【正文】 延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。幕僚部門30n Richardn 例如製造廠中的機器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機器沒有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品n 在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書館的顧客。n 一般而言n 外部顧客 的需求驅(qū)動「核心流程」n 內(nèi)部顧客 的需求驅(qū)動「支援性流程」28n 組織可以促進全面品質(zhì)及團隊工作的一個方式是認清 內(nèi)部顧客 的存在。n 支援性流程 對於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對產(chǎn)品或服務(wù) 並不直接產(chǎn)生附加價值 。26n 一個企業(yè)的主要流程 ：1. 獲得顧客與市場的知識2. 履行顧客訂單3. 採購與供應(yīng)（物流）4. 開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)5. 策略規(guī)劃6. 生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配7. 研究與發(fā)展8. 資訊管理（資訊流）9. 績效衡量（ Credit）與貨幣流（ Money）27n 凡是用來 驅(qū)動產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造 的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業(yè)的核心流程 （ Core每一項作業(yè)的產(chǎn)出（ O），形成次一作業(yè)的投入（ I），如果您所負責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項，您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個人或企業(yè)或團體。25I S／ C O／ I S／ C O／ I ．．．S／ C O流程鏈n 流程是 跨部門 的組織。 經(jīng)濟部標(biāo)準局譯作過程。例如為顧客創(chuàng)造價值，就是一個過程。 下一個工作站就是顧客，那麼上一個工作站就是供應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來自組織內(nèi)部，也可能來自組織外部。 n 顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會員或信徒。 State），經(jīng)由變革的過程，而達成未來願景的能力。n 強調(diào)組織重視倫理與社會責(zé)任。：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味8. 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性9. 滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購足 20（ Leadership） n 激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願」及「主動承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。 決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素1. 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計規(guī)格、標(biāo)準2. 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù)3. 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng)4. 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時髦性、顏 (三 ) 17（ Quality） (二 )n 決定服務(wù)品質(zhì)的因素 16（ Quality） forn Weberster大字典對品質(zhì)的定義 。Model）n 跨組織關(guān)係管理（ PartneringManagement）n 經(jīng)營模式 n 顧客關(guān)係管理（ Customern 市場（ Market） n 核心能力（ Coren 創(chuàng)新（ Innovation） Culture）n 知識管理（ Knowledgen 全面品質(zhì)文化（ Total14四、近年來 TQM新增的內(nèi)涵 n 品質(zhì) (Quality)n 領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership)n 顧客（ Customer）n 供應(yīng)商（者）（ Supplier） n 鼓勵全員參與 n 以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績效 13TQM的核心價值 (二 )n 以流程管理產(chǎn)生功能互動，同步與快速反應(yīng) n 持續(xù)改進、創(chuàng)新與保持靈活性 n 強化互利的跨組織關(guān)係 12三、 TQM的核心價值 (一 )n 以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 n TQM是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動而高度參與變革。11n 成本過高的主要原因是不良品質(zhì)。n 尋求全面品質(zhì)管理必須做到?jīng)]有妥協(xié)，公司在每一件產(chǎn)品、每一項服務(wù)與每一個過程都要做到『一流』（最好）。解決問題不光只是管理隊伍的責(zé)任而已。其不同之處可以底下 TQM演進的四個層次圖來加以呈現(xiàn)7? 持續(xù)改善? 權(quán)力下授? 關(guān)懷員工? 涉入（融入） . . .? 符合規(guī)格? 分配過失TQMQAQC推動 TQM不是向下沉淪就是向上提昇6 它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)， 也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化 。創(chuàng)新，服務(wù) )持續(xù)改進流程 的 QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo) 全員 （包括垂直與水平、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)） 參與 ，提升人力資源素質(zhì)，重視知識管理，採用 科學(xué)方法與工具 ， Quality— 追求全面卓越績效之模式林英峰 教授2023年 6月 21日1 目錄一、全面品質(zhì)管理二、 TQM的推動建立在若干關(guān)鍵的假設(shè)之上三、 TQM的核心價值 (一 )四、近年來 TQM新增的內(nèi)涵（者）（過程） Sigma五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn)六、達成全面品質(zhì)管理的要點七、全面品質(zhì)管理（ TQM）與傳統(tǒng)管理（ TM）的區(qū)別八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目九、國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準及權(quán)重十、國家品質(zhì)獎評審項目整合性架構(gòu)十一、追求全面卓越績效之模式2全面品質(zhì)管理（ TQM） 傳統(tǒng)的組織是一個 支離破碎的組織結(jié)構(gòu)3TQM是n 縫合組織上下與左右缺口的新途徑n 強調(diào)組織沒有上下屬的關(guān)係 ,只有平等的團隊合作伙伴關(guān)係n 追求全面卓越績效的模式 model4一、全面品質(zhì)管理（ TotalManagement） 一個企業(yè)或組織具有清楚的使命與願景，以 顧客需求為中心 ， 承諾為顧客創(chuàng)造最大價值 。以 有策略 及 有系統(tǒng)的方式 ， 成本， 貫徹 組織的 核心價值 ， 滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望 。也就是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(yè) (組織 )的競爭力。5領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新與策略規(guī)劃重點：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership），產(chǎn)生卓越的績效流程管理資訊核心價值以顧客與巿場為中心為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價值人力資源與知識管理顧客與巿場發(fā)展 績效向下沉淪成本增加浪費抱怨錯誤不良率增加失去顧客缺勤流動率績效向上提昇利潤巿場占有率顧客滿意激勵承諾參與生產(chǎn)力績效大躍進全面品質(zhì)管理（ TQM）與檢驗（ I）、品質(zhì)管制（ QC）及品質(zhì)保證（ QA）的內(nèi)容有所不同。I檢驗? 殘值? 分類、分級? 改正行動? 確認非一致的來源品質(zhì)管制? 發(fā)展品質(zhì)手冊? 流程績效資料? 自我檢驗? 產(chǎn)品測試? 基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃? 基礎(chǔ)統(tǒng)計與應(yīng)用? 書面控制全面品質(zhì)管理? 使命與願景? 政策（方針）展開? 融入供應(yīng)商與顧客? 整合各階段創(chuàng)造 價值的作業(yè)? 流程管理? 績效衡量? 小組（團隊）合作? 員工融入品質(zhì)保證 ? 品質(zhì)制度發(fā)展? 高級品質(zhì)規(guī)劃? 品質(zhì)成本的使用? 失效模式與後果分析? 統(tǒng)計製程管制8n 品質(zhì)管制（ Quality Control）n 強調(diào)檢驗與核對n 篩選出良品與不良品n 檢驗員的角色是要查核他人的工作v 重心（ Focus）：工作量（ The amount of work）? 品質(zhì)保證（ Quality Assurance）? 照制度與程序來做事? 有些地方會重視設(shè)計品質(zhì)，但主要強調(diào)製造品質(zhì)? 有助於一致性與符合規(guī)格v 重心（ Focus）：完成工作的方法（ The way work is done）9n 全面品質(zhì)管理（ Total Quality Management）n 每個人負起自己工作的品質(zhì)n 強調(diào)做對了事，但要求第一次就做好n 顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準v 重心（ Focus）：v高階經(jīng)營團隊的領(lǐng)導(dǎo)能力v已做完的事情的成果（ the results of what is done）10二、 TQM的推動建立在若干關(guān)鍵的假設(shè)之上：n Builtin：組織裡的 每一個人 都有責(zé)任持續(xù)改善。n 為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以 即時改變 。n 品質(zhì)是 由顧客來定義 ，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不能『第一次就做好』而發(fā)生的成本。n 只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以團隊工作、教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法，並把權(quán)力下授給他們，讓他們有能力、有權(quán)力去作決策、有責(zé)任及負擔(dān)成敗之責(zé)，才能真正滿足或超越顧客的期望。n 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價值 (或為相互利益而工作在一起的伙伴關(guān)係 )n 重視企業(yè)倫理與社會責(zé)任 n 依據(jù)事實或資訊作規(guī)劃、決策與控制 n 過程與結(jié)果並重 n 經(jīng)由組織與個人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力 n 重視各級主管的領(lǐng)導(dǎo)能力 n 流程（ Process）n 六個 SigmaQualityManagement） n 利害關(guān)係人（ Stakeholder） Competence） Relationship（ BusinessManagement）15（ Quality） (一 ) n 品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動態(tài)狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。任何事情的卓越程度n適合顧客使用（ Fitnessuse）就是品質(zhì)。 18167。色、品牌、商譽5. 表現(xiàn)產(chǎn)品的時間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性196. 表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小 (袖珍性 )、可移動性7. 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 n 溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾並力行實踐的能力。n 朔造組織的品質(zhì)文化及知識分享的文化n 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（ Steady21（ Customer） n 尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點，並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。n 從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者 顧客可以是個人，也可能是百貨公司、廠商、行政機構(gòu)或團體。22（者）（ Supplier） 提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識、資訊或服務(wù)以便從事進一步的製作或服務(wù)者。供應(yīng)者可以是個人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機構(gòu)或團體。23所發(fā)生的單一事件或一系列之活動，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它想達成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測或衡量的。製造業(yè)有人把過程稱作製程、或流程。本評審標(biāo)準不特別去區(qū)分製程，過程及流程的差異性。（過程）（ Process） 24n 流程是指設(shè)計與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為 顧客創(chuàng)造價值 。n 流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國家所完成。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。Process）。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財務(wù)、行銷、與網(wǎng)路安全等。n 內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。29產(chǎn)品設(shè)計行銷研發(fā)採購製造 銷售產(chǎn)品與設(shè)計是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客製造是產(chǎn)品設(shè)計與採購兩者的內(nèi)部顧客銷售是製造的內(nèi)部顧客上述每個部門事實上都是幕僚單位例如人力部門與財務(wù)部的內(nèi)部顧客。Schonberger認為組織設(shè)計應(yīng)該成為 顧客鏈 。31n 摩托羅拉 （ Motorola）採納這種觀念來設(shè)計及管理其流程1. 確認要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作2. 確認顧客是誰：我為誰工作3. 確認供應(yīng)商：我需要什麼，從誰那裡獲得4. 確認流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？5. 防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（ Pokayoke）？6. 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評估這個流程？我如何才能進一步改善？32n 藉著在個人層次就把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫起來，那麼跨功能的流程就會變的更加