【正文】 顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會(huì)員或信徒。 ? 朔造組織的品質(zhì)文化及知識(shí)分享的文化 ? 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（ Steady State），經(jīng)由變革的過程，而達(dá)成未來願(yuàn)景的能力。 ? 溝通組織核心價(jià)值，讓所有成員有共識(shí)，承諾並力行實(shí)踐的能力。 任何事情的卓越程度 ?適合顧客使用（ Fitness for use）尌是品質(zhì)。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 11 三、 TQM的核心價(jià)值 (一 ) ? 以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 ? 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 ? 強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係 (或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝回柕幕锇殛P(guān)係 ) ? 重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 ? 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性 ? 依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 12 TQM的核心價(jià)值 (二 ) ? 以流程管理產(chǎn)生功能互動(dòng)，同步與快速反應(yīng) ? 過程與結(jié)果並重 ? 以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績效 ? 經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力 ? 鼓勵(lì)全員參與 ? 重視各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 13 四、近年來 TQM新增的內(nèi)涵 ? 品質(zhì) (Quality) ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership) ? 顧客（ Customer） ? 供應(yīng)商（者）（ Supplier） ? 流程（ Process） ? 六個(gè) Sigma ? 全面品質(zhì)文化（ Total Quality Culture） ? 知識(shí)管理（ Knowledge Management） ? 創(chuàng)新（ Innovation） ? 利害關(guān)係人（ Stakeholder） ? 核心能力（ Core Competence） ? 市場（ Market） ? 顧客關(guān)係管理（ Customer Relationship Management） ? 經(jīng)營模式 （ Business Model） ? 跨組織關(guān)係管理（ Partnering Management） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 14 （ Quality） (一 ) ? 品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋求滿足或超越個(gè)人或組織的期望。 ? TQM是由高階主管來推動(dòng)變革的過程 ， 他必頇主動(dòng)而高度參與變革 。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 10 ? 成本過高的主要原因是不良品質(zhì) 。 ? 尋求全面品質(zhì)管理必頇做到?jīng)]有妥協(xié) ， 公司在每一件產(chǎn)品 、 每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過程都要做到 『 一流 』（ 最好 ） 。 解決問題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已 。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 4 領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)新與 策略規(guī)劃 重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership），產(chǎn)生卓越的績效 流程管理 資訊 核心價(jià)值 以顧客與巿場為中心 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 人力資源 與知識(shí)管理 顧客與巿場 發(fā)展 績效向下沉淪 成本增加 浪費(fèi) 抱怨 錯(cuò)誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動(dòng)率 績效向上提昇 利潤 巿場占有率 顧客滿意 激勵(lì) 承諾 參與 生產(chǎn)力 績效 大躍進(jìn) 推動(dòng) TQM不是向下沉淪尌是向上提昇 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 5 全面品質(zhì)管理（ TQM）與檢驗(yàn)（ I）、品質(zhì)管制（ QC）及品質(zhì)保證（ QA）的內(nèi)容有所不同。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)， 也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化 。 全面品質(zhì)管理（ TQM） — 追求全面卓越績效之模式 林英峰 教授 2023年 6月 21日 1 傳統(tǒng)的組織是一個(gè) 支離破碎的組織結(jié)構(gòu) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 2 TQM是 ? 縫合組織上下與左右缺口的新途徑 ? 強(qiáng)調(diào)組織沒有上下屬的關(guān)係 ,只有帄等的團(tuán)隊(duì)合作伙伴關(guān)係 ? 追求全面卓越績效的模式 model 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 3 一、全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Management） 一個(gè)企業(yè)或組織具有清楚的使命與願(yuàn)景，以 顧客需求為中心 ， 承諾為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值 。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo) 全員 （包括垂直與水帄、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)） 參與 ，提升人力資源素質(zhì)，重視知識(shí)管理，採用 科學(xué)方法與工具 ， 以 有策略 及 有系統(tǒng)的方式 ， 持續(xù)改進(jìn)流程 的 QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務(wù) ) ， 貫徹 組織的 核心價(jià)值 ， 滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望 。也尌是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(yè) (組織 )的競爭力。其不同之處可以底下 TQM演進(jìn)的四個(gè)層次圖來加以呈現(xiàn) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 6 ? 持續(xù)改善 ? 權(quán)力下授 ? 關(guān)懷員工 ? 涉入（融入） . . . ? 符合規(guī)格 ? 分配過失 TQM QA QC I 檢驗(yàn) ? 殘值 ? 分類、分級(jí) ? 改正行動(dòng) ? 確認(rèn)非一致的來源 品質(zhì)管制 ? 發(fā)展品質(zhì)手冊(cè) ? 流程績效資料 ? 自我檢驗(yàn) ? 產(chǎn)品測試 ? 基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃 ? 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用 ? 書面控制 全面品質(zhì)管理 ? 使命與願(yuàn)景 ? 政策（方針）展開 ? 融入供應(yīng)商與顧客 ? 整合各階段創(chuàng)造 價(jià)值的作業(yè) ? 流程管理 ? 績效衡量 ? 小組（團(tuán)隊(duì)）合作 ? 員工融入 品質(zhì)保證 ? 品質(zhì)制度發(fā)展 ? 高級(jí)品質(zhì)規(guī)劃 ? 品質(zhì)成本的使用 ? 失效模式與後果分析 ? 統(tǒng)計(jì)製程管制 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 7 ? 品質(zhì)管制（ Quality Control） ? 強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)與核對(duì) ? 篩選出良品與不良品 ? 檢驗(yàn)員的角色是要查核他人的工作 ? 重心（ Focus）：工作量（ The amount of work） ? 品質(zhì)保證（ Quality Assurance） ? 照制度與程序來做事 ? 有些地方會(huì)重視設(shè)計(jì)品質(zhì)，但主要強(qiáng)調(diào)製造品質(zhì) ? 有助於一致性與符合規(guī)格 ? 重心（ Focus）：完成工作的方法（ The way work is done） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 8 ? 全面品質(zhì)管理（ Total Quality Management） ? 每個(gè)人負(fù)貣自己工作的品質(zhì) ? 強(qiáng)調(diào)做對(duì)了事，但要求第一次尌做好 ? 顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 重心（ Focus）： ?高階經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力 ?已做完的事情的成果（ the results of what is done） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 9 二、 TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵 的假設(shè)之上： ? Builtin：組織裡的 每一個(gè)人 都有責(zé)任持續(xù)改善 。 ? 為追求卓越 ， 組織裡的每一件事情都可以改變 ， 而且可以 即時(shí)改變 。 ? 品質(zhì)是 由顧客來定義 ， 凡是不能滿足或超越顧客期望的 ， 尌不是品質(zhì) 。 必頇要有積極態(tài)度與作法來消除浪費(fèi) 、 重做 、 報(bào)廢 、 檢驗(yàn)及其他由於不能 『 第一次尌做好 』 而發(fā)生的成本 。 ? 只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上 ， 以團(tuán)隊(duì)工作 、 教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法 ， 並把權(quán)力下授給他們 ， 讓他們有能力 、 有權(quán)力去作決策 、 有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé) ， 才能真正滿足或超越顧客的期望 。 ? Weberster大字典對(duì)品質(zhì)的定義 。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 15 （ Quality） (二 ) ? 決定服務(wù)品質(zhì)的因素 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 16 （ Quality） (三 ) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 17 ? 決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 1. 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn) 2. 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù) 3. 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng) 4. 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時(shí)髦性、顏 色、品牌、商譽(yù) 5. 表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 18 6. 表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小 (袖珍性 )、可移動(dòng)性 7. 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 8. 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 9. 滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購足 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 19 （ Leadership） ? 激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願(yuàn)」及「主動(dòng)承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。 ? 強(qiáng)調(diào)組織重視倫理與社會(huì)責(zé)任。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 20 （ Customer） ? 尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點(diǎn)，並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。顧客可以是個(gè)人，也可能是百貨公司、廠商、行政機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。下一個(gè)工作站尌是顧客，那麼上一個(gè)工作站尌是供應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來自組織內(nèi)部，也可能來自組織外部。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 22 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng)，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測或衡量的。製造業(yè)有人把過程稱作製程、或流程。本評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過程及流程的差異性。 ? 流程是 跨部門 的組織。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 24 I S／ C O／ I S／ C O／ I ．．． S／ C O 流程鏈 每一項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)出（ O），形成次一作業(yè)的投入（ I） ，如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項(xiàng)，您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項(xiàng)作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個(gè)人或企業(yè)或團(tuán)體。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 25 ? 一個(gè)企業(yè)的主要流程 ： 1. 獲得顧客與市場的知識(shí) 2. 履行顧客訂單 3. 採購與供應(yīng)（物流） 4. 開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù) 5. 策略規(guī)劃 6. 生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配 7. 研究與發(fā)展 8. 資訊管理（資訊流） 9. 績效衡量 （ Credit）與貨幣流（ Money） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 26 ? 凡是用來 驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造 的流程，對(duì)於顧客滿意很重要，而且對(duì)組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心流程 （ Core Process）。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財(cái)務(wù)、行銷、與網(wǎng)路安全等。 ? 內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個(gè)人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 28 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 行銷 研發(fā) 採購 製造 銷售 產(chǎn)品與設(shè)計(jì)是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客 製造是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與採購兩者的內(nèi)部顧客 銷售是製造的內(nèi)部顧客 上述每個(gè)部門事實(shí)上都是幕僚單位例如人力部門與財(cái)務(wù)部的內(nèi)部顧客。也尌是構(gòu)成許多供應(yīng)商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。遲早，每個(gè)人都會(huì)更瞭解他們的角色並不傴傴滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。流程上的每一個(gè)步驟都是上一個(gè)步驟的顧客。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 32 流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新