【正文】 （二）方針的設(shè)定 1．方針須有 方針：指示活動(dòng)的重點(diǎn)方向 目標(biāo)：指示應(yīng)達(dá)成目的的目標(biāo)或水準(zhǔn) 方案：指示為達(dá)成目標(biāo)的方法、手段 年度方針 展開(kāi) 2．年度方針的制定方法（1） 依公司長(zhǎng)中期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及外部環(huán)境條件，決定本年度課題l 提出新預(yù)見(jiàn)的及本期應(yīng)解決之課題。l 與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃關(guān)連。l 決定課題的重要度。l 選取23項(xiàng)，最多不超過(guò)5項(xiàng)課題。（2） 查明公司內(nèi)部問(wèn)題l 依前一年度營(yíng)運(yùn)不佳的狀況、解析，掌握未達(dá)成的項(xiàng)目。l 依據(jù)過(guò)去的實(shí)績(jī)，解析趨勢(shì)，掌握無(wú)法達(dá)成的原因。l 檢討后整理全公司性、部門別、和機(jī)能別問(wèn)題點(diǎn)一覽表。l 決定問(wèn)題點(diǎn)的重要度。（3） 綜合問(wèn)題點(diǎn)的重要度，決定方針 l 符合TQM目的來(lái)決定方針、目標(biāo)與方案。l 利益方針、品質(zhì)方針、教育方針、部門別方針、機(jī)能別方針。（4） 作成方針書并發(fā)表l 以文書、表格、方式明示，并有效的傳達(dá)說(shuō)明。l 用條文式、簡(jiǎn)潔、易懂的語(yǔ)句書寫。（5） 方針制定時(shí)，注意事項(xiàng)l 適切掌握過(guò)去不佳之狀況，尋求對(duì)策方向作為下年度方針之參考。l 目標(biāo)盡可能以數(shù)值表示。l 考量企業(yè)現(xiàn)狀、環(huán)境條件。l 明確目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距，設(shè)定能解決差距，達(dá)成目標(biāo)的方案，并訂定重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目及管理項(xiàng)目。l 依重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目，以5W1H明確，并做成實(shí)施計(jì)劃書或方針管理表。l 各職位上下間充分檢討、溝通、認(rèn)同。（三）方針的展開(kāi) 1．由TOP之方針往下展開(kāi)至廠、部、課、組，擔(dān)當(dāng)者。 2．好好掌握與上位方針的關(guān)連性整合性取得上下左右之共識(shí)。 目標(biāo)方針展開(kāi) （上司） （我） （部屬）目標(biāo)提高綜合% 方 案目標(biāo)提高 產(chǎn)品占有率3% 具體化① 集中全力于00產(chǎn)品② ……③① 開(kāi)拓ΟΟ產(chǎn)品地區(qū)②③③③ 具體化目標(biāo)爭(zhēng)取ΟΟ地區(qū)經(jīng)銷商5家 （方案）① 增加訪問(wèn)次數(shù)② ③ 方 案1．目標(biāo)的體系化：由序由上而下 公司目標(biāo) 部門目標(biāo) 單位目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 即 （組織目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo)）（整體目標(biāo)——部屬目標(biāo)）2．把握目標(biāo)和方案的關(guān)系：目標(biāo)=方案級(jí)之目標(biāo)不承受上級(jí)之方案 目標(biāo)=方案 （即部屬不承受上 目標(biāo)=方案 組織 重疊關(guān)系結(jié)合圖示 經(jīng)理 經(jīng)理 課長(zhǎng)級(jí)集團(tuán) 課長(zhǎng) 課長(zhǎng) 股長(zhǎng)級(jí)集團(tuán) 股長(zhǎng) 員式級(jí)集 基層1．課長(zhǎng)是經(jīng)理課長(zhǎng)級(jí)集團(tuán)的成員 作為課長(zhǎng)股長(zhǎng)級(jí)集團(tuán)的主管2．故工作跟經(jīng)理課長(zhǎng)級(jí)集團(tuán)有關(guān)時(shí) 發(fā)揮成員的功能管理項(xiàng)目工作跟課長(zhǎng)股長(zhǎng)級(jí)集團(tuán)有關(guān)時(shí) 發(fā)揮做為主管的領(lǐng)導(dǎo)能力A P日常 管理 D （S）C方 針 P方針 管理 D （S） AC 標(biāo)準(zhǔn)的維持 （S）：標(biāo)準(zhǔn)大改善、革新A 日常 管理 D （S） A P 現(xiàn)狀打破管理項(xiàng)目 PC標(biāo)準(zhǔn)的維持 （計(jì)）日常管理中為要使標(biāo)準(zhǔn)的 維實(shí)，管理徹底，將S（標(biāo)準(zhǔn)代替PDCA管理循環(huán)SDCA管理循環(huán)方針管理觀念P，有不少企業(yè)稱此為年度方針展開(kāi)（例） 經(jīng)營(yíng)理念 前一年度內(nèi)部問(wèn)題點(diǎn)掌握 及 解 析外部環(huán)境檢討全 盤 整 合 TOP方針?lè)结?、目?biāo)、方案 廠 部 問(wèn) 題 點(diǎn)實(shí) 施 計(jì) 劃 書 廠 部 方 針?lè)结?、目?biāo)、方案 實(shí) 施 計(jì) 劃 書 課 方 針?lè)结?、目?biāo)、方案 課 問(wèn) 題 點(diǎn)實(shí) 施 計(jì) 劃 書 股 問(wèn) 題 點(diǎn) 股 目 標(biāo)實(shí) 施 項(xiàng) 目實(shí) 施 進(jìn) 度 表 班 問(wèn) 題 點(diǎn) Q C C 活 動(dòng)改 善 主 題 （四）方針的管理 1．認(rèn)知l 以方針來(lái)管理l 方針管理的PDCA循環(huán) A 采取異常處置 P目標(biāo)重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目的設(shè)定與展開(kāi)方針管理表等之制作指導(dǎo)、目標(biāo)、方案依計(jì)劃實(shí)施設(shè)定管理項(xiàng)目 明確問(wèn)題點(diǎn)（解析） 評(píng)價(jià)、檢討實(shí)（診斷） DC 日 常 管 理2．計(jì)劃（plan）l 制定方針管理表、實(shí)施計(jì)劃書。l 各個(gè)方案之相關(guān)單位、前后關(guān)系之調(diào)整。l 進(jìn)度管理方法。l 管理項(xiàng)目設(shè)定后，由上階展至下階，做成職位管理項(xiàng)目一覽表。3． 實(shí)施（Do）l 予擔(dān)當(dāng)者指導(dǎo)、教育訓(xùn)練。l 明確擔(dān)當(dāng)者應(yīng)報(bào)告事項(xiàng)。l 確實(shí)依計(jì)劃實(shí)施。4．調(diào)查（check）l 測(cè)定管理項(xiàng)目、查核目標(biāo)達(dá)成度與方案實(shí)施情形。l 做成圖表，顯示目標(biāo)達(dá)成度、實(shí)施程度。l 進(jìn)行方針管理的診斷。l 過(guò)程、結(jié)果并重。5．處理（action）l 依原因研擬下月的實(shí)施計(jì)劃，使未達(dá)成部分，能在期間內(nèi)達(dá)成。l 解析問(wèn)題點(diǎn)、掌握應(yīng)改善、維持的要因、采取異常處置。十二、統(tǒng)計(jì)解析方法 （一）干部薪資是解決問(wèn)題的代價(jià) 任何企業(yè)都有問(wèn)題l 問(wèn)題的解決以干部為中心l 沒(méi)有問(wèn)題意識(shí)就不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（二）只靠KKD解決問(wèn)題，事倍功半l 對(duì)問(wèn)題了解得越透徹越容易解決問(wèn)題l KKD無(wú)法增加對(duì)于問(wèn)題的了解l KKD常流于嘗試錯(cuò)誤法 （三）統(tǒng)計(jì)方法配合KKD解決問(wèn)題，事半功倍l 統(tǒng)計(jì)方法能有效收集、整理、分析資料，對(duì)問(wèn)題的解析、判斷有很大的助益，使我們能迅速掌握總是的重要要因或重點(diǎn)，以采取改善對(duì)策。l 對(duì)于統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論應(yīng)配合專業(yè)知識(shí)來(lái)解釋，才能相輔相成。（四）統(tǒng)計(jì)方法的范圍 1．QC七大工具l 特性要因圖l 柏拉圖l 查檢表l 推移圖l 直方圖l 散布圖l 層別法。 2．QC統(tǒng)計(jì)方法l 檢定、推定。l 抽樣檢驗(yàn)。l 管制圖l 實(shí)驗(yàn)計(jì)劃。l 相關(guān)回歸分析。l 多變量解析。l 可靠度。（五）改善的思考步驟（Q C STORY）改 善 題 目 的 選 定目 標(biāo) 值 的 選 定現(xiàn) 狀 把 握把 握 因 果關(guān) 系改善對(duì)策的提出與檢討要 因 調(diào) 查 解 析改 善 案 之 實(shí) 施效 果 確 認(rèn)日 常 之 管 理標(biāo) 準(zhǔn) 化1． 整理改善報(bào)告書2． 反省并訂定未來(lái)新方向（六）改善過(guò)程須配合統(tǒng)計(jì)方法 查檢表、柏拉圖現(xiàn) 狀 把 握層別法 ⊕推移圖、直方圖 管制圖、散布圖特性要因圖 因 果 分 析柏拉圖、散布圖特性要因圖要 因 解 析 直方圖、管制圖層別法、分組法實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法相關(guān)回歸……等十三、教育訓(xùn)練 （一）全公司品質(zhì)管理教育的重要性 1．企業(yè)為求歷經(jīng)外界環(huán)境的變遷、競(jìng)爭(zhēng)才能進(jìn)步、持續(xù)發(fā)展，需謀求人力資源的開(kāi)發(fā)規(guī)劃與培養(yǎng)，以突破發(fā)展的限制。 2．在推進(jìn)各薦管理工作時(shí)，須先使公司內(nèi)各階層、各部門的人員對(duì)品管的想法、認(rèn)知一致并有共同的管理語(yǔ)言，能如此溝通才容易進(jìn)行，制度的推動(dòng)也才能順利。 3．透過(guò)持續(xù)的教育，企業(yè)內(nèi)的人員不斷受新的觀念、新的想法、作法的沖擊，促成企業(yè)休的新陳代謝，及活性化的體質(zhì)，以避免體制、人員的僵化和習(xí)以為常的老方法處理不斷發(fā)生的新問(wèn)題。 （二）目前教育訓(xùn)練常見(jiàn)問(wèn)題 1．未普及，致少數(shù)人有余力不足，無(wú)法順利發(fā)揮應(yīng)用。 2．缺乏整體、沒(méi)有系統(tǒng)，效果無(wú)法持續(xù)。 3．認(rèn)為是特效藥，馬上想要有大成果。 4．未將教育訓(xùn)練體系與人事管理制度做有效的結(jié)合。來(lái)提供誘因及發(fā)揮的機(jī)會(huì)與意愿，致使管理者對(duì)教育訓(xùn)練不重視。 5．著重于知識(shí)方面?zhèn)魇诘睦斫饨逃?，而忽略在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施演練及分組討論，則效果與更佳。 6．最好有現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)例說(shuō)明 教材中如能配一些自己公司之現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例，則學(xué)員將更加容易了解，以收事半功倍之效。7． 配合改善事例，研討會(huì)及發(fā)表會(huì) 為使所學(xué)能活用于日常工作上、應(yīng)在舉辦教育后，辦些研究會(huì)、輪讀會(huì)，則必可提高學(xué)習(xí)效果。8．學(xué)習(xí)后必須要活用 教育之目的在于活用，因此“實(shí)踐”是最好的方法，應(yīng)不斷的將所學(xué)活用。8． TQM本部與教育訓(xùn)練事務(wù)局共同推動(dòng)舉辦教育訓(xùn)練，無(wú)論是公司內(nèi)或公司外皆應(yīng)有全盤性計(jì)劃，因此教育訓(xùn)練擔(dān)當(dāng)格外重要。如由TQM事務(wù)局及教育訓(xùn)練擔(dān)當(dāng)共同推動(dòng)，效果將現(xiàn)顯著。（四）推行教育訓(xùn)練的其它注意事項(xiàng) 1．QC理念、QC作法、QC手法并重 2．上位者應(yīng)優(yōu)先實(shí)施，并擴(kuò)及所有階層人員。 3．追蹤、評(píng)價(jià)公司整體教育訓(xùn)練。 4．有系統(tǒng)、持續(xù)性的進(jìn)行并能普及。 5．能力發(fā)揮管道的提供。十四、TQM營(yíng)運(yùn)組織與診斷 （一）TQM營(yíng)運(yùn)的整合 1．TQM營(yíng)運(yùn)中，必須使部門別管理與機(jī)能別管理有效結(jié)合，才能發(fā)揮實(shí)效。 2．若全員所有部門分散的進(jìn)行TQM，不易達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的及體質(zhì)的強(qiáng)化。如各機(jī)能委員會(huì)（或小組）本身還是個(gè)別的單獨(dú)機(jī)能，須透過(guò)TQM委員會(huì)予以統(tǒng)合。 （二）營(yíng)運(yùn)組織 1．TQM的營(yíng)運(yùn)組織依公司性質(zhì)、組織規(guī)模的大小而有所不同。品質(zhì)保證委員會(huì)成本管理委員會(huì)品管圈委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)教育訓(xùn)練委員會(huì)總 經(jīng) 理 2．圖例：TQM委員會(huì)T Q M 本 部總 干 事 部品管圈小組部 Q C 委 員會(huì)教育訓(xùn)練小組品質(zhì)保證推行干事標(biāo)準(zhǔn)化推行干事品管圈推行干事教育訓(xùn)練推行干事部 Q C 推 行 干 事課 Q C 推 行 會(huì) 議 課 Q C 推 行 擔(dān) 當(dāng)課 Q C 推 行 會(huì) 議品管圈品管圈品管圈品管圈Q C推 行 擔(dān) 當(dāng) 品管圈品管圈品管圈品管圈 3．一般說(shuō)明l TQM委員會(huì)：主任委員：總經(jīng)理 委 員：由主任委員聘任 經(jīng)理級(jí)以上 本部總干事部QC委員會(huì)召集人各機(jī)能委員會(huì)召集l 部QC委員會(huì)及各小組：召集人：由部門經(jīng)理?yè)?dān)任 委 員：課主管擔(dān)任 小組長(zhǎng)：召集人從部委員中選任 組 員：小組長(zhǎng)選任經(jīng)召集人同意l 課QC推行會(huì)議： 參加成員為課級(jí)以下干部及圈長(zhǎng)，課長(zhǎng)主持主要藉QCC之推動(dòng)來(lái)促進(jìn)課QCD的達(dá)成l TQM本部：總干事：主任委員聘任 由部經(jīng)理或協(xié)理或副理中選任干 事：由總干事遴選，最好專任l 部QC推行干事：由召集人就部委員中先任（課長(zhǎng)級(jí)）l QC推行擔(dān)當(dāng)：一般由副課長(zhǎng)擔(dān)位 （三）全員參與經(jīng)