【文章內(nèi)容簡介】 27日起，你可能不再如此“瀟灑”。全國首部商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標準由上海百聯(lián)集團物業(yè)管理有限公司制定完成，這個涵蓋101項具體細則的新標準將從27日起在百聯(lián)旗下的一百等21家百貨商廈和約100家大賣場逐步推行。新標準規(guī)定，商場、賣場的門崗有義務阻止顧客將飲料帶入商廈、大賣場。據(jù)制定該標準的百聯(lián)集團華聯(lián)物業(yè)管理公司有關人士解釋說，如果顧客拿沒有開啟過的飲料入店，極易與店中的飲料商品發(fā)生混淆。如顧客開啟后飲用不慎，飲料可能會滴到商品上；倘若灑在地上，容易造成過往顧客摔跤。那么，碰到有顧客拿著飲料進店，門崗該怎么辦？門崗或勸顧客喝完飲料后進店，或建議顧客將飲料寄存或放入包中。另外，門崗要在雨天為顧客提供傘套服務；引導顧客將購物籃、購物車放在指定位置；如發(fā)現(xiàn)進口處顧客出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，應及時報告保安主管，采取疏散措施等。此外，新標準對扶梯口、休息區(qū)、消防區(qū)等商場管理“盲點”也作出規(guī)定。例如發(fā)現(xiàn)兒童在自動扶梯上玩耍，應立即阻止。上海商業(yè)決策咨詢專家黃成芝說，目前在招商、物業(yè)、營銷和財務管理等四大商業(yè)要素中，物業(yè)管理最弱。上海物業(yè)管理協(xié)會會長岳尊賢認為，此標準的出臺，標志著上海物業(yè)向標準化又邁進了一步。據(jù)了解，若運行順暢，新標準將向上海甚至全國其他百貨店、大賣場推廣。8．3．2商業(yè)物業(yè)管理的組織實施1．安全保衛(wèi)管理1）要保證所有固定裝置設備和裝飾品均達到高度安全的標準，以免造成對顧客和兒童的意外損傷。2）不間斷值班巡邏，在營業(yè)時間內(nèi)應安排便衣保安員在商場內(nèi)巡邏。3）在商場的重要部位，如收款臺、財務室、各出入口等處，安裝閉路電視監(jiān)控器、紅外線報警監(jiān)控裝置，隨時進行全方位監(jiān)控。4）營業(yè)時間結束時，要進行嚴格清場，確保商場內(nèi)無閑雜人員，以免商品失竊。5）結合商業(yè)物業(yè)的實際情況，制定各類應急預案，并組織演練，保證在緊急情況下能夠順利實施預案。6）同當?shù)毓膊块T建立工作聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案情時，積極主動協(xié)助、配合公安部門的工作。2．消防管理工作1）制定嚴密的消防制度。2），在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部組建一支素質(zhì)高、責任心強、專業(yè)技術過硬、經(jīng)驗豐富的專業(yè)消防隊伍成立一支消防隊；在商場銷售者中成立一支義務消防隊，通過宣傳、培訓，使所以銷售者提高消防意識，熟悉消防知識，掌握消防器材的使用。3）定時定期對消防設備設施進行檢查維護，保證其隨時能正常投入使用。4）針對商業(yè)物業(yè)的特點，完善各種消防標識配置，如避難指示圖、各出入口指示、滅火器材的存放位置、標識等。同時，一定要保持標識的完整、清晰。5）保持消防通道暢通無阻，一旦發(fā)生火警，能及時疏散人群。6）制定消防預案，對物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部和所有銷售者進行培訓，定期或不定期地組織演習，從而確保緊急情況下能有效組織救火、疏散人員，保證人身、財產(chǎn)安全。3．環(huán)境保潔及綠化管理1）制定合適的保潔服務質(zhì)量標準，設立清潔檢查機制，并有效落實和實施。2）基本的保潔工作安排在非營業(yè)時間。營業(yè)時間采用流動保潔，而且避免濕拖。3）設專人負責隨時、定時收集垃圾雜物，并清運到垃圾存放點。4）定期清潔商業(yè)物業(yè)外墻面、廣告牌，確保外觀形象，雨天、雪天及時采取防護措施。5）置放的綠化、盆栽植物保持干凈、鮮活，枯萎的要及時調(diào)換。4．車輛管理。1）車輛管理要分設送貨車、小車、摩托車、自行車專用停放場所。2）設專人負責指揮維持交通，安排車輛停放；專人負責看管車輛，以防丟失。3）要與交通管理部門建立工作聯(lián)系，了解停車場情況，有助于車輛疏導工作和簡單處理解決交通糾紛問題。5．房屋及附屬設備設施管理。1）確保商業(yè)物業(yè)外觀完好整潔，引導標志齊全完好。2）結合營業(yè)時間，制定設備設施日常性、階段性維修養(yǎng)護計劃，使設備設施維修養(yǎng)護工作順利逐步實施，不影響正常經(jīng)營活動。3）供電系統(tǒng)設備的管理是其他設備正常運行的基礎，要加強對供電設備的維修、養(yǎng)護管理，原則上要保證兩路供電系統(tǒng)并配置備用發(fā)電機，以備斷電時應急使用。4）建立有效的巡視檢查制度，對供電設備系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯、中央空調(diào)等設備定時、定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，確保設備設施正常運行。5）對設備設施的報修工作應于第一時間及時處理，保持高效率，以使商業(yè)物業(yè)不至于因設備故障而中斷經(jīng)營活動。6．建立企業(yè)識別系統(tǒng)。企業(yè)識別系統(tǒng)（簡稱CIS）是強化商場形象的一種重要方式，即以商場樓宇所特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標志——作為顧客和社會公眾識別自己的特征，強化和識別商場樓宇形象。7．銷售者的選配主要依據(jù)所管理的商業(yè)物業(yè)的規(guī)模大小和不同層次去選配銷售者。大型商場如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構門類應該是越齊越好，應盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本銷售者，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應該盡量齊全，也應有其他各種商業(yè)機構，同時應盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本銷售者。小型商場，其主要功能是為附近居民提供生活方便，不必考慮求全。 ［案例83］ 店鋪屢屢違反管理規(guī)定怎么辦某商業(yè)樓宇一層有店鋪近20家，他們大多都能夠按照有關管理規(guī)定開展經(jīng)營活動。但其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了環(huán)境的整潔美觀。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。難道真就沒有好的解決辦法了？管理處有關人員坐在一起，分析情況，商量對策。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。一天，主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出其屢屢亂擺亂放，嚴重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的管理規(guī)定，理應予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合管理工作，所以再給一次自覺整改的機會（應該來硬的而又暫不動硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進后來講的道理）。然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們商廈又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（恐怕最能打動他的就是最后這句話）。嚴肅較真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。分析：糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護正常管理秩序。但動輒處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的心里都不舒服。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問題。想一想：如果你是該商業(yè)樓宇的物業(yè)管理員，你會怎么處理此事？8．4 工業(yè)物業(yè)的管理工業(yè)物業(yè)是指對自然資源或農(nóng)產(chǎn)品、半成品等進行生產(chǎn)加工，以建造各種生產(chǎn)資料、生活資料的生產(chǎn)活動的房屋及其附屬的設備、設施和相關場所。供生產(chǎn)企業(yè)、科研單位安置生產(chǎn)設備與試驗設備，進行生產(chǎn)活動或科學試驗的物業(yè)及其附屬設備設施稱為工業(yè)廠房。工廠一般都有儲備原材料和儲備產(chǎn)品的建筑物，稱之為倉庫。工業(yè)園區(qū)是指在一定區(qū)域內(nèi)建造的，以工業(yè)生產(chǎn)用房為主，并配有一定的辦公樓宇、生產(chǎn)用房（住宅）和服務設施的地方。以上所說的工業(yè)廠房、倉庫、工業(yè)園區(qū)等統(tǒng)稱為工業(yè)物業(yè)。8．4．1 工業(yè)物業(yè)的分類、特點與管理要求1．工業(yè)物業(yè)的分類根據(jù)工業(yè)項目對環(huán)境的影響情況工業(yè)物業(yè)可分為：（1）無污染工業(yè)物業(yè) 物業(yè)內(nèi)的工業(yè)項目對空氣、水不產(chǎn)生污染，亦無氣味、無噪聲污染。（2）輕污染工業(yè)物業(yè) 物業(yè)內(nèi)的工業(yè)項目不產(chǎn)生有毒、有害物質(zhì)，不產(chǎn)生廢水、廢渣，噪聲污染小，無燃煤、燃油的鍋爐等設施。（3）一般工業(yè)物業(yè) 物業(yè)內(nèi)的企業(yè)項目必須設置防治污染設施。（4）特殊工業(yè)區(qū) 物業(yè)內(nèi)的工業(yè)項目因大量使用有毒、有害的化學品，必須設置完善的防治污染設施。2．工業(yè)物業(yè)的特點（1）投資大，投資回收期長 工業(yè)物業(yè)建設需要巨大資金，從投資決策、規(guī)劃設計、土地征用、施工建設，到廠房建成投入使用，再到資金的回收，一般需要較長時間。（2）非流動性 生產(chǎn)不同的工業(yè)產(chǎn)品對工業(yè)物業(yè)的要求是有區(qū)別的，再加上一些工業(yè)物業(yè)具有規(guī)模大、投資大的特點，使得工業(yè)物業(yè)在房地產(chǎn)市場中交易緩慢，具有非流動性。（3）工業(yè)設備的功能容易過時 新技術革命帶來功能更先進的設備，這對原有的技術設備是一很大的沖擊，這一點無疑會增加投資者的風險。因此在遠景規(guī)劃時，投資者應以審慎的態(tài)度，通過增加物業(yè)的租賃用途等方法盡量防范這種風險。（4）對周圍環(huán)境容易產(chǎn)生污染 生產(chǎn)企業(yè)對環(huán)境造成污染主要包括以下幾種情況：1）空氣污染。造成空氣污染的因素有：直接燃煤，排放過多的二氧化硫氣體；機動車排放尾氣，經(jīng)強紫外線照射形成光學煙霧污染；基建揚塵形成塵煙污染。2）水體污染。工業(yè)廢水含有大量有毒、有害污染物，進入水體后形成水體污染。3）固體廢棄物污染。固體廢棄物是人們在生活和生產(chǎn)中扔棄的固體物質(zhì)。4）噪聲污染。工業(yè)企業(yè)造成的噪聲污染主要有交通躁聲、生產(chǎn)噪聲。5）電磁波污染。工業(yè)生產(chǎn)中的電子設備設施、電器設備設施產(chǎn)生的污染。（5）建筑獨特，基礎設施齊全 工業(yè)廠房通常采用框架結構的大開間建筑形式，室內(nèi)采光、通風好。房屋抗震性、耐腐蝕性和樓地面承載能力強，工業(yè)物業(yè)內(nèi)一般有高負荷變電站和污水處理廠、郵電、通信設施齊全，以滿足企業(yè)的生產(chǎn)要求。3．工業(yè)物業(yè)的管理要求（1）對治安保衛(wèi)和消防工作有嚴格要求 高科技型生產(chǎn)企業(yè)從原材料到產(chǎn)品、成品，不僅價格昂貴，而且技術保密性強，一旦丟失或損壞，會給企業(yè)生產(chǎn)帶來很大損失。因此，必須加強安全防范，建立一套有效的制度，防患于未然。生產(chǎn)企業(yè)會使用和接觸一些危險品，如管理不善，易發(fā)生火災、爆炸事故。因此，物業(yè)管理企業(yè)要做好危險品的管理工作，定期檢查，消除不安全因素。（2）要求加強對重點設備設施的管理 工業(yè)用水、用電不同于生活用水、用電，其耗水量大、耗電量大。停水、停電都會造成相當大的負面影響，尤其是有的企業(yè)是連續(xù)生產(chǎn)的，一旦發(fā)生停電、停水就會帶來巨大損失。因此，工業(yè)廠房必須保持持續(xù)的供水、供電，如果確實需要維修、搶修而需要臨時中斷時，必須要提前做好安排。（3）對保潔、綠化等常規(guī)性服務要求高標準 由于使用功能的特殊性，有的生產(chǎn)用房難以保持清潔；有的工業(yè)廠房要求清潔度相當高，甚至要求車間內(nèi)一塵不染。因此，對不同的工業(yè)廠房應有不同的衛(wèi)生保潔制度和方法。對難以保持清潔的工業(yè)廠房，應勤清潔、清理、清掃。對清潔要求高的廠房平時要采取高新保潔技術，保護清潔要求。同時，做好對工業(yè)垃圾和生活垃圾的分離及處置工作，尤其對有毒有害的工業(yè)廢氣物更要做好妥善的處理。綠化方面，應根據(jù)工業(yè)廠房生產(chǎn)特點種植一些能適合排除工廠異味和廢氣的植物，能夠為工人工作、生活、娛樂提供一個優(yōu)美的環(huán)境。（4） 對物業(yè)管理的專業(yè)性要求強 各類生產(chǎn)企業(yè)有其各自的生產(chǎn)設備和設施，專業(yè)性強。這就要求物業(yè)管理部門了解不同行業(yè)的有關知識，有針對性地制定具有權威性和約束力的管理規(guī)定，養(yǎng)護好轄區(qū)內(nèi)的設備設施，維護轄區(qū)內(nèi)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序。8．4．2 工業(yè)物業(yè)管理的組織實施1．制定嚴格的管理制度1）工業(yè)廠房與倉庫的管理規(guī)定。2）各個崗位的工作職責與操作規(guī)定。3）機器設備的安裝、管理、使用規(guī)定。4）材料領取、加工、檢驗、耗用等規(guī)定。5）產(chǎn)品入廠、入庫的規(guī)定。6）成品發(fā)貨出廠、出庫等制度。7）安全保衛(wèi)制度。8）消防制度。9）根據(jù)工業(yè)物業(yè)的具體情況以及物業(yè)管理的服務要求，制定物業(yè)管理公約。2．工業(yè)廠房和倉庫公用部位的管理1）廠房和倉庫等公共場所，工業(yè)企業(yè)不得隨意堆放物品。2）加強對企業(yè)員工愛護公共部位及維護公共場所清潔衛(wèi)生的教育。3）工業(yè)企業(yè)不得以任何形式占用公用部位，不可占用園林綠地。4）為確保廠房和倉庫的建筑安全、消防安全和人員安全，工業(yè)企業(yè)不得在規(guī)定范圍內(nèi)的基地上或屋頂、外墻、技術層搭建和安裝設備。若在外墻或屋頂設置企業(yè)標志和廣告，應事先向物業(yè)管理企業(yè)申請，經(jīng)批準后方可實施。3．工業(yè)廠房和倉庫的內(nèi)部管理制度1）因使用水、電不當而給其它企業(yè)造成損失的，其損失由責任者承擔。2）工業(yè)企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)需要，對廠房和倉庫進行分割改造和內(nèi)部安裝設備時，不可損壞樓面結構和超過樓面允許的載荷。施工前應向物業(yè)管理企業(yè)提供圖紙，并取得認可，施工時接受物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督和管理。3）工業(yè)企業(yè)的工業(yè)廢棄物要妥善處理，不得隨意傾倒排放，可以由物業(yè)管理企業(yè)集中處理。4）工業(yè)企業(yè)應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨物。如有超載放置，物業(yè)管理企業(yè)有權要求修復到正常狀態(tài)，由此造成的損失由責任企業(yè)承擔。5）未經(jīng)允許，不得擅自改變物業(yè)的用途和功能。除經(jīng)公安部門批準同意設立專用庫房外，禁止在廠內(nèi)堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險品和有害物品。4．工業(yè)物業(yè)設備設施的管理工業(yè)物業(yè)設備設施大體可分為工業(yè)生產(chǎn)專用設施和設備、工業(yè)生活共用設施和設備以及工業(yè)物業(yè)附屬設施和設備三大類。工業(yè)生產(chǎn)專用設施和設備，由工業(yè)企業(yè)自管；工業(yè)生活共用設施、設備以及工業(yè)物業(yè)附屬設施、設備（以下簡稱為工業(yè)物業(yè)設施設備），可委托物業(yè)管理公司管理。1）物業(yè)管理企業(yè)要定期對道路路面加以維護，保證其完好，以便工業(yè)企業(yè)的正常使用。道路上不得隨意占用、堆放原材料和其他物品，以保障道路暢通。2）維護工業(yè)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種公共標志的完好性。這些標志為進入轄區(qū)內(nèi)的車輛和人員提供向?qū)Ш途镜淖饔?。因此，需要?jīng)常地、定期地進行檢查、維護及核對，及時修復或更換破損的標志或已作了內(nèi)容調(diào)整的標志。3）工業(yè)區(qū)內(nèi)的地下管線，包括熱力管線、燃氣管線、生活污水管線、生產(chǎn)廢水管線、電力管線、自來水管線、雨水管線等，其所經(jīng)過的上方應設置明顯標識，以防止因重載車輛的碾壓和施工對管線造成的意外損壞。物業(yè)管理人員要定期對這些管網(wǎng)進行檢查、測試及維護，以保證這些管線正常使用。5．工業(yè)物業(yè)的環(huán)境管理（1）工業(yè)物業(yè)內(nèi)環(huán)境污染的防治 環(huán)境污染的治理有兩個方面，即防與治，預防為主，治理為輔。1）空氣污染的防治。盡可能消除揚塵，減輕物業(yè)范圍內(nèi)空氣中二氧化硫氣體和機動車尾氣的含量。提示工業(yè)企業(yè)改變能源結構，減少直接燃煤的比例；硬化地面，減少塵土；綠化凈化空氣中二氧化硫和機動車尾氣；限制車輛駛?cè)?，減少尾氣排放。2）水體污染的防治。禁止和防