【正文】 續(xù)改善與創(chuàng)新,P D A C,持續(xù)改善,持續(xù)改善,創(chuàng)新,P D A C,P D A C,流程改善,明確的流程目標(biāo)，並有各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 注意： 顧客需求：QSDFCISer 組織需求：QSDFCISer + 風(fēng)險(xiǎn)管理 + 產(chǎn)生附加價(jià)值的流程 員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵(lì)性職務(wù)，安全、舒適、不受干 擾與成長(zhǎng)性 建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係 有具體的績(jī)效衡量指標(biāo) 善用 PDCA + I 循環(huán) 運(yùn)用剔除、合併、重排、簡(jiǎn)化原則,注意並剔除浪費(fèi)的來(lái)源 投入： 人：技能、才能、情緒、士氣 資訊：目的、作業(yè)程序、績(jī)效回饋 材料：退貨率、重做、報(bào)廢、浪費(fèi)，及存貨水準(zhǔn) 設(shè)施：清潔、布置與搬運(yùn)、預(yù)防與維修 流程（過(guò)程）：作業(yè)、延誤、檢驗(yàn)、傳遞、儲(chǔ)存 產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補(bǔ)償 要有一個(gè)流程圖 要善用各項(xiàng)工具（包括QFD、魚骨圖、柏拉圖……等）及行為的激勵(lì)。流程上的每一個(gè)步驟都是上一個(gè)步驟的顧客。遲早，每個(gè)人都會(huì)更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。也就是構(gòu)成許多供應(yīng)商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。 例如製造廠中的機(jī)器操作員是維修部門的顧客；如果沒(méi)有把維修工作做好，則機(jī)器沒(méi)有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品 在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書館的顧客。 一般而言 外部顧客的需求驅(qū)動(dòng)「核心流程」 內(nèi)部顧客的需求驅(qū)動(dòng)「支援性流程」,組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)方式是認(rèn)清內(nèi)部顧客的存在。 支援性流程對(duì)於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)並不直接產(chǎn)生附加價(jià)值。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。 流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項(xiàng)作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國(guó)家所完成。,5.流程（過(guò)程）（Process）,流程是指設(shè)計(jì)與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為顧客創(chuàng)造價(jià)值。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過(guò)程。例如為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就是一個(gè)過(guò)程。供應(yīng)者可以是個(gè)人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。,4.供應(yīng)商（者）（Supplier）,提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識(shí)、資訊或服務(wù)以便從事進(jìn)一步的製作或服務(wù)者。 從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者 顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會(huì)員或信徒。 朔造組織的品質(zhì)文化及知識(shí)分享的文化 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（Steady State），經(jīng)由變革的過(guò)程，而達(dá)成未來(lái)願(yuàn)景的能力。 溝通組織核心價(jià)值，讓所有成員有共識(shí)，承諾並力行實(shí)踐的能力。 任何事情的卓越程度 適合顧客使用（Fitness for use）就是品質(zhì)。,三、TQM的核心價(jià)值 (一),以顧客與市場(chǎng)為中心，滿足或超越顧客的需求 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係 (或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝黄鸬幕锇殛P(guān)係) 重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性 依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制,TQM的核心價(jià)值 (二),以流程管理產(chǎn)生功能互動(dòng)，同步與快速反應(yīng) 過(guò)程與結(jié)果並重 以系統(tǒng)整合來(lái)產(chǎn)生卓越績(jī)效 經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力 鼓勵(lì)全員參與 重視各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力,四、近年來(lái)TQM新增的內(nèi)涵,品質(zhì)(Quality) 領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership) 顧客（Customer） 供應(yīng)商（者）（Supplier） 流程（Process） 六個(gè)Sigma 全面品質(zhì)文化（Total Quality Culture） 知識(shí)管理（Knowledge Management） 創(chuàng)新（Innovation） 利害關(guān)係人（Stakeholder） 核心能力（Core Competence） 市場(chǎng)（Market） 顧客關(guān)係管理（Customer Relationship Management） 經(jīng)營(yíng)模式 （Business Model） 跨組織關(guān)係管理（Partnering Management）,1.品質(zhì)（Quality） (一),品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋求滿足或超越個(gè)人或組織的期望。 TQM是由高階主管來(lái)推動(dòng)變革的過(guò)程，他必須主動(dòng)而高度參與變革。,成本過(guò)高的主要原因是不良品質(zhì)。 尋求全面品質(zhì)管理必須做到?jīng)]有妥協(xié)，公司在每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過(guò)程都要做到『一流』（最好）。解決問(wèn)題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已。,領(lǐng)導(dǎo),創(chuàng)新與 策略規(guī)劃,重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership），產(chǎn)生卓越的績(jī)效,流程管理,資訊,核心價(jià)值 以顧客與巿場(chǎng)為中心 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值,人力資源 與知識(shí)管理,顧客與巿場(chǎng) 發(fā)展,績(jī)效向下沉淪,成本增加 浪費(fèi) 抱怨 錯(cuò)誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動(dòng)率,績(jī)效向上提昇,利潤(rùn) 巿場(chǎng)占有率 顧客滿意 激勵(lì) 承諾 參與 生產(chǎn)力 績(jī)效 大躍進(jìn),推動(dòng)TQM不是向下沉淪就是向上提昇,全面品質(zhì)管理（TQM）與檢驗(yàn)（I）、品質(zhì)管制（QC）及品質(zhì)保證（QA）的內(nèi)容有所不同。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念與組織文化。1,全面品質(zhì)管理（TQM） —追求全面卓越績(jī)效之模式,傳統(tǒng)的組織是一個(gè)支離破碎的組織結(jié)構(gòu),TQM是,縫合組織上下與左右缺口的新途徑 強(qiáng)調(diào)組織沒(méi)有上下屬的關(guān)係,只有平等的團(tuán)隊(duì)合作伙伴關(guān)係 追求全面卓越績(jī)效的模式model,一、全面品質(zhì)管理 （Total Quality Management）,一個(gè)企業(yè)或組織具有清楚的使命與願(yuàn)景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)）參與，提升人力資源素質(zhì)，重視知識(shí)管理，採(cǎi)用科學(xué)方法與工具， 以有策略及有系統(tǒng)的方式， 持續(xù)改進(jìn)流程的QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務(wù)) ，貫徹組織的核心價(jià)值，滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望。也就是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績(jī)效，提昇企業(yè)(組織)的競(jìng)爭(zhēng)力。其不同之處可以底下TQM演進(jìn)的四個(gè)層次圖來(lái)加以呈現(xiàn),檢驗(yàn),殘值 分類、分級(jí) 改正行動(dòng) 確認(rèn)非一致的來(lái)源,品質(zhì)管制,發(fā)展品質(zhì)手冊(cè) 流程績(jī)效資料 自我檢驗(yàn) 產(chǎn)品測(cè)試 基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用 書面控制,全面品質(zhì)管理,使命與願(yuàn)景 政策（方針）展開(kāi) 融入供應(yīng)商與顧客 整合各階段創(chuàng)造 價(jià)值的作業(yè) 流程管理 績(jī)效衡量 小組（團(tuán)隊(duì)）合作 員工融入,品質(zhì)保證,品質(zhì)制度發(fā)展 高級(jí)品質(zhì)規(guī)劃 品質(zhì)成本的使用 失效模式與後果分析 統(tǒng)計(jì)製程管制,品質(zhì)管制（Quality Control） 強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)與核對(duì) 篩選出良品與不良品 檢驗(yàn)員的角色是要查核他人的工作 重心（Focus）：工作量（The amount of work） 品質(zhì)保證（Quality Assurance） 照制度與程序來(lái)做事 有些地方會(huì)重視設(shè)計(jì)品質(zhì)，但主要強(qiáng)調(diào)製造品質(zhì) 有助於一致性與符合規(guī)格 重心（Focus）：完成工作的方法（The way work is done）,全面品質(zhì)管理（Total Quality Management） 每個(gè)人負(fù)起自己工作的品質(zhì) 強(qiáng)調(diào)做對(duì)了事，但要求第一次就做好 顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 重心（Focus）： 高階經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力 已做完的事情的成果（the results of what is done）,二、TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵 的假設(shè)之上：,Builtin：組織裡的每一個(gè)人都有責(zé)任持續(xù)改善。 為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時(shí)改變。 品質(zhì)是由顧客來(lái)定義，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度與作法來(lái)消除浪費(fèi)、重做、報(bào)廢、檢驗(yàn)及其他由於不能『第一次就做好』而發(fā)生的成本。 只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上，以團(tuán)隊(duì)工作、教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法，並把權(quán)力下授給他們，讓他們有能力、有權(quán)力去作決策、有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé)，才能真正滿足或超越顧客的期望。 Weberster大字典對(duì)品質(zhì)的定義。,1.品質(zhì)（Quality） (二),決定服務(wù)品質(zhì)的因素 1.容易接近 2.設(shè)施美觀 3.服務(wù)者的熱誠(chéng) 4.及時(shí)提供 5.關(guān)懷 6.潔淨(jìng) 7.舒服 8.用心程度 9.溝通,1.品質(zhì)（Quality） (三),10.能力 11.禮貌 12.彈性 13.友善親切 14.功能合乎需要 15.誠(chéng)信 16.可靠 17.反應(yīng)能力 18.安全,決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù) 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng) 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包