓越績效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項(xiàng)目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。它使得國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)七大項(xiàng)能夠貫穿，管理循環(huán) (PDCA)得以不斷的運(yùn)行，組織才能不斷的學(xué)習(xí)與成長，可以說是推動 TQM成功的關(guān)鍵因素。118事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)能力 與 資訊管理兩者都是由上而下貫穿整個(gè)卓越績效模式，在此特別列出這兩項(xiàng)的要點(diǎn)：119有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力方面：n 承諾要為所有利害關(guān)係人做最高品質(zhì)的工作、作業(yè)、服務(wù)與產(chǎn)品n 要求所有員工要如何改進(jìn)品質(zhì)n 每天的決策受到品質(zhì)資料的影響n 傳達(dá)組織的經(jīng)營哲學(xué)、信仰（信念）、價(jià)值觀、與使命、願景給組織內(nèi)外所有的人瞭解，並融入在日常的工作當(dāng)中。n 在正式的溝通與通訊方式當(dāng)中，一再提示品質(zhì)的重要性n 定期評估品質(zhì)的改善成果120有關(guān)資訊管理方面n 組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較n 由標(biāo)竿比較結(jié)果來從事不斷的改善活動n 調(diào)查與晤談有關(guān)組織成員對品質(zhì)改善的看法n 建立各團(tuán)隊(duì)（小組）定期報(bào)告的制度n 尋求資深管理者的構(gòu)想n 分析外部合作組織機(jī)構(gòu)的績效n 監(jiān)控顧客（民眾）的抱怨n 使用外部的顧問與研究人員提供諮詢或資訊121n 蒐集不斷發(fā)生的「顧客期望」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)n 蒐集不斷發(fā)生的「顧客滿意水準(zhǔn)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)n 蒐集不斷發(fā)生的「員工態(tài)度與士氣」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)n 蒐集不斷發(fā)生的「國內(nèi)競爭者績效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)n 蒐集不斷發(fā)生的「全球競爭者績效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)122n 蒐集不斷發(fā)生的「供應(yīng)商品質(zhì)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)n 蒐集不斷發(fā)生的「做對與做錯(cuò)事」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)n 蒐集不斷發(fā)生的「單位成本」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)n 蒐集不斷發(fā)生的「工作是否準(zhǔn)時(shí)」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)n 蒐集不斷發(fā)生的「改善新構(gòu)想」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)123n 所蒐集的資料型態(tài)需要不斷的改善n 採取步驟來縮短資料蒐集、分析與傳播的時(shí)間n 採用多種型態(tài)的評估指標(biāo)n 重視品質(zhì)資料n 蒐集有關(guān)品質(zhì)反面指標(biāo)的資訊n 品質(zhì)的案例與故事在組織裡應(yīng)被廣泛分享n 採用 Pareto(8020原則）的分析程序n 使用各種品管工具n 使用提案制度n 使用有效的流程改善程序n 使用跨功能的團(tuán)隊(duì)124十一、追求全面卓越績效之模式n 評審項(xiàng)目 ：透過這七個(gè)項(xiàng)目來評審每一組織機(jī)構(gòu)追求全面卓越績效的狀況與卓越的程度n 追求卓越績效的運(yùn)作模式為一個(gè)管理循環(huán)，分成四個(gè)步驟 ： 125 1.運(yùn)用最適當(dāng)?shù)淖龇ā⑼緩交蛴?jì)畫（ Approach,orPlan）來達(dá)成每一評審項(xiàng)目的卓越程度 126 2.把前項(xiàng)的作法、途徑或計(jì)畫由上而下、由左而右展開（ Deployment），讓每個(gè)人、每個(gè)部門都清楚知道要作什麼（ Do）、怎麼去做，及其權(quán)力、義務(wù)與責(zé)任127 3.執(zhí)行這些計(jì)畫一段時(shí)間之後，到底成果（Results）如何，一定要加以檢討（ Check），檢討過程一定要有目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)；有一套衡量系統(tǒng)；比較目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)與實(shí)際結(jié)果；找出其間的差異，分析造成差異的原因；並把這些資訊回饋到相關(guān)的部門或個(gè)人128 4.然後，相關(guān)部門或個(gè)人，依據(jù)回饋而來的資訊採取必要的改善措施（Improvement）或調(diào)整（ Adjust），使下一循環(huán)能夠做得更好，更完善。129卓越的績效，是經(jīng)由 P?D?C?A循環(huán)的運(yùn)作模式而獲得CADP130下表是參考兩度得到美國國家品質(zhì)獎SOLECTRON公司使用之格式改寫而成131途徑 （Approach）「計(jì)畫」（ Plan）展開 （Deployment）「執(zhí)行」（ Do）成果（ Results）「檢討」（ Check）改善 （Improvement）「行動」（ Action） 明確用文字說明組織的： l 任務(wù)（ Mission）或使命l願景（ Vision）l信仰（價(jià)值系統(tǒng)）（ Beliefs／Values） l向全公司相關(guān)部門、單位、個(gè)人傳達(dá)與溝通任務(wù)與願景l(fā)塑造公司的行事風(fēng)格、落實(shí)信仰、價(jià)值觀於日常的工作中 l舉辦全公司性的卓越績效獎l舉辦全球性的卓越績效獎l員工對公司任務(wù)、願景及信仰的認(rèn)識，特別是各級主管的重視與實(shí)踐 l領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)與發(fā)展計(jì)畫領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念132創(chuàng)新與策略管理l長期計(jì)畫流程l年度作業(yè)計(jì)畫流程l方針展開流程l各部門計(jì)畫、目標(biāo)、政策（方針）的展開l發(fā)展執(zhí)行計(jì)畫所需要的能力l由最高主管每季審查各項(xiàng)流程的績效l卓越績效的獎勵l對各項(xiàng)計(jì)畫的缺點(diǎn)採取改正行動l在年度會議中撿討策略規(guī)劃與計(jì)畫展開的流程Plan Do Check Action133顧客與市場發(fā)展l市場調(diào)查與分析l瞭解顧客要求l顧客關(guān)係管理l顧客滿意的確定l針對顧客（現(xiàn)在顧客與潛在顧客）作計(jì)畫，包括：l競爭者地位l取得顧客訂單關(guān)鍵要素l組成以顧客為中心之工作小組l衡量顧客滿意l高階主管對顧客訪談及意見的調(diào)查l建立資料庫，採用資料挖掘技術(shù)，進(jìn)行顧客關(guān)係管理l每週針對各計(jì)畫之收益、顧客滿意指標(biāo)、利潤與損失進(jìn)行績效衡量l年度的顧客意見調(diào)查l獎勵措施l增加之新顧客數(shù)目與營業(yè)金額l審查所採取的各種途徑，以便作年度改善l採取措施以改善顧客滿意、利潤與損失等Plan Do Check Action134人力資源與知識管理l職務(wù)設(shè)計(jì)、權(quán)責(zé)指派l薪酬、激勵、表揚(yáng)制度與能力發(fā)展計(jì)畫l員工生涯規(guī)劃l教育、訓(xùn)練、溝通與發(fā)展l差異化的薪酬計(jì)畫l員工意見調(diào)查或個(gè)別訪問l推動七個(gè)步驟的改善流程 ：?選擇主題?蒐集資料?分析資料並找出原因?擬定 計(jì)畫以推動各項(xiàng)解決方案?評估效果?將解決方案 標(biāo)準(zhǔn)化?繼續(xù)應(yīng)用在流程上l員工滿意度l學(xué)習(xí)與改善率的衡量l各種評估個(gè)人績效的指標(biāo)（如流動率、生產(chǎn)力等）l獎勵措施l人力資源發(fā)展各項(xiàng)方案的成果審查l持續(xù)學(xué)習(xí)l持續(xù)改善l各單位的實(shí)地訪查Plan Do Check Action135（續(xù)）人力資源與知識管理l組織知識的全面盤點(diǎn)與確認(rèn)l組織自行發(fā)展知識l向外獲得組織知識不足的部分l建立組織的知識地圖，應(yīng)用資訊科技傳播與分享知識l應(yīng)用這些知識從事研發(fā)、創(chuàng)新與持續(xù)改善l由人力資源管理、資訊管理與企劃部門共同協(xié)助組織各項(xiàng)知識管理流程的推動l利用小組活動如QCC,QIT,TaskForces,Project等方式來產(chǎn)生知識的交流與分享l讓供應(yīng)商與顧客參與研發(fā)、設(shè)計(jì)與創(chuàng)新流程，以注入製程知識與產(chǎn)品知識l專利登記的數(shù)量l定期的組織知識管理流程績效的評估l研發(fā)、創(chuàng)新及不斷改善的成果衡量l組織的市場價(jià)值l知識庫的更新及各項(xiàng)知識流程的改善l繼續(xù)推動組織學(xué)習(xí)l從合作伙伴或標(biāo)竿組織移轉(zhuǎn)知識Plan Do Check Action136資訊策略、應(yīng)用與管理l持續(xù)有關(guān)公司信仰與業(yè)務(wù)推動相關(guān)資訊l標(biāo)竿分析世界級的企業(yè)、組織與競爭者l資訊系統(tǒng)要確保及時(shí)、正確及有用的資訊l深入瞭解競爭者的能力與績效l組織關(guān)鍵流程與績效資訊系統(tǒng)l績效報(bào)告顯示各部門與公司的整體評分l資訊資源的投資、分配與執(zhí)行l(wèi)資料庫與網(wǎng)路的有效維護(hù)l每季審查評分結(jié)果l標(biāo)竿分析結(jié)果l市場與競爭者分析l獎勵措施l各部門對資訊部門的滿意度調(diào)查l每兩個(gè)月審查各項(xiàng)評分程序l審查標(biāo)竿學(xué)習(xí)成效l資訊系統(tǒng)、資訊工具與資料庫之檢討與改善Plan Do Check Action137流程管理 （ ProcessManagement）l確認(rèn)本公司的關(guān)鍵流程，如：、服務(wù)開發(fā)流程程、銷售與行銷流程 本機(jī)構(gòu)政策方向與最佳實(shí)務(wù)：l人力資源l科技l材料l財(cái)務(wù)l品質(zhì)l作業(yè)l銷售l獲得 ISO認(rèn)證l卓越的績效獎l高階主管審查l公司稽核lISO的年度驗(yàn)證l外部機(jī)構(gòu)評估l在一般的會議中審查流程有無改善機(jī)會l在流程的每一循環(huán)進(jìn)行改善評估l採用前述改善流程的七個(gè)步驟l針對 ISO建議改善事項(xiàng)採取對策Plan Do Check Action138經(jīng)營績效l以長期計(jì)畫確實(shí)掌握長期的目標(biāo)l以年度作業(yè)計(jì)畫與方針管理掌握年度目標(biāo)l作業(yè)、支援、顧客滿意、員工管理等流程都確實(shí)執(zhí)行l(wèi)訂定各項(xiàng)流程的績效標(biāo)準(zhǔn)l每季衡量與檢討全組織各方面的績效l獎勵措施l持續(xù)改善Plan Do Check Action139n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 二月 21二月 21Tuesday,February02,2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:20:4310:20:4310:202/2/202310:20:43AMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 二月 2110:20:4310:20Feb2102Feb21n 1故人江海別，幾度隔山川。 10:20:4310:20:4310:20Tuesday,February02,2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 二月 21二月 2110:20:4310:20:43February02,2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 02二月 202310:20:43上午 10:20:43二月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 二月 2110:20上午 二月 2110:20February02,2023n 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/210:20:4310:20:4302February2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 10:20:43上午 10:20上午 10:20:43二月 21n 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 二月 21二月 21Tuesday,February02,2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:20:4310:20:4310:202/2/202310:20:43AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 二月 2110:20:4310:20Feb2102Feb21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10:20:4310:20:4310:20Tuesday,February02,2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 二月 21二月 2110:20:4310:20:43February02,2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 02二月 202310:20:43上午 10:20:43二月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 二月 2110:20上午 二月 2110:20February02,2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/2/210:20:4310:20:4302February2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 10:20:43上午 10:20上午 10:20:43二月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 二月 21二月 21Tuesday,February02,2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 10:20:4310:20:4310:202/2/202310:20:43AMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 二月 2110:20:4310:20Feb2102Feb21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 10:20:4310:20:4310:20Tuesday,February02,2023n 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 二月 21二月 2110:20:4310:20:43February02,2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 02二月 202310:20:43上午 10:20:43二月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 二月 2110:20上午 二月 2110:20February02,2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/210:20:4310:20:4302February2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 10:20:43上午 10:20上午 10:20:43二月 21MOMODAPOWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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