【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 親戚朋友的推介下才去購(gòu)買(mǎi)未曾使用過(guò)的某品牌的商品。購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。 ? 希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠性商品。購(gòu)買(mǎi)時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 ? 、接待技巧 ? 老年顧客社會(huì)經(jīng)歷比較豐富，購(gòu)物希望實(shí)用、價(jià)格公道。對(duì)于這類顧客導(dǎo)購(gòu)員要多提供購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)介紹商品的實(shí)用價(jià)值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購(gòu)物負(fù)擔(dān)，如代客交錢(qián)、包裝好物品并送貨上門(mén)等。 ? 強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的前提下，兩天后給顧客打一次咨詢電話。 ? 同時(shí)要把握好如下技巧：音量不可過(guò)低（老年人多聽(tīng)力不佳），態(tài)度要和顏悅色，說(shuō)話語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表示謙虛，說(shuō)話速度不宜過(guò)快，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。 中年顧客 ? 、特征 ? 大都屬于理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)比較自信，喜歡購(gòu)買(mǎi)已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。 ? 、接待技巧 ? 這個(gè)年齡段的顧客：高薪階層的，注重的是品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一般收入的，追求的是安全、健康、品質(zhì)、價(jià)格。 青年顧客 ? 、特征 ? 具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素不需要承擔(dān)太多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對(duì)商品價(jià)值觀念較淡薄，只要看見(jiàn)自己喜愛(ài)的產(chǎn)品就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和行動(dòng)。 ? 追求品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎、流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者。 ? 購(gòu)買(mǎi)具有明顯沖動(dòng)性，易受外部因素影響，容易受到廣告、宣傳的影響。 ? 、接待技巧 ? 導(dǎo)購(gòu)員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。 跟來(lái)的顧客 ? 他是跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買(mǎi)點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買(mǎi)的顧客。 ? “您看這個(gè)怎么樣呢？ …… ”，售貨員可以面向跟來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)。 中年的伴侶顧客 ? 主要是男顧客的發(fā)言對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)較多地面向男顧客征求意見(jiàn)：“您的意見(jiàn)呢 …… ”。 ? 對(duì)于中年夫婦，要注意： ? １、說(shuō)話要得體，不說(shuō)外行話，切忌用低俗流行語(yǔ)。 ? ２、介紹優(yōu)良商品，并說(shuō)明其優(yōu)點(diǎn)。 ? ３、掌握其夫人（太太）的購(gòu)買(mǎi)心理（多數(shù)先生會(huì)聽(tīng)從太太意見(jiàn)）。 ? ４、多說(shuō)稱贊其太太的話語(yǔ)（如“這件衣服穿在您身上很適合”、“這副手飾戴在您手上真美”），但要注意不卑不亢。 ? ５、不要專對(duì)其太太說(shuō)話，冷落其身邊先生，應(yīng)適當(dāng)提出購(gòu)物建議，以調(diào)和人際關(guān)系。 ? ６、不要專對(duì)其先生說(shuō)話，冷落其太太，使其產(chǎn)生猜忌的心理。 ? ７、多介紹高價(jià)商品（因中年夫婦多具經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)）。 年輕的伴侶顧客 ? 往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)拿著較多的商品面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品為好。 ? 對(duì)于情侶，要注意： ? １、不要緊跟其后，亦步亦趨。 ? ２、不窺視其親密動(dòng)作（牽手、扶腰、貼臉）。 ? ３、適度稱贊對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，營(yíng)造和諧氣氛。 ? ４、向其介紹歐美現(xiàn)代流行服飾。 ? ５、掌握其購(gòu)物心理（喜新厭舊）。 帶小孩的顧客 ? 可以俯下身子或蹲下來(lái)接待小顧客。 ? 可以面向那個(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)：“你看哪個(gè)好??？” ? 因購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象和具體的顧客有所不同，一般來(lái)講，買(mǎi)吃的以小孩為主，買(mǎi)穿戴的以大人為主。 ? 注意：使用時(shí)應(yīng)根據(jù)孩子的年齡進(jìn)行靈活處理，善用“贊揚(yáng)”緩和顧客戒心。 一家三口型的顧客 ? 對(duì)于副食品、紡織品、服裝之類的商品，女顧客的影響力較大； ? 對(duì)于家具、家電等商品，男顧客的影響力較大； ? 對(duì)于文具、玩具類的商品，青少年、兒童的影響力較大。 性格暴躁，出言不遜的顧客 ? 、特征 ? 這類顧客不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)接待稍慢，便大呼小叫，或出言不遜。 ? 這類顧客性情暴躁，有可能進(jìn)店前在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后就發(fā)泄。 ? 、接待技巧 ? 要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式；采取和善的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解其粗暴，讓顧客快速購(gòu)物后離去；要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和。 ? 不可以跟他們爭(zhēng)論，不要說(shuō)讓對(duì)方感到有壓力的話。否則，會(huì)使他們更加急躁。介紹商品時(shí)，應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說(shuō)明，應(yīng)該留意他的表情。問(wèn)是否需要幫助，讓他覺(jué)得你就是他的朋友，待他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹商品。 硬裝內(nèi)行的顧客 ? 、特征 ? 此類顧客認(rèn)為，他對(duì)商品比導(dǎo)購(gòu)員精通得多。他會(huì)說(shuō)： “ 我很了解這類產(chǎn)品。 ” 或 “ 我常參與貴公司的工作 ” 等。他又會(huì)說(shuō)一些令導(dǎo)購(gòu)員緊張或不愉快的話。這類顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹。他常說(shuō) “ 我知道，我了解 ” 之類的話。 ? 此類顧客不希望導(dǎo)購(gòu)員占優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)制他，不想在周圍人面前不顯眼。雖然如此，他知道自己很難對(duì)付優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，因此建立 “ 我知道 ” 的逞強(qiáng)的防御，以保護(hù)自己。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是幾乎 “ 沒(méi)有受過(guò)有關(guān)商品教育的愚蠢的家伙 ” 。 ? 、接待技巧 ? 如果顧客開(kāi)始說(shuō)明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲。導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)假裝有意從他的話中學(xué)習(xí)些什么，或大大的點(diǎn)頭表示同意。顧客會(huì)很得意的繼續(xù)說(shuō)明，但有時(shí)可能因不太懂而不知所措。此時(shí)，你應(yīng)說(shuō)： “ 不錯(cuò)，你對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，打算買(mǎi)多少呢 ?” 顧客既然為了向周圍的人表示自己了不起而自己開(kāi)始說(shuō)明商品，故對(duì)應(yīng)該如何回答而慌張。最后，他們可能否認(rèn)自己開(kāi)始說(shuō)的話，這時(shí)候，正是你開(kāi)始推介的時(shí)機(jī)了。 財(cái)大氣粗型的顧客 ? 、特征： ? 此類顧客渴望說(shuō)明自己很有錢(qián)，且過(guò)去有許多成就。他會(huì)說(shuō)自己與哪些要人有來(lái)往，夸口說(shuō)： “ 只要我愿意，買(mǎi)十打也不成問(wèn)題。 ” ? 、接待技巧 ? 應(yīng)附和他，極力稱贊他，滿足他的虛榮心，多推介高價(jià)商品，并鼓勵(lì)他多購(gòu)買(mǎi)。 一． 客戶抱怨問(wèn)題的類型 ? （一）對(duì)商品的抱怨 ? 顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品發(fā)生抱怨的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下列幾種情形： ? １、商品品質(zhì)：產(chǎn)品本身存在問(wèn)題、質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、商品變質(zhì)、重量（數(shù)量）不足、鮮度不佳或包裝破損等。 ? ２、過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的商品或是放在貨架上的待售商品超過(guò)了有效日期。 ? ３、缺貨：低價(jià)品或暢銷品賣完未來(lái)得及補(bǔ)貨而造成缺貨現(xiàn)象，或是公司沒(méi)有出售顧客想要購(gòu)買(mǎi)的商品。 ? ４、標(biāo)示不符，商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?，商品上有?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽（多重價(jià)格），價(jià)格標(biāo)簽與宣傳單上標(biāo)示的價(jià)格不符等。 ? （二）對(duì)服務(wù)的抱怨 ? 廠家通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，如果導(dǎo)購(gòu)員缺乏良好的推介技能或工作態(tài)度，那么將會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，產(chǎn)生抱怨。導(dǎo)致顧客抱怨的情況，一般有下列幾種： ? １、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度差。 ? ２、導(dǎo)購(gòu)員缺少商品專業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答顧客的提問(wèn)。 ? ３、服務(wù)項(xiàng)目不足。例如，缺少顧客要求的送貨、提貨服務(wù)、或其它的額外服務(wù)，售后服務(wù)不到位，商品退換不及時(shí)等。 ? ４、現(xiàn)有的服務(wù)作業(yè)不當(dāng)。例如，抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，顧客填寫(xiě)的《顧客意見(jiàn)表》未得到任何回應(yīng)，顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。 ? ５、不切實(shí)際的承諾，導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分夸大產(chǎn)品和服務(wù)的好處。 ? ６、在廣告中過(guò)分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關(guān)鍵的信息。 二． 對(duì)客戶抱怨的處理步驟 1. 傾聽(tīng)顧客的抱怨 2. 表示道歉 3. 提供解決方案 4. 跟蹤結(jié)果 5. 結(jié)果總結(jié) 二． 對(duì)顧客抱怨的處理步驟 （一） 之“傾聽(tīng)抱怨” ? （一）傾聽(tīng)顧客的抱怨 ? 為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做好下列事項(xiàng)： ? １、讓顧客先發(fā)泄情緒 ? 當(dāng)顧客還沒(méi)有將事情全部敘說(shuō)完畢之前，就中途打斷，做一些辯解， 只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓顧客把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分 發(fā)泄出來(lái)，