【文章內容簡介】 會更好，要不要 ……? （ 4）暫時離開：– 對不起，請稍等。– 對不起，請您等 X分鐘，好嗎？? ? （ 5）受催促時：– 對不起，我馬上過去。– 非常對不起，請再稍等一下。? （ 6）拒絕：– 很不巧 ……– 實在對不起。– …… 時候又會有 …… 促銷，歡迎您到時再次光臨。? （ 7）結賬：– 謝謝，收您 500元。– 您好，找您 20元。? （ 8）送客：– 謝謝您，您慢走。– 謝謝，希望您再次光臨。? 沒關系，歡迎您下次再來。 ? 言行舉止? （ 1）正確心態(tài)：– 以顧客的立場考慮問題。– 多發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點，特別是容易被忽略的優(yōu)點，寬容其不足。– 努力博取對方的信任。? （ 2）言行舉止規(guī)范：– 遵守儀容儀表的規(guī)范，樹立良好形象。– 運用規(guī)范應對，創(chuàng)造和諧氣氛。– 真誠贊美顧客，不責怪或貶低對方。– 與周圍的人友善交往，不依賴上司。– 主動溝通，積極提出有建設性的意見。– 樂于助人。– 言出必行。– 虛心接受批評、指導，勇于承認錯誤，主動道歉。– 不得有任何形式的爭吵。? 每天下班后反省當天的言行舉止，不斷完善。 服務規(guī)范? （ 1）言行舉止符合規(guī)范。? （ 2）對產(chǎn)品及相關專業(yè)知識熟諳，當顧客的好參謀，不夸大產(chǎn)品功能或功效。? （ 3）熱情、自信地待客，不冷落顧客。? （ 4）顧客較多時，應 “接一、待二、招呼三 ”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給其他幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起高潮。? （ 5）耐心待額，不得不不耐煩跡象。? （ 6）為顧客拿產(chǎn)品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。? （ 7）收錢、找錢均應使用雙手。? （ 8）不管顧客是否購買，均應文明待客，禮貌送客。? （ 9）不強拉顧客。? （ 10）不中傷競品。 行政紀律? （ 1）準時上、下班，上班時間內不允許出現(xiàn)空崗。? （ 2）請假應遵守本企業(yè)和賣場的考勤條例。? （ 3）就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。? （ 4）上班不得閑聊、吃東西、看報刊、哼歌、喧嘩等。? （ 5）不得在工作場所剪指甲、梳頭、化妝等。? （ 6）不得坐、靠著待客。? （ 7）不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。? （ 8）不得兼職。 考勤條例 （略，各企業(yè)根據(jù)需要而定）? 貨、款管理? （ 1）工作時間內妥善保管，上、下班交接要全面、他細。? （ 2）有收貨款的人員：– 是經(jīng)（分）銷商的產(chǎn)品，當天與賣場指定負責人結算，并得到簽名認可。– 是賣場的產(chǎn)品，下班時即與賣場指定負責人結算，并得到簽名認可。? 負責貨款產(chǎn)品、贈品以及各種物料的安全，若有遺失，照價賠償。? 不得挪用貨款、產(chǎn)品等各種本企業(yè)及賣場的財、物。 售后服務處理規(guī)范? （ 1）對購物后回頭咨詢的，應熱情、耐心地予以解答。? （ 2）對待投訴，應熱情接待，確認投訴內容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務引起；若不是也必須耐心解釋。? （ 3）確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務引起的，應確認是否因使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。? （ 4）確因質量問題引起的，應予退、換貨，并表示歉意（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）；處理后取得賣場蓋章證明，交促銷主管上報企業(yè)。? （ 5）問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向促銷主管或其他上級匯報。? （ 6）促銷主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯(lián)系（最好是登門拜訪），表達歉意，安撫其情緒，了解其要求，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴大。 ? （ 7）馬上填制 “投訴處理辦法申請表 ”（見附表 128），向售后服務主管提出申請，獲準后方可執(zhí)行；售后服務主管必須迅速作出決策，不得拖延。? （ 8）及時與顧客協(xié)調處理，并取得相關部門證明（如鑒定報告、診斷病歷卡、費用發(fā)票等），簽訂 “投訴處理協(xié)議 ”（見附錄 12102），達成正式諒解。? （ 9）月底將所有相關資料（賣場小票或證明、相關部門證明、顧客有效證件復印件、上級批復的申請、協(xié)議等）寄回營銷部。? （ 10）整個處理過程應注意隔離事件，嚴防事件被媒體進行不利報道。促銷人員銷售技巧? （ 1）運用專業(yè)的知識和銷售技巧，當好顧客參謀取，促成顧客購買，使顧客需求得到滿足。? （ 2）滿足顧客需求可以為企業(yè)和個人帶來利益。? （ 3）讓產(chǎn)品價值充分體現(xiàn)，令產(chǎn)品更富有吸引力，使更多的顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品，而舍棄競品。? （ 4）是企業(yè)和消費群體溝通的重要橋梁。? （ 5）使銷量更高，渠道客情更好。? （見附錄 123）? ? （ 1）顧客類型：? 附錄 12103： 投訴處理協(xié)議? 甲方： （投訴人） ? 乙方： （本企業(yè)） ? 甲、乙雙方本著平等協(xié)商、互相諒解的原則，同意就如下條款達成一致：? 期間使用 產(chǎn)品后，發(fā)生 ? 等情況。? 、貢獻社會的宗旨，與甲方就如下解決辦法達成一致意見：? ? 。 ? 、乙雙方同意今后不再追究相關事情成因，不再提出進一步的要求。? 、乙雙方同意不再向其他提及此事。? 。? 甲方： 乙 方：? 甲方代表： 乙方代表：? 日期： 日 期：不同顧客類型的應對方法– 應對方法：? —— 應格外耐心。? —— 用和善的態(tài)度和根據(jù)氣質分：? 膽汁型 ：語氣表情傲慢，易沖動，忍耐性差，反應快但不靈活，不安靜。? 友好的言語。? —— 千萬不可刺激對方。? 多血型 ：話多，敏感，反應迅速，注意力易轉移，感情豐富但不深刻、穩(wěn)定，俗稱 “見面熟 ”。? —— 主動接近、攀談、介紹。? —— 要聯(lián)絡感情。? —— 抓緊機會，迅速成交。? 黏液型 ：內向，反應慢，沉著而不動聲色，嚴謹認真，有條不紊。? 應對方法：? —— 有耐心。? —— 對其表現(xiàn)虛心。? —— 不要太多參謀，以免招至反感。? 抑郁型 ：反應慢，刻板，不靈活，小心謹慎，多疑，內心易于自卑和傷感，但不溢于言表。? —— 多作詳細介紹。? —— 多舉證據(jù)，以消除疑慮。? —— 要很有耐心。? 人的情感是復雜的，顧客會因為某種遭遇或一時心情的變化而使氣質表現(xiàn)一定差異，促銷人員應經(jīng)常細心觀察這些變化，并悉心揣摩，磨練出一雙慧眼。? 促銷人員也應經(jīng)常自我反省，發(fā)現(xiàn)自身的氣質特點，加經(jīng)控制和不斷改善。– 根據(jù)購物行為分：? 確立目標型 ：已預定購買的品牌、規(guī)格、數(shù)量，進場后找到目標，便毫不猶疑地買下。? 應對方法：? —— 買本企業(yè)的產(chǎn)品，則無需多加介紹，遵守言行舉止規(guī)范接待即可。? —— 買其他企業(yè)的產(chǎn)品，除非多血型和抑郁型，否則難以見效 。? 游離型 ：有大致的購買意向，但進店后經(jīng)比較，又容易被其他品牌所吸引。? 應對方法：? —— 加強提示。? —— 做好專家角色。? —— 極力促成購買。? 不確定型 ：無既定購物目標和購買意愿。? 應對方法：? —— 做好參謀，主動、熱情。? —— 說明產(chǎn)品對顧客的利益。? —— 對不買者，必須保持熱情。– 根據(jù)需求分：? 家庭主婦型 ：注重經(jīng)濟、安全，更重視家人的需要。? 應對方法：? —— 強調經(jīng)濟實惠。? —— 說明能給家人帶來的好處。? 職業(yè)女性型 ：要求方便、省時、效果好。? 應對方法：? —— 說明產(chǎn)品的用法。? —— 陳述產(chǎn)品的功效。? 注重形象型 ：重視產(chǎn)品形象，喜歡買名牌。? 應對方法：? —— 向他說明產(chǎn)品在行業(yè)中具備較高的知名度或回頭客眾多。? —— 陳述產(chǎn)品的特色。? —— 特別贊美顧客的好眼光 。（ 2）顧客的購買習慣 ：– 絕大部分人不喜歡走太遠或回頭購物。– 大部分人更喜歡直走而不喜歡七轉八拐。– 遇上轉彎時，大多數(shù)人喜歡向左轉，而眼睛卻望向右邊或前方。– 絕大部分人不喜歡骯臟、雜亂、昏暗或陳舊的地方，特別是偏僻角落。– 大多數(shù)人不喜歡踮起腳或彎腰選購。– 大多數(shù)人在同一