【正文】 系 林英峰教授 98 關(guān)鍵流程管理 人力資源管理與知識管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國家品質(zhì)獎評審內(nèi)容大項編號 卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場發(fā)展 資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理 1,5 外部機會 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內(nèi)部資源劣勢 1, 2 內(nèi)部資源優(yōu)勢 使 命 獲利能力與成長 公共形象 顧客 /市場 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅(qū)動力 報酬／利潤／社會福祉的驅(qū)動力 超越顧客與競爭者的驅(qū)動力 以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動力 願 景 1 經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價值觀 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 99 組織哲學(xué)、信仰與價值觀 組織哲學(xué) 、 信仰與價值觀是反映一個組織全體員工對於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應(yīng)該與不應(yīng)該 ， 正確與錯誤的抉擇；簡言之 ， 反映出組織對某些想法的認(rèn)同與堅持 。這些大都由經(jīng)營者及高階主管來發(fā)動 ， 最後塑造成一個組織的文化 。 組織文化一般會反映在一個組織的標(biāo)語 、圖騰 、 識別系統(tǒng) 、 組織的行事風(fēng)格 、 員工的行為 、 顧客的反應(yīng) 、 社會大眾的一般印象 ， 以及社會上其他機構(gòu)對此組織的評價 上 。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 100 例如： ? 以顧客為中心 (Customer Focused) ? 安全第一 ? 尊重每一位員工 ? 知識要分享 ? 沒有顧客尌沒有我們組織的存在 ? 大家都講實話 ? 利眾 /利他 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 101 信仰與價值的驅(qū)動力 首先要確定公司的信仰（念）與價值觀（ Beliefs ／ Values） 其次要找出對這些信仰與價值觀最主要的驅(qū)動因素（ Driver）是什麼 不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（ Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動因素的力量 這些業(yè)務(wù)流程的績效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 102 信仰 ／價值觀 （ Beliefs／values） 驅(qū)動因素 （ Driver） 關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程 （ Key Business Process） 績效衡量 （ Performance Measures） l 顧客至上 l 顧客滿意 l確定市場與顧客的要求 l年度的 ╱ 或定期的顧客意見調(diào)查 l確保顧客滿意流程 l顧客意見處理流程 l為顧客降低成本的流程 l顧客服務(wù)流程 l公司的整體評估或形象 l顧客滿意指標(biāo)（ CSI） l市場占有率 l顧客重購率（Retaining rate) l顧客抱怨次數(shù) l抱怨帄均處理時間 l各項作業(yè)績效目標(biāo)的達(dá)成率 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 103 l尊重每一員工 l員工滿意度 l績效規(guī)劃與評估 l訓(xùn)練與發(fā)展 l以顧客為中心的小組發(fā)展 l員工意見調(diào)查 l員工福利制度之改善 l員工滿意指標(biāo) l缺勤率 l每一員工的非生產(chǎn)力時間 l員工流動率 l生產(chǎn)力 l員工意外事件次數(shù) l勞資衝突頻率 l 重視品質(zhì) l產(chǎn)品品質(zhì) l服務(wù)品質(zhì) l流程能力 l持續(xù)改善制度 l標(biāo)竿分析、與業(yè)界的比較 l方針（政策）規(guī)劃 l導(dǎo)入品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如 ISO9000和 ISO14001）制度 l產(chǎn)得率（良品率）（ Yield） ） l品質(zhì)成本 l交貨不良率 l製造不良率 l流程績效 l通過認(rèn)證和年度檢驗 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 104 ● 建立 供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長期關(guān)係 ● 供應(yīng)商品質(zhì)、 交期、成本、價格、彈性與服務(wù) ● 供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 與顧客關(guān)係管理 (CRM)） ●供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程 ● 供應(yīng)商管理流 程績效 ●策略性供應(yīng)商 關(guān)係 ●供應(yīng)商的退貨 率和良品率 ●供應(yīng)鏈的商業(yè) 循環(huán) ● 恪守企業(yè)倫理 ● 顧客信心 ● 員工的倫理 行為規(guī)範(fàn) ●充分瞭解顧 客需求與本 公司能力， 然後再作承 諾 ●主管的言行 示範(fàn) ● 顧客滿意度指 標(biāo) ● 媒體不利報導(dǎo) 的頻率 ●顧客願意作本 公司的代言人 或介紹更多的 顧客 ●政府機構(gòu)的罰 單和批評 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 105 l 社會責(zé)任 l對生態(tài)環(huán)境的考慮 l員工的健康與安全 l社區(qū)的參與 l對環(huán)保規(guī)定的遵守 l主動採取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動 l健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善 l廢物利用與再生 l對社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn) l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表揚 l公益事業(yè)的捐款或參與 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 106 l股東價值 l股東滿意 度 l策略規(guī)劃 與年度規(guī) 劃活動 l競爭環(huán)境 分析 l對研發(fā)創(chuàng) 新的重視 l 收入 l稅前利潤 l每股盈餘 l每名員工 創(chuàng)造的利 潤 l創(chuàng)新的投 資報酬 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 107 使命（ Mission） 一個組織所提出的簡潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機構(gòu)生存的意念與努力的方向，也尌是存在的目的。一個公司的使命深受經(jīng)營哲學(xué)、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務(wù)成長及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個組織機構(gòu)的使命不同。舉例： ? 為顧客提供整合性的服務(wù) ? 全球性的快速反應(yīng) ? 與顧客、供應(yīng)商建立長期的合作夥伴關(guān)係 ? 恪守商業(yè)道德，回饋社會 ? 善用並發(fā)展人力資源 ? 為中國人裝上自己的輪子（裕隆汽車 19811994） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 108 願景（ Vision） 組織未來要成為一個什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。它主要是一種想控制組織未來命運的慾望，想建立一種團隊共識，想贏得更多資源與支持的願望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競爭者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報酬／利潤／社會福祉等主要驅(qū)動力的影響。舉例： ? 成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機構(gòu) ? 具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn) ? 市場地位超越某一家廠商 ? 為社會大眾創(chuàng)造最大的福祉 ? 全方位無限通信方案解決之專家（神腦國際， 1998） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 109 SWOT （ Strength、 Weakness、 Opportunity、 Threat） 在一個組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行 SWOT分析。 SWOT分析係針對組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評估。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢來分析與評估。組織的外部狀況則由面對的環(huán)境所存在的機會與威脅來定義。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢能力與合宜的機會，而同時要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 110 A 組織的優(yōu)勢（ Strength） ? 財務(wù)狀況很好 ? 市場有良好的商譽 ? 有策略重點 ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù) ? 具有多項專利 ? 是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者 ? 很強的經(jīng)營／管理團隊 ? 人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗 ? 高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù) ? 對顧客的需求有很快速的反應(yīng) ? 有一個潛力十足的研發(fā)設(shè)計中心 是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢競爭力。例如： 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 111 B 組織的劣勢（ Weakness） ? 缺乏方向或策略上的混淆 ? 過時的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程 ? 經(jīng)營團隊對商業(yè)發(fā)展的趨勢欠缺敏感性 ? 高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修 ? 員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗不足 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少 ? 產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨 ? 品質(zhì)差、成本高 ? 通路系統(tǒng)太弱 ? 財務(wù)狀況不佳 ? 比競爭者的成本還高 是指組織的任何特性或能力與其競爭者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。而相對形成組織在競爭上的劣勢。例如： 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 112 C 外部的機會（ Opportunity） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長、或持久競爭優(yōu)勢的機會。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機會與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對組織較有利 ? 主要的競爭者退出了市場 ? 新的製程技術(shù)提供我們增進(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機會 ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 113 D 外部的威脅（ Threat） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競爭不利的現(xiàn)象。例如： ? 有較低成本、較高品質(zhì)的競爭者進(jìn)入 ? 出現(xiàn)替代性的產(chǎn)品／服務(wù) ? 市場的成長顯著地緩慢下來 ? 法令上的新要求，使我們成本驟增 ? 跟供應(yīng)商與通路商的關(guān)係不佳 ? 嬰兒出生率逐年下降 ? 顧客的偏好與習(xí)慣改變 ? 各國有許多產(chǎn)業(yè)存在著產(chǎn)能過剩，需求沒有增加 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 114 組織策略（ Strategy）： 策略是實現(xiàn)願景的計畫或手段。它是在願景的引導(dǎo)下，考慮外部機會與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢與劣勢之後而形成的。策略是組織非常重要的決策，它具有長期影響很多部門、動用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織較長期運作的效能等特性。例如： 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 115 組織策略 ? 建立合作伙伴策略 ? 多角化策略 ? 開發(fā)新市場策略 ? 快速反應(yīng)策略 ? 全球化投資策略 ? 差異化策略 ? 強化向上游（研發(fā)設(shè)計）與向下游（通路商）整合策略 ? 外包策略 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 116 功能策略 ? 人力資源策略 ? 研發(fā)創(chuàng)新策略 ? 行銷策略 ? 作業(yè)策略 ? 財務(wù)策略 ? 資訊策略 由組織策略展開為各功能或部門策略，例如： 例如作業(yè)策略包括：產(chǎn)能策略、垂直整合策略、設(shè)施策略、科技策略、供應(yīng)鏈策略、和 e採購策略等。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 117 －貫穿整個模式 而實現(xiàn)這些功能性策略的，則是人力資源與關(guān)鍵流程的計畫 (P)、執(zhí)行 (D)、檢討 (C)、與調(diào)整 (A)的持續(xù)循環(huán)，最後產(chǎn)生卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn)。 從經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價值觀到最後產(chǎn)生卓越績效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。它使得國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)七大項能夠貫穿，管理循環(huán) (PDCA)得以不斷的運行，組織才能不斷的學(xué)習(xí)與成長，可以說是推動 TQM成功的關(guān)鍵因素。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 118 事實上， 領(lǐng)導(dǎo)能力 與 資訊管理 兩者都是由上而下貫穿整個卓越績效模式，在此特別列出這兩項的要點： 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 119 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力方面： ? 承諾要為所有利害關(guān)係人做最高品質(zhì)的工作、作業(yè)、服務(wù)與產(chǎn)品 ? 要求所有員工要如何改進(jìn)品質(zhì) ? 每天的決策受到品質(zhì)資料的影響 ? 傳達(dá)組織的經(jīng)營哲學(xué)、信仰（信念）、價值觀、與使命、願景給組織內(nèi)外所有的人瞭解，並融入在日常的工作當(dāng)中。 ? 在正式的溝通與通訊方式當(dāng)中，一再提示品質(zhì)的重要性 ? 定期評估品質(zhì)的改善成果 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 120 有關(guān)資訊管理方面 ? 組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較 ? 由