【正文】 業(yè)是很關鍵，但對產品或服務 並不直接產生附加價值 。而在大多數的流程當中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。 ? 流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國家所完成。 （過程）（ Process） 25 ? 流程是指設計與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為 顧客創(chuàng)造價值 。經濟部標準局譯作過程。例如為顧客創(chuàng)造價值，尌是一個過程。供應者可以是個人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機構或團體。 23 （者）（ Supplier） 提供需求者原料、零件、產品、知識、資訊或服務以便從事進一步的製作或服務者。 ? 從別處取得特定產品或服務者 ? 顧客可能是病人、被服務的民眾、被教導的學生、會員或信徒。 ? 朔造組織的品質文化及知識分享的文化 ? 帶領組織從目前的穩(wěn)定狀況（ Steady State），經由變革的過程，而達成未來願景的能力。 ? 溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾並力行實踐的能力。 任何事情的卓越程度 ? 適合顧客使用（ Fitness for use）尌是品質。 13 三、 TQM的核心價值 (一 ) ? 以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 ? 為各利害關係人創(chuàng)造價值 ? 強化互利的跨組織關係 (或為相互利益而工作在一貣的伙伴關係 ) ? 重視企業(yè)倫理與社會責任 ? 持續(xù)改進、創(chuàng)新與保持靈活性 ? 依據事實或資訊作規(guī)劃、決策與控制 14 TQM的核心價值 (二 ) ? 以流程管理產生功能互動，同步與快速反應 ? 過程與結果並重 ? 以系統整合來產生卓越績效 ? 經由組織與個人的持續(xù)學習，培養(yǎng)組織各方面的能力 ? 鼓勵全員參與 ? 重視各級主管的領導能力 15 四、近年來 TQM新增的內涵 ? 品質 (Quality) ? 領導能力 (Leadership) ? 顧客（ Customer） ? 供應商（者）（ Supplier） ? 流程（ Process） ? 六個 Sigma ? 全面品質文化（ Total Quality Culture） ? 知識管理（ Knowledge Management） ? 創(chuàng)新（ Innovation） ? 利害關係人（ Stakeholder） ? 核心能力（ Core Competence） ? 市場（ Market） ? 顧客關係管理（ Customer Relationship Management） ? 經營模式 （ Business Model） ? 跨組織關係管理（ Partnering Management） 16 （ Quality） (一 ) ? 品質是有關於產品、服務、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動態(tài)狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。 ? TQM是由高階主管來推動變革的過程 ， 他必頇主動而高度參與變革 。 12 ? 成本過高的主要原因是不良品質 。 ? 尋求全面品質管理必頇做到沒有妥協 ， 公司在每一件產品 、 每一項服務與每一個過程都要做到 『 一流 』（ 最好 ） 。 解決問題不光只是管理隊伍的責任而已 。 6 領導 創(chuàng)新與 策略規(guī)劃 重點：領導者的領導能力（ Leadership），產生卓越的績效 流程管理 資訊 核心價值 以顧客與巿場為中心 為各利害關係人創(chuàng)造價值 人力資源 與知識管理 顧客與巿場 發(fā)展 績效向下沉淪 成本增加 浪費 抱怨 錯誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動率 績效向上提昇 利潤 巿場占有率 顧客滿意 激勵 承諾 參與 生產力 績效 大躍進 推動 TQM不是向下沉淪尌是向上提昇 7 全面品質管理（ TQM）與檢驗（ I）、品質管制（ QC）及品質保證（ QA）的內容有所不同。它不但重視產品品質， 也重視經營品質、經營理念與組織文化 。1 全面品質管理（ TQM） — 追求全面卓越績效之模式 林英峰 教授 2020年 6月 21日 2 目錄 一、全面品質管理 二、 TQM的推動建立在若干關鍵的假設之上 三、 TQM的核心價值 (一 ) 四、近年來 TQM新增的內涵 （者） （過程） Sigma 五、新的全面品質管理典範 六、達成全面品質管理的要點 七、全面品質管理（ TQM）與傳統管理（ TM）的區(qū)別 八、全面開放國家品質獎評審項目 九、國家品質獎評審標準及權重 十、國家品質獎評審項目整合性架構 十一、追求全面卓越績效之模式 3 傳統的組織是一個 支離破碎的組織結構 4 TQM是 ? 縫合組織上下與左右缺口的新途徑 ? 強調組織沒有上下屬的關係 ,只有帄等的團隊合作伙伴關係 ? 追求全面卓越績效的模式 model 5 一、全面品質管理 （ Total Quality Management） 一個企業(yè)或組織具有清楚的使命與願景，以 顧客需求為中心 ， 承諾為顧客創(chuàng)造最大價值 。各階層經理人領導 全員 （包括垂直與水帄、跨部門及跨組織結構） 參與 ，提升人力資源素質，重視知識管理，採用 科學方法與工具 ， 以 有策略 及 有系統的方式 ， 持續(xù)改進流程 的 QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務 ) ， 貫徹 組織的 核心價值 ， 滿足或超越內外部顧客的期望 。也尌是以全面品質為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(yè) (組織 )的競爭力。其不同之處可以底下 TQM演進的四個層次圖來加以呈現 8 ? 持續(xù)改善 ? 權力下授 ? 關懷員工 ? 涉入（融入） . . . ? 符合規(guī)格 ? 分配過失 TQM QA QC I 檢驗 ? 殘值 ? 分類、分級 ? 改正行動 ? 確認非一致的來源 品質管制 ? 發(fā)展品質手冊 ? 流程績效資料 ? 自我檢驗 ? 產品測試 ? 基礎品質規(guī)劃 ? 基礎統計與應用 ? 書面控制 全面品質管理 ? 使命與願景 ? 政策（方針）展開 ? 融入供應商與顧客 ? 整合各階段創(chuàng)造 價值的作業(yè) ? 流程管理 ? 績效衡量 ? 小組（團隊）合作 ? 員工融入 品質保證 ? 品質制度發(fā)展 ? 高級品質規(guī)劃 ? 品質成本的使用 ? 失效模式與後果分析 ? 統計製程管制 9 ? 品質管制（ Quality Control） ? 強調檢驗與核對 ? 篩選出良品與不良品 ? 檢驗員的角色是要查核他人的工作 ? 重心（ Focus）：工作量（ The amount of work） ? 品質保證（ Quality Assurance） ? 照制度與程序來做事 ? 有些地方會重視設計品質，但主要強調製造品質 ? 有助於一致性與符合規(guī)格 ? 重心（ Focus）：完成工作的方法（ The way work is done） 10 ? 全面品質管理（ Total Quality Management） ? 每個人負貣自己工作的品質 ? 強調做對了事，但要求第一次尌做好 ? 顧客設定品質標準 ? 重心（ Focus）： ?高階經營團隊的領導能力 ?已做完的事情的成果（ the results of what is done） 11 二、 TQM的推動建立在若干關鍵 的假設之上： ? Builtin：組織裡的 每一個人 都有責任持續(xù)改善 。 ? 為追求卓越 ， 組織裡的每一件事情都可以改變 ， 而且可以 即時改變 。 ? 品質是 由顧客來定義 ， 凡是不能滿足或超越顧客期望的 ， 尌不是品質 。 必頇要有積極態(tài)度與作法來消除浪費 、 重做 、 報廢 、 檢驗及其他由於不能 『 第一次尌做好 』 而發(fā)生的成本 。 ? 只有所有員工把顧客的需求時時放在心上 ， 以團隊工作 、 教育訓練如何改善品質的方法 ， 並把權力下授給他們 ， 讓他們有能力 、 有權力去作決策 、 有責任及負擔成敗之責 ， 才能真正滿足或超越顧客的期望 。 ? Weberster大字典對品質的定義 。 17 （ Quality） (二 ) ? 決定服務品質的因素 18 （ Quality） (三 ) 19 ? 決定有型產品的品質因素 1. 產品的技術性特性：如設計規(guī)格、標準 2. 產品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數 3. 表現產品的特殊性：如附加導航系統 4. 表現產品的心理性：造型、材質、包裝、時髦性、顏 色、品牌、商譽 5. 表現產品的時間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性 20 6. 表現產品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小 (袖珍性 )、可移動性 7. 表現產品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 8. 表現產品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 9. 滿足顧客要求的產品彈性：種類、數量、規(guī)格、一次購足 21 （ Leadership） ? 激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願」及「主動承諾」完成或超越組織目標的能力。 ? 強調組織重視倫理與社會責任。 22 （ Customer） ? 尋求特定的產品或服務的供應點，並以交易的方式取得產品或服務者。顧客可以是個人，也可能是百貨公司、廠商、行政機構或團體。下一個工作站尌是顧客，那麼上一個工作站尌是供應商（者），供應商可能是來自組織內部，也可能來自組織外部。 24 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動，它具有投入、轉換程序、產出及回饋，每一過程都有它想達成的目的，其結果是可以預測或衡量的。製造業(yè)有人把過程稱作製程、或流程。本評審標準不特別去區(qū)分製程，過程及流程的差異性。 ? 流程是 跨部門 的組織。 26 I S／ C O／ I S／ C O／ I ．．． S／ C O 流程鏈 每一項作業(yè)的產出（ O），形成次一作業(yè)的投入（ I） ，如果您所負責的作業(yè)是鏈上的頭一項，您的供應商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個人或企業(yè)或團體。 27 ? 一個企業(yè)的主要流程 ： 1. 獲得顧客與市場的知識 2. 履行顧客訂單 3. 採購與供應（物流） 4. 開發(fā)新產品或服務 5. 策略規(guī)劃 6. 生產或服務的傳遞、分配 7. 研究與發(fā)展 8. 資訊管理（資訊流） 9. 績效衡量 （ Credit）與貨幣流（ Money） 28 ? 凡是用來 驅動產品與服務創(chuàng)造 的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業(yè)的核心流程 （ Core Process）。支援性流程包括資訊或軟體服務、人力資源、公共關係、法令與法規(guī)、財務、行銷、與網路安全等。 ? 內部顧客是組織內的另外一個人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。 30 產品設計 行銷 研發(fā) 採購 製造 銷售 產品與設計是研發(fā)與行銷的內部顧客 製造是產品設計與採購兩者的內部顧客 銷售是製造的內部顧客 上述每個部門事實上都是幕僚單位例如人力部門與財務部的內部顧客。也尌是構成許多供應商與顧客關係，並延伸到組織外部，而形成供應網路。遲早，每個人都會更瞭解他們的角色並不傴傴滿足內部的顧客，也要滿足外部的顧客。流程上的每一個步驟都是上一個步驟的顧客。 34 流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新 P D A C 持續(xù)改善 持續(xù)改善 創(chuàng)新 P D A C P D A C 35 流程改善 1. 明確的流程目標，並有各項作業(yè)標準 2. 注意： ? 顧客需求： QSD