【正文】 19:44:0319:44:0319:443/11/2023 7:44:03 PM ? 1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 2023年 3月 11日星期六 下午 7時(shí) 44分 3秒 19:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 現(xiàn)在，我明白您的意思了。 ? 對(duì)不滿的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作，不能一邊做別的事一邊聽客人說(shuō)話。所以，在此情況下，最好的辦法是請(qǐng)?jiān)搶?dǎo)購(gòu)員暫時(shí)回避，另請(qǐng)一位主管充當(dāng)調(diào)解人。 ? 若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦導(dǎo)購(gòu)員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。 二． 對(duì)顧客抱怨的處理步驟 （三）之 “提供解決方案” ? ２、掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性 ? 通過(guò)傾聽確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客有何期望，這些都是處理抱怨的導(dǎo)購(gòu)員在提出解決方案之前必須考慮的。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完之后再詢問(wèn)對(duì)方。 ? ４、標(biāo)示不符，商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?，商品上有?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽（多重價(jià)格），價(jià)格標(biāo)簽與宣傳單上標(biāo)示的價(jià)格不符等。他常說(shuō) “ 我知道，我了解 ” 之類的話。 帶小孩的顧客 ? 可以俯下身子或蹲下來(lái)接待小顧客。 中年的伴侶顧客 ? 主要是男顧客的發(fā)言對(duì)購(gòu)買商品作用較大。 老年顧客 ? 、特征 ? 喜歡用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推介下才去購(gòu)買未曾使用過(guò)的某品牌的商品。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。要根據(jù)這類顧客的穿著與舉動(dòng)，判斷出他對(duì)哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他感興趣的問(wèn)話。在適當(dāng)情況下，可主動(dòng)熱情地介紹和推介適合商品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價(jià)商品。 ? （）記清面容，以免接待時(shí)忘記。 （ ） 顧客用手輕輕按著額頭 是困惑或?yàn)殡y的表示 。 （ ） 顧客緊閉雙目 低頭不語(yǔ) ， 并用手觸摸鼻子 。 （ ） 顧客用手撫摸下顎 。 （ ） 顧客頓下顎 表示順從 ， 愿意接受推銷人員的意見(jiàn)或建議 。 ? （）優(yōu)先接待。 無(wú)意購(gòu)買的顧客 ? 、特征 ? 這類顧客進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為或?yàn)橐院筚?gòu)買而觀看商品，這類顧客行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，徘徊觀看；有的哪里有熱鬧就往哪里去。交談時(shí)，注意順從他的性格，輕聲慢語(yǔ)地進(jìn)行說(shuō)服。不要深入探聽其私人問(wèn)題，使他們保持輕松。購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)較多地面向男顧客征求意見(jiàn)：“您的意見(jiàn)呢 …… ”。 ? 可以面向那個(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)：“你看哪個(gè)好??？” ? 因購(gòu)買的對(duì)象和具體的顧客有所不同，一般來(lái)講，買吃的以小孩為主，買穿戴的以大人為主。 ? 此類顧客不希望導(dǎo)購(gòu)員占優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)制他，不想在周圍人面前不顯眼。 ? （二）對(duì)服務(wù)的抱怨 ? 廠家通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，如果導(dǎo)購(gòu)員缺乏良好的推介技能或工作態(tài)度，那么將會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，產(chǎn)生抱怨。 ? 在詢問(wèn)過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是請(qǐng)您再講一下有關(guān) …… 的問(wèn)題”。 ? 例如，顧客抱怨買到變質(zhì)的食品，導(dǎo)購(gòu)員必須先確認(rèn)此食品是否已對(duì)顧客造成傷害或只是剛剛發(fā)現(xiàn)而已，若是顧客希望賠償，其賠償方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。 ? 在顧客等候期間，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)跟進(jìn)和了解抱怨處理的過(guò)程，有變動(dòng)必須立即通知對(duì)方，直到事情全部處理結(jié)束為止。 ? （二）改變場(chǎng)所 ? 當(dāng)抱怨的顧客在賣場(chǎng)大聲吵鬧時(shí)，會(huì)直接破壞購(gòu)物氣氛，影響到其它顧客的購(gòu)物情緒。 四、抱怨處理的注意事項(xiàng) ? 牢記自己代表的是廠家和產(chǎn)品形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。 ? 您能給我舉個(gè)例子嗎？ ? 讓我們一起來(lái)分析一下擺在我們面前的幾種可能性。 。 :44:0319:44Mar2311Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。, March 11, 2023 ? 閱讀 一切好 書 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。 :44:0319:44:03March 11, 2023 ? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。 ? 我看您說(shuō)的這點(diǎn)很重要。如果可能的話，適當(dāng)幽默一下，緩和顧客的情緒。假如該導(dǎo)購(gòu)員繼續(xù)按照自己的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會(huì)更加激烈。如果你故作慷慨地多送給顧客一些東西，顧客會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而加深好感。 ? 例如：某顧客買了一套服裝，回去后發(fā)現(xiàn)服裝上有瑕疵點(diǎn)，她找回店里，再三聲明這個(gè)瑕疵點(diǎn)將會(huì)影響服裝的品位，卻閉口不談要求退貨，這說(shuō)明她期望店方能在價(jià)格上給予一定的補(bǔ)償。 ? ３、傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在 ? 傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并將問(wèn)題的重點(diǎn)用筆記錄下來(lái)。 ? ３、缺貨：低價(jià)品或暢銷品賣完未來(lái)得及補(bǔ)貨而造成缺貨現(xiàn)象，或是公司沒(méi)有出售顧客想要購(gòu)買的商品。這類顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹。 ? ５、掌握其購(gòu)物心理（喜新厭舊）。 ? “您看這個(gè)怎么樣呢？ …… ”，售貨員可以面向跟來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)。如果到了這個(gè)地步，導(dǎo)購(gòu)員就可以展開最后進(jìn)攻。 ? 、接待技巧 ? 對(duì)于此類顧客，必須親切、慎重地對(duì)待。 ? 、接待技巧 ? 對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員要先問(wèn)、多問(wèn)。 ? 、接待技巧 ? 對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸，注意不能用眼睛老盯著他，以免使其產(chǎn)生緊張戒備心理，也不能過(guò)早地與其接觸，以免驚擾他。 ? 同時(shí)，要把握好以下幾點(diǎn)： ? （）面帶笑容，點(diǎn)頭示意。 （ ） 顧客垂頭 是表示慚愧或沉思 。 （ ） 顧客講話時(shí) ， 用右手食指按著鼻子 。 （ ） 顧客講話時(shí)低頭揉眼 說(shuō)明 。 （ ） 顧客顎部往上突出 鼻孔朝著對(duì)方 ， 表示藐視對(duì)方 。導(dǎo)購(gòu)在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解后給予照顧。 ? 、接待技巧 ? 對(duì)這類顧客，如果不接近柜臺(tái)就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺(tái)察看商品時(shí)，就要熱情接待。 心直口快型的顧客 ? 、特征 ? 這類顧客要么直接拒絕，要么直接要某品牌，一旦決定購(gòu)買，絕不拖泥帶水，非常干脆。應(yīng)該多與他們接觸，尋找自己與他們?cè)谏钌系墓餐c(diǎn)。 ? 希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠性商品。 ? 對(duì)于中年夫婦，要注意： ? １、說(shuō)話要得體，不說(shuō)外行話，切忌用低俗流行語(yǔ)。 ? 注意：使用時(shí)應(yīng)根據(jù)孩子的年齡進(jìn)行靈活處理，善用“贊揚(yáng)”緩和顧客戒心。雖然如此，他知道自己很難對(duì)付優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，因此建立 “ 我知道 ” 的逞強(qiáng)的防御，以保護(hù)自己。導(dǎo)致顧客抱怨的情況，一般有下列幾種： ? １、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度差。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，不時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。 ３、按照既定的規(guī)定處理 ? 對(duì)于顧客抱怨一般都有相關(guān)的處理規(guī)定，導(dǎo)購(gòu)員在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要遵循公司的處理規(guī)定。 二． 對(duì)顧客抱怨的處理步驟 （四）之“跟蹤結(jié)果” ? 問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)要對(duì)顧客進(jìn)行回訪，寫封感謝信或者打個(gè)電話，了解顧客是否完全滿意，這樣做會(huì)使顧客大為感動(dòng)。而且，有的顧客在情緒激動(dòng)時(shí)，會(huì)說(shuō)出許多不利于賣場(chǎng)和廠家形象的話，對(duì)賣場(chǎng)和廠家形象的影響極大。 ? 認(rèn)識(shí)每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再來(lái)時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟? ? （四）克制自己，避免感情用事 ? 為了避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)購(gòu)員要控制自己的情感，忍受顧客不愉快的、甚至是非常難聽的話，避免意氣用事。2023年 3月 下午 7時(shí) 44分 :44March 11, 2023 ? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 19:44:0319:44:0319:44Saturday, March 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 7時(shí) 44分 3秒 下午 7時(shí)