【正文】 外購的重要產(chǎn)品或服務(wù) 評(píng)估制度的設(shè)計(jì) 提升績效制度的設(shè)計(jì) 95 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 7. 經(jīng)營績效【權(quán)重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠 、 關(guān)係的績效 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績效指標(biāo) 96 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 7. 經(jīng)營績效（續(xù)） (品質(zhì)榮譽(yù) ) 97 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 十、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu) 98 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 關(guān)鍵流程管理 人力資源管理與知識(shí)管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審內(nèi)容大項(xiàng)編號(hào) 卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理 1,5 外部機(jī)會(huì) 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內(nèi)部資源劣勢(shì) 1, 2 內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì) 使 命 獲利能力與成長 公共形象 顧客 /市場(chǎng) 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力 報(bào)酬／利潤／社會(huì)福祉的驅(qū)動(dòng)力 超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者的驅(qū)動(dòng)力 以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動(dòng)力 願(yuàn) 景 1 經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 99 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 組織哲學(xué) 、 信仰與價(jià)值觀是反映一個(gè)組織全體員工對(duì)於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應(yīng)該與不應(yīng)該 ， 正確與錯(cuò)誤的抉擇；簡(jiǎn)言之 ， 反映出組織對(duì)某些想法的認(rèn)同與堅(jiān)持 。這些大都由經(jīng)營者及高階主管來發(fā)動(dòng) ， 最後塑造成一個(gè)組織的文化 。 組織文化一般會(huì)反映在一個(gè)組織的標(biāo)語 、圖騰 、 識(shí)別系統(tǒng) 、 組織的行事風(fēng)格 、 員工的行為 、 顧客的反應(yīng) 、 社會(huì)大眾的一般印象 ， 以及社會(huì)上其他機(jī)構(gòu)對(duì)此組織的評(píng)價(jià) 上 。 100 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 例如： ? 以顧客為中心 (Customer Focused) ? 安全第一 ? 尊重每一位員工 ? 知識(shí)要分享 ? 沒有顧客尌沒有我們組織的存在 ? 大家都講實(shí)話 ? 利眾 /利他 101 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 信仰與價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力 首先要確定公司的信仰（念）與價(jià)值觀（ Beliefs ／ Values） 其次要找出對(duì)這些信仰與價(jià)值觀最主要的驅(qū)動(dòng)因素（ Driver）是什麼 不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（ Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動(dòng)因素的力量 這些業(yè)務(wù)流程的績效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量 102 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 信仰 ／價(jià)值觀 （ Beliefs／values） 驅(qū)動(dòng)因素 （ Driver） 關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程 （ Key Business Process） 績效衡量 （ Performance Measures） l 顧客至上 l 顧客滿意 l確定市場(chǎng)與顧客的要求 l年度的 ╱ 或定期的顧客意見調(diào)查 l確保顧客滿意流程 l顧客意見處理流程 l為顧客降低成本的流程 l顧客服務(wù)流程 l公司的整體評(píng)估或形象 l顧客滿意指標(biāo)（ CSI） l市場(chǎng)占有率 l顧客重購率（Retaining rate) l顧客抱怨次數(shù) l抱怨帄均處理時(shí)間 l各項(xiàng)作業(yè)績效目標(biāo)的達(dá)成率 103 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ l尊重每一員工 l員工滿意度 l績效規(guī)劃與評(píng)估 l訓(xùn)練與發(fā)展 l以顧客為中心的小組發(fā)展 l員工意見調(diào)查 l員工福利制度之改善 l員工滿意指標(biāo) l缺勤率 l每一員工的非生產(chǎn)力時(shí)間 l員工流動(dòng)率 l生產(chǎn)力 l員工意外事件次數(shù) l勞資衝突頻率 l 重視品質(zhì) l產(chǎn)品品質(zhì) l服務(wù)品質(zhì) l流程能力 l持續(xù)改善制度 l標(biāo)竿分析、與業(yè)界的比較 l方針（政策）規(guī)劃 l導(dǎo)入品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如 ISO9000和 ISO14001）制度 l產(chǎn)得率（良品率）（ Yield） ） l品質(zhì)成本 l交貨不良率 l製造不良率 l流程績效 l通過認(rèn)證和年度檢驗(yàn) 104 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ ● 建立 供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長期關(guān)係 ●供應(yīng)商品質(zhì)、 交期、成本、價(jià)格、彈性與服務(wù) ● 供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 與顧客關(guān)係管理 (CRM)） ●供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程 ● 供應(yīng)商管理流 程績效 ●策略性供應(yīng)商 關(guān)係 ●供應(yīng)商的退貨 率和良品率 ●供應(yīng)鏈的商業(yè) 循環(huán) ● 恪守企業(yè)倫理 ● 顧客信心 ● 員工的倫理 行為規(guī)範(fàn) ●充分瞭解顧 客需求與本 公司能力， 然後再作承 諾 ●主管的言行 示範(fàn) ● 顧客滿意度指 標(biāo) ● 媒體不利報(bào)導(dǎo) 的頻率 ●顧客願(yuàn)意作本 公司的代言人 或介紹更多的 顧客 ●政府機(jī)構(gòu)的罰 單和批評(píng) 105 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ l 社會(huì)責(zé)任 l對(duì)生態(tài)環(huán)境的考慮 l員工的健康與安全 l社區(qū)的參與 l對(duì)環(huán)保規(guī)定的遵守 l主動(dòng)採取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動(dòng) l健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善 l廢物利用與再生 l對(duì)社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn) l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表揚(yáng) l公益事業(yè)的捐款或參與 106 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ l股東價(jià)值 l股東滿意 度 l策略規(guī)劃 與年度規(guī) 劃活動(dòng) l競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 分析 l對(duì)研發(fā)創(chuàng) 新的重視 l 收入 l稅前利潤 l每股盈餘 l每名員工 創(chuàng)造的利 潤 l創(chuàng)新的投 資報(bào)酬 107 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 使命（ Mission） 一個(gè)組織所提出的簡(jiǎn)潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也尌是存在的目的。一個(gè)公司的使命深受經(jīng)營哲學(xué)、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務(wù)成長及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的使命不同。舉例： ? 為顧客提供整合性的服務(wù) ? 全球性的快速反應(yīng) ? 與顧客、供應(yīng)商建立長期的合作夥伴關(guān)係 ? 恪守商業(yè)道德，回饋社會(huì) ? 善用並發(fā)展人力資源 ? 為中國人裝上自己的輪子（裕隆汽車 19811994） 108 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 願(yuàn)景（ Vision） 組織未來要成為一個(gè)什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。它主要是一種想控制組織未來命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識(shí)，想贏得更多資源與支持的願(yuàn)望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬／利潤／社會(huì)福祉等主要驅(qū)動(dòng)力的影響。舉例： ? 成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機(jī)構(gòu) ? 具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn) ? 市場(chǎng)地位超越某一家廠商 ? 為社會(huì)大眾創(chuàng)造最大的福祉 ? 全方位無限通信方案解決之專家（神腦國際， 1998） 109 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ SWOT （ Strength、 Weakness、 Opportunity、 Threat） 在一個(gè)組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行 SWOT分析。 SWOT分析係針對(duì)組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評(píng)估。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢(shì)來分析與評(píng)估。組織的外部狀況則由面對(duì)的環(huán)境所存在的機(jī)會(huì)與威脅來定義。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢(shì)能力與合宜的機(jī)會(huì)，而同時(shí)要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢(shì)。 110 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ A 組織的優(yōu)勢(shì)（ Strength） ? 財(cái)務(wù)狀況很好 ? 市場(chǎng)有良好的商譽(yù) ? 有策略重點(diǎn) ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù) ? 具有多項(xiàng)專利 ? 是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者 ? 很強(qiáng)的經(jīng)營／管理團(tuán)隊(duì) ? 人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗(yàn) ? 高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù) ? 對(duì)顧客的需求有很快速的反應(yīng) ? 有一個(gè)潛力十足的研發(fā)設(shè)計(jì)中心 是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。例如： 111 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ B 組織的劣勢(shì)（ Weakness） ? 缺乏方向或策略上的混淆 ? 過時(shí)的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程 ? 經(jīng)營團(tuán)隊(duì)對(duì)商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)欠缺敏感性 ? 高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修 ? 員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗(yàn)不足 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少 ? 產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨 ? 品質(zhì)差、成本高 ? 通路系統(tǒng)太弱 ? 財(cái)務(wù)狀況不佳 ? 比競(jìng)爭(zhēng)者的成本還高 是指組織的任何特性或能力與其競(jìng)爭(zhēng)者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。而相對(duì)形成組織在競(jìng)爭(zhēng)上的劣勢(shì)。例如： 112 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ C 外部的機(jī)會(huì)（ Opportunity） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長、或持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機(jī)會(huì)與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場(chǎng)需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對(duì)組織較有利 ? 主要的競(jìng)爭(zhēng)者退出了市場(chǎng) ? 新的製程技術(shù)提供我們?cè)鲞M(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會(huì) ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機(jī) 113 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ D 外部的威脅（ Threat） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)不利的現(xiàn)象。例如： ? 有較低成本、較高品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入 ? 出現(xiàn)替代性的產(chǎn)品／服務(wù) ? 市場(chǎng)的成長顯著地緩慢下來 ? 法令上的新要求，使我們成本驟增 ? 跟供應(yīng)商與通路商的關(guān)係不佳 ? 嬰兒出生率逐年下降 ? 顧客的偏好與習(xí)慣改變 ? 各國有許多產(chǎn)業(yè)存在著產(chǎn)能過剩，需求沒有增加 114 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 組織策略（ Strategy）： 策略是實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景的計(jì)畫或手段。它是在願(yuàn)景的引導(dǎo)下，考慮外部機(jī)會(huì)與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)之後而形成的。策略是組織非常重要的決策，它具有長期影響很多部門、動(dòng)用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織較長期運(yùn)作的效能等特性。例如： 115 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 組織策略 ? 建立合作伙伴策略 ? 多角化策略 ? 開發(fā)新市場(chǎng)策略 ? 快速反應(yīng)策略 ? 全球化投資策略 ? 差異化策略 ? 強(qiáng)化向上游（研發(fā)設(shè)計(jì)）與向下游（通路商）整合策略 ? 外包策略 116 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 功能策略 ? 人力資源策略 ? 研發(fā)創(chuàng)新策略 ? 行銷策略 ? 作業(yè)策略 ? 財(cái)務(wù)策略 ? 資訊策略 由組織策略展開為各功能或部門策略，例如： 例如作業(yè)策略包括：產(chǎn)能策略、垂直整合策略、設(shè)施策略、科技策略、供應(yīng)鏈策略、和 e採購策略等。 117 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ －貫穿整個(gè)模式 而實(shí)現(xiàn)這些功能性策略的，則是人力資源與關(guān)鍵流程的計(jì)畫 (P)、執(zhí)行 (D)、檢討 (C)、與調(diào)整 (A)的持續(xù)循環(huán)，最後產(chǎn)生卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn)。 從經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀到最後產(chǎn)生卓越績效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項(xiàng)目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。它使得國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)七大項(xiàng)能夠貫穿，管理循環(huán) (PDCA)得以不斷的運(yùn)行，組織才能不斷的學(xué)習(xí)與成長，可以說是推動(dòng) TQM成功的關(guān)鍵因素。 118 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 事實(shí)上， 領(lǐng)導(dǎo)能力 與 資訊管理 兩者都是由上而下貫穿整個(gè)卓越績