【正文】 例如： 。它是在願(yuàn)景的引導(dǎo)下，考慮外部機(jī)會(huì)與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)之後而形成的。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機(jī)會(huì)與國(guó)外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場(chǎng)需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對(duì)組織較有利 ? 主要的競(jìng)爭(zhēng)者退出了市場(chǎng) ? 新的製程技術(shù)提供我們?cè)鲞M(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會(huì) ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無(wú)限的商機(jī) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 112 D 外部的威脅（ Threat） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)不利的現(xiàn)象。而相對(duì)形成組織在競(jìng)爭(zhēng)上的劣勢(shì)。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 109 A 組織的優(yōu)勢(shì)（ Strength） ? 財(cái)務(wù)狀況很好 ? 市場(chǎng)有良好的商譽(yù) ? 有策略重點(diǎn) ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù) ? 具有多項(xiàng)專利 ? 是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者 ? 很強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)／管理團(tuán)隊(duì) ? 人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗(yàn) ? 高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù) ? 對(duì)顧客的需求有很快速的反應(yīng) ? 有一個(gè)潛力十足的研發(fā)設(shè)計(jì)中心 是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。組織的外部狀況則由面對(duì)的環(huán)境所存在的機(jī)會(huì)與威脅來(lái)定義。 SWOT分析係針對(duì)組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評(píng)估。它主要是一種想控制組織未來(lái)命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識(shí)，想贏得更多資源與支持的願(yuàn)望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉等主要驅(qū)動(dòng)力的影響。一個(gè)公司的使命深受經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務(wù)成長(zhǎng)及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的使命不同。 組織文化一般會(huì)反映在一個(gè)組織的標(biāo)語(yǔ) 、圖騰 、 識(shí)別系統(tǒng) 、 組織的行事風(fēng)格 、 員工的行為 、 顧客的反應(yīng) 、 社會(huì)大眾的一般印象 ， 以及社會(huì)上其他機(jī)構(gòu)對(duì)此組織的評(píng)價(jià) 上 。 八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (五 ) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 85 九、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1. 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營(yíng)理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 110 4. 人力資源與知識(shí)管理 110 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理 110 6. 過(guò)程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 300 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 86 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念【權(quán)重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 87 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念（續(xù)） 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 全面品質(zhì)管理的理念與文化 組織功能與職責(zé) . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護(hù) 社會(huì)關(guān)係 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 88 2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資 、 運(yùn)作 、 與評(píng)估 危機(jī)管理 /風(fēng)險(xiǎn)管理之考量 行動(dòng)方案的發(fā)展和部署 績(jī)效評(píng)估 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 89 【權(quán)重： 110】 顧客資料庫(kù)的建立 顧客資料庫(kù)的應(yīng)用 顧客服務(wù)體系建立的程度 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 90 4. 人力資源與知識(shí)管理【權(quán)重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排 人才任用 、 升遷制度的設(shè)計(jì) 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計(jì) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 91 4. 人力資源與知識(shí)管理（續(xù)） 激勵(lì)制度 員工福利 勞資關(guān)係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動(dòng)的計(jì)畫與實(shí)施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災(zāi)害與處理 . 知識(shí)的確認(rèn)與取得 知識(shí)的發(fā)展 、 應(yīng)用與更新 知識(shí)的傳播 知識(shí)管理產(chǎn)生的價(jià)值 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 92 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質(zhì) 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競(jìng)爭(zhēng)力 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能 利用網(wǎng)路提升競(jìng)爭(zhēng)力的作法 資訊的分析 資訊的應(yīng)用 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 93 6. 流程（過(guò)程）管理【權(quán)重： 110】 （過(guò)程）管理 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過(guò)程 品質(zhì)管制過(guò)程 作業(yè)與傳遞過(guò)程的檢討改進(jìn) 關(guān)鍵支援性營(yíng)運(yùn)過(guò)程的設(shè)計(jì) 關(guān)鍵支援性營(yíng)運(yùn)過(guò)程的改善 外購(gòu)的重要產(chǎn)品或服務(wù) 評(píng)估制度的設(shè)計(jì) 提升績(jī)效制度的設(shè)計(jì) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 94 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效【權(quán)重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠(chéng) 、 關(guān)係的績(jī)效 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績(jī)效指標(biāo) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 95 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效（續(xù)） (品質(zhì)榮譽(yù) ) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 96 十、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 97 關(guān)鍵流程管理 人力資源管理與知識(shí)管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審內(nèi)容大項(xiàng)編號(hào) 卓越的經(jīng)營(yíng)成果、績(jī)效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理 1,5 外部機(jī)會(huì) 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內(nèi)部資源劣勢(shì) 1, 2 內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì) 使 命 獲利能力與成長(zhǎng) 公共形象 顧客 /市場(chǎng) 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力 報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉的驅(qū)動(dòng)力 超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者的驅(qū)動(dòng)力 以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動(dòng)力 願(yuàn) 景 1 經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 98 組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 組織哲學(xué) 、 信仰與價(jià)值觀是反映一個(gè)組織全體員工對(duì)於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應(yīng)該與不應(yīng)該 ， 正確與錯(cuò)誤的抉擇；簡(jiǎn)言之 ， 反映出組織對(duì)某些想法的認(rèn)同與堅(jiān)持 。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 83 八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (四 ) 我國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 歐洲品質(zhì)獎(jiǎng) 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 日本戴明獎(jiǎng) 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念 (150) 創(chuàng)新與策略管理 (110) 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 (110) 人力資源與知識(shí) ( 110) 資訊策略、應(yīng)用與管理 (110) 流程 ( 過(guò)程 ) 管理 (110) 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 (300) 領(lǐng)導(dǎo) ( 10 ) 人員管理 ( 9 ) 政策與策略 ( 8 ) 資源 ( 9 ) 過(guò)程 ( 14 ) 人員滿意 ( 9 ) 顧客滿意 ( 20 ) 影響社會(huì) ( 6 ) 領(lǐng)導(dǎo) ( 125 ) 策略規(guī)劃 ( 85 ) 顧客與市場(chǎng)為重 ( 85 ) 資訊與分析 ( 85 ) 人力資源為重 ( 85 ) 過(guò)程管理 ( 85 ) 業(yè)務(wù)成果 ( 450 ) 最高經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)、願(yuàn)景與策略 TQM 管理系統(tǒng) 品質(zhì)保證系統(tǒng) 經(jīng)營(yíng)要素別管理系統(tǒng) 人才培育 資訊的活用 TQ M 的理念與價(jià)值觀 科學(xué)的方法 組織力（核心技術(shù)、速度、活力） 對(duì)達(dá)成目標(biāo)之貢獻(xiàn) TQM 的特徵（優(yōu)點(diǎn)） 各項(xiàng)之權(quán)重，未有明文規(guī)定 1000 100 1000 100 ?參考世界知名之品質(zhì)獎(jiǎng)： 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 84 ?可操作性： 評(píng)審項(xiàng)目都是各類組織提昇效率、增進(jìn)效果、改進(jìn)生產(chǎn)力及追求卓越績(jī)效，可以實(shí)際操作的管理實(shí)務(wù)。這七大項(xiàng)是彼此關(guān)聯(lián)與 互動(dòng)的。 ?前瞻性： 評(píng)審項(xiàng)目反應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，引導(dǎo)企業(yè)（或組織機(jī) 構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。 l 管理開(kāi)放；鼓勵(lì)員工提意見(jiàn)；一致的目標(biāo) TQM vs. TM 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 80 八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (一 ) ? 以 TQM 為核心： 評(píng)審項(xiàng)目係以近年來(lái) TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色而設(shè)計(jì)。 l 領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長(zhǎng)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，人們會(huì)為成尌驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂(lè)、主動(dòng)、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價(jià)值。人變成手冊(cè)、細(xì)則與法規(guī)的顧客。 l 競(jìng)爭(zhēng)行為在 TQ的環(huán)境並不是唯一的，合作與競(jìng)爭(zhēng)並行，它肯定個(gè)人但更表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)與合作。 l 在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而不是干預(yù)他們的部屬，把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是功能專家。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)可避免的，而且表現(xiàn)出人的天性。 l 而 TQ的情況下，合作伙伴的範(fàn)圍則較寬廣，包括教育訓(xùn)練，知識(shí)分享及參與流程改善等等。 l 在 TQ裡，個(gè)人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、 QIT，指導(dǎo)委員會(huì)等。 l 在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計(jì)溝通與合作的機(jī)制。個(gè)人受到短期績(jī)效的驅(qū)動(dòng)，或以滿足上司要求為目的。所以管理者的責(zé)任，尌是要提供領(lǐng)導(dǎo)能力，帶動(dòng)流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)或品牌價(jià)值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。 4. 組織變革 l 只要有一個(gè)成功的公式，尌一直守著，維持現(xiàn)狀，不願(yuàn)意改變（傳統(tǒng)）。 TQM vs. TM 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 76 3. 組織結(jié)構(gòu) l 功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。建立伙伴關(guān)係的目的是要?jiǎng)?chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、縮短前置時(shí)間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識(shí)。所以有越多的供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)廠商來(lái)說(shuō)會(huì)越有利。 l 強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo) l 品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒(méi)有兩樣的 l 品質(zhì)目標(biāo)成為企業(yè)計(jì)畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時(shí)間跟財(cái)務(wù)與行銷目標(biāo)一樣視為策略計(jì)畫的重點(diǎn) l