93呼入電話的服務(wù)技巧_8個(gè)提問(wèn)技巧(編輯修改稿)
2025-03-11 16:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 席 ：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過(guò)密碼提示問(wèn)題。如果公司有其他的方案，會(huì)第一時(shí)間通知您。請(qǐng)您多多包涵。 客戶 ：謝謝！ （結(jié)束電話） 點(diǎn)評(píng) ： 避免正面的直接否定 ，容易造成客戶的不滿情緒升級(jí)。 提問(wèn)的內(nèi)容 —— 6個(gè) W 1個(gè) H ?誰(shuí)？ ?為什么？ ?在哪？ ?什么時(shí)間？ ?什么東西？ ?哪個(gè)？ ?怎樣？ 四、提問(wèn)時(shí)的注意點(diǎn) ?營(yíng)造開(kāi)放的交流氣氛 ?能抓住并維持客戶的注意力 ?有效地使用封閉式提問(wèn) ?讓客戶確定優(yōu)先次序 ?條理分明 ?發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要 ?對(duì)客戶表示尊敬和了解 五、提問(wèn)時(shí)應(yīng)避免的情形 1 ?一連串封閉式問(wèn)題，審問(wèn) ?客戶感到被盤問(wèn)，態(tài)度變得抗拒 ?沒(méi)有確定需要 背后的需要 ?詢問(wèn)顯示出 沒(méi)有聆聽(tīng)客戶 的回應(yīng) 五、提問(wèn)時(shí)應(yīng)避免的情形 2 ?問(wèn)太多的問(wèn)題而沒(méi)有提供產(chǎn)品的信息 ?顯示出沒(méi)有聆聽(tīng)需要 ?還未對(duì)需要有共同的了解就開(kāi)始說(shuō)服 ?像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述 …… 情景重現(xiàn) 某日，王某至健身房健身，預(yù)約時(shí)間是晚上八點(diǎn)，因交通順暢提早于七點(diǎn)三十分抵達(dá)，某甲心想，既然提早到場(chǎng)，不如直接先進(jìn)場(chǎng)使用，也可以早點(diǎn)回家。 王某： “你好！我是預(yù)約八點(diǎn)的，我想先進(jìn)場(chǎng)?！? 客服：“不行！您要等到八點(diǎn)才可以進(jìn)場(chǎng)?！? 王某：“ 為什么不行 ，反正我都到了，不要浪費(fèi)我的時(shí)間嘛！” 客服：“這是公司規(guī)定?！? 王某（非常生氣） ：“你知道我一小時(shí)賺多少錢嗎？損失你賠嗎？你們公司最大，什么都要聽(tīng)你們公司的嗎？我繳會(huì)費(fèi)是來(lái)受氣的嗎？我要退錢?！? 說(shuō)“我理解 ……” 以體諒顧客情緒 發(fā)覺(jué) Find 3F 法則 客戶的感受 Feel 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué) ——Feel ?其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué) ——Felt ?不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 ——Find 王某： “你好！我是預(yù)約八點(diǎn)的，我想先進(jìn)場(chǎng)?！? 客服：“不行哦！您要等到八點(diǎn)才可以進(jìn)場(chǎng)?！? 王某：“ 為什么不行 ，反正我都到了，不要浪費(fèi)我的時(shí)間嘛！” 客服：“這是公司規(guī)定哦?！? 王某（非常生氣） ：“你知道我一小時(shí)賺多少錢嗎？損失你賠嗎？你們公司最大，什么都要聽(tīng)你們公司的嗎？我繳會(huì)費(fèi)是來(lái)受氣的嗎？我要退錢?！? 客服： “先生，不好意思， 請(qǐng)問(wèn) 您貴姓，我?guī)湍?確認(rèn) 一下預(yù)約時(shí)間，好嗎？” 客服：
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1